Как вырастет число клиентов, если автоматизировать работу склада и обработку заказов

7417
Фото © Scottish Government | Flickr
Фото © Scottish Government | Flickr

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

  • По каким двум критериям компания «Флорист.ру» выбирала подрядчика для проекта автоматизации
  • Что следует предусмотреть в договоре с подрядчиком, чтобы избежать срыва сроков автоматизации
  • Почему в компании «Старлюб» писал техническое задание и общался с программистами главбух, а не IT-специалист
  • Что дает автоматизация склада и обработки заказов 

Признанный авторитет в области клиентоориентированного сервиса Джон Шоул уверен: если компания хочет, чтобы клиенты стали по-настоящему лояльными и возвращались за покупками снова и снова, нужно придерживаться ряда правил. Во-первых, сделать все для удобства покупателей. Во-вторых, экономя их время, реагировать на запросы очень быстро. Один из способов добиться этого – автоматизировать процесс обработки заказов и деятельность склада. В этой статье две компании делятся опытом внедрения автоматизированных систем, причем одна из фирм должна была уложиться всего в полгода, поскольку продает сезонный товар. 

После автоматизации скорость обработки заказов выросла втрое, что привлекло к нам новых клиентов

Арсений Курин, Руководитель IT-отдела компании «Флорист.ру», Казань

Юлия Шевцова, Руководитель производства московского подразделения компании «Флорист.ру» 

Два года назад мы открыли новое подразделение – производство в Москве. Предполагалось, что на него придется много заказов. Ожидания оправдались: сейчас московский рынок приносит почти треть оборота компании. Сразу было очевидно, что автоматизировать прием и учет заказов, а также работу склада надо немедленно, иначе подразделение просто не сможет качественно обслуживать клиентов.

Наша компания работает так: заказ поступает по телефону или через Интернет; доставка осуществляется собственной курьерской службой; клиент может оплатить заказ десятью способами.

При этом один заказ может включать неограниченное количество позиций: цветочные композиции, конфеты, мягкие игрушки и др. Раньше заказы обрабатывались с помощью электронных таблиц: оператор фиксировал его и передавал на производство, там рассчитывали стоимость, затем оператор созванивался с клиентом. Если того не устраивала цена, процесс повторялся. В итоге каждый оператор мог принять не более 20 заявок день, иначе возникала путаница на производстве или при передаче готовых заказов в курьерскую службу. А это порой влекло невыполнение обязательств перед клиентом, чего мы позволить себе не могли. Поэтому при автоматизации мы поставили несколько целей.

  1. Повысить скорость обработки заказа за счет сокращения времени на непроизводительные действия (неизбежные, если многие операции выполняются вручную).
  2. Снизить число ошибок и риски, возникающие из-за человеческого фактора: без автоматизации при передаче информации от сотрудника к сотруднику может возникнуть эффект испорченного телефона.
  3. Повысить результативность работы персонала. Например, при большом объеме заказов система помогает логисту грамотно планировать маршруты доставок.
  4. Упорядочить учет товарно-материальных ценностей и, как следствие, бухгалтерский и налоговый учет.
  5. Добиться оперативности управления. Особенности цветочного бизнеса – высокая сезонность и резко меняющаяся нагрузка. В пиковые моменты информация об остатках на складе и о возможностях доставки должна обновляться каждые 10 минут.
  6. Добиться точности при расчете зарплат. Вознаграждение каждого сотрудника, зависящее от объема выполненной им работы, рассчитывается по индивидуальному KPI, и нам надо точно знать, что он сделал.

Какая программа удовлетворила нашим требованиям

Чтобы достичь поставленных целей, нужно было автоматизировать работу склада и учет товарно-материальных ценностей. Поэтому к программному обеспечению у нас было три основных требования.

  • Возможность работы многих пользователей.
  • Надежность системы: работа в случае отключения Интернета и электричества.
  • Минимальный срок внедрения: мы не могли выбрать в качестве платформы программу, находящуюся на стадии разработки и еще нигде не задействованную на полную мощность (пусть даже и обещающую потрясающие возможности). Надо было, чтобы к началу сезона (то есть через полгода с небольшим) все работало, иначе открывать подразделение в Москве не было смысла (мы теряли год).

Решение приняли в конце лета 2011 