Как добиться согласия клиента купить товар, используя рефрейминг

3911
Фото © Flickr
Фото © Flickr
Рогожин Евгений
Генеральный Директор и владелец компании «ДезФарм», Дубна (Московская область)
  • Как начать разговор, чтобы он имел продолжение
  • Какие вопросы расположат к вам собеседника
  • Что делать, если клиента не удается убедить с первого раза

Во многих компаниях менеджеров по продажам, по сути, не готовят к работе, весь процесс сводится к тому, что человеку поручают обзвонить старую базу клиентов и, не объясняя техники продажи конкретного товара, требуют с первых дней высоких показателей. Сотрудник приступает и сталкивается с постоянными отказами: «нам это не нужно», «больше нам не звоните» и т. д. Новичок проецирует это негативное отношение на себя, считает себя неудачником, решает, что не в силах справиться с продажами, переживает и увольняется. На мой взгляд, главное в подготовке менеджеров по продажам – это воспитание устойчивости к стрессам и позитивного взгляда на возражения. К преодолению возражений нужно относиться проще – как к спортивному состязанию.

Расскажу, как мы в компании реагируем на возражения. 

Шаг 1.  Согласиться с собеседником

Помните фильмы, в которых Стивен Сигал уворачивается от ударов? Он демонстрирует принцип борьбы айкидо, в которой не ставятся блоки для отражения удара, как при боксе или рукопашном бое, а используется энергия противника. Этот метод успешно действует и в процессе убеждения. Мы не противоречим оппоненту – мы с ним соглашаемся. Процесс общения мы выстраиваем так, что собеседник, размышляя в заданном направлении, убеждаем себя сам. Первая фраза в ответ на любое возражение должна быть такой: «Да, понятно». Например, клиент говорит: «У меня уже все закуплено». Мы отвечаем: «Да, понятно, у многих уже есть запасы». Или клиент сетует: «У нас сейчас нет денег». Мы соглашаемся: «Да, понятно, финансовая ситуация у всех разная». Клиент: «У нас уже есть поставщик». Мы: «Да, понятно, у всех есть налаженные отношения». Главное на этом этапе – выигранный спор, а не проданный товар. 

Шаг 2. Добиться ответного согласия в мелочах

После того как Вы согласились с возражением клиента, нужно задать несколько вопросов, в ответ на которые обязательно должно прозвучать «да». Допустим, Вы реализуете семена. Клиент, выслушав Ваше предложение, говорит: «Дорого». Вы соглашаетесь: «Да, понятно, цена – это существенный момент». И задаете следующий вопрос: «А для Вас что важнее – высокая всхожесть семян или бесплатная поставка? Вы заинтересованы в том, чтобы семена прошли проверку в лаборатории и испытания на опытном поле?». Собеседник, скорее всего, ответит, что важны и высокая всхожесть, и бесплатная поставка. Наша задача – сделать так, чтобы клиент не отвечал «нет». «Важно, чтобы товар был в ассортименте и его привозили большими партиями?» – «Да, важно». «Важно, чтобы поставщик не только зарабатывал, но и решал проблемы с Вашими организационными структурами, а также имел хорошую репутацию на российском рынке?». Собеседник опять ответит «да».

Когда Вы приходите в баню, паритесь – тело краснеет, повышается потоотделение. Если вы выйдете на мороз, кожа через минуту покроется пупырышками и посинеет, кровь отольет от рук и ног. Это процессы, которые человек не может контролировать. Так же при продажах: когда человек говорит «нет», у него в мозгу происходит один химический процесс, а когда говорит «да» – другой.

Техника рефрейминга

Техника рефрейминга (от англ. reframe – вставить в новую рамку, по-новому сформулировать) – переосмысление, перестройка механизмов восприятия. Вот как этот прием используют в психотерапии.

Представьте себе, что к психологу приходит пациент и жалуется на жену: «Она у меня такая дотошная: выбирает по 30–40 минут яблоки в магазине, по 3–4 часа – шляпку и туфли, а если дело коснется покупки мебели или посудомоечной машины, будет объезжать все точки продаж, тратя 2–3 дня. Мы живем в деревне, далеко от магазинов, права только у меня, приходится с ней ездить повсюду. Это сводит меня с ума, доктор». Психолог отвечает: «А Вы подумайте вот о чем. Со всей своей скрупулезностью, дотошностью в спутники жизни она выбрала именно Вас». И человек уходит счастливый.

Техника рефрейминга применима и к продажам. Сформулировать вопрос надо так, чтобы клиент не подумал, что его ответ предопределен. Не рекомендуется задавать прямые вопросы, ответы на которые слишком очевидны: «Мать – это святое?», «Ваше здоровье вам дорого?», «Ваш финансовый достаток важен для вас?».

Шаг 3. Предложить свои услуги и продолжить отвечать на возражения

Ваш следующий вопрос: «Ага, если я Вас правильно понял, компания, которая обеспечит не менее 80% всхожести семян, расфасует их и бесплатно доставит, может быть Вашим поставщиком, не так ли? Тогда это мы». Обычно достаточно четырех ответов, и мнение клиента о Вашем продукте или услуге кардинально меняется.

Научиться отвечать на возражения могут большинство людей, но жестких шаблонов задавать не стоит. Мы поступаем так: заучиваем около 25 стандартных возражений, а когда возникают новые, обсуждаем их вместе на тренингах. Бывают сложные вопросы, на которые кто-то из сотрудников находит гениальный ответ, и все берут его на вооружение. Например, на фразу клиента «Мы слышали о Вашей компании, но уже работаем с такой-то фирмой» наш менеджер ответил: «Да, мы знаем эту компанию, она тоже закупает у нас продукцию». 

Общие правила борьбы с возражениями

  1. Дайте возможность высказаться.
  2. Не говорите клиенту, что он неправ.
  3. Выделите в возражениях то, с чем согласны.
  4. Оттягивайте разговор о цене.
  5. Избегайте дискуссий.
  6. Имейте список возможных возражений.
  7. Столкнувшись с трудными возражениями, постарайтесь переключить внимание собеседника.
  8. Будьте оптимистом. Возражение – признак желания купить.

Сейчас я, помимо прочего, директор футбольно-хоккейного клуба «Дубна» и занимаюсь привлечением спонсорских средств. Мне приходится объезжать директоров градообразующих предприятий и убеждать их финансировать команду. Конечно, никто не горит желанием заняться благотворительностью: для этого нужно изымать значительные суммы из прибыли и загружать бухгалтерию. Я уже провел шесть встреч, и организация каждой отняла много сил: пока дозвонишься до секретаря, пока выйдешь на лицо, принимающее решение, пока объяснишь, что нужно, перешлешь по электронной почте предложение, согласуешь удобное время…. В среднем на все уходит две–три недели. Вот пример того, как проходит сама беседа.

- У нас сейчас проблемы, учредитель не заинтересован в Вашем предложении.

- Да, понятно, на учредителе лежит большая ответственность. А скажите, когда он ездит по городу, ему хотелось бы, чтобы город был безопасен, привлекателен для туристов, чтобы молодежь не шаталась по городу, не зная, чем себя занять?

- Да, конечно, всем хотелось бы, чтобы город был безопасным.

- Понятно, значит, учредитель будет приветствовать те мероприятия в городе, на которые придет молодежь?

Таким образом я постепенно уговариваю внести деньги в фонд команды, чтобы она играла, а зрители приходили на нее смотреть. 

Что делать, если не удалось получить согласия клиента

Бывает, что встречается профессионал высокого уровня, и я понимаю, что продажа сразу не пойдет. В таком случае важно оставить для себя возможность вернуться к этому разговору, перезвонив позже. Важно пообещать какую-то информацию, интересную собеседнику. Например, я хорошо знаком с программами пенсионных негосударственных фондов и могу поделиться этими сведениями – скажем, рассказать о сокращении фонда оплаты труда на 10%. Или я знаю, что появилась программа субсидирования малого и среднего бизнеса, и предлагаю переслать ее электронной почтой. Для собственников и предпринимателей предложения, которые помогают сократить расходы и увеличить прибыль, – беспроигрышные варианты. Это козыри, которые всегда мне помогают.

Если собеседник оказался более опытным переговорщиком, честно признайтесь себе в этом и начните использовать форму общения «ребенок – родитель». Спросите, как он добился успехов в продажах (лучше, если тема не будет напрямую касаться текущего бизнеса), какие тренинги посещал, где совершенствовал английский язык, какие книги читает и фильмы смотрит. Человеку всегда интересно рассказывать о своих профессиональных навыках, он начнет раскрываться, и Вы сможете использовать эти знания при дальнейших продажах.

Как добиться согласия клиента купить товар, используя рефрейминг

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль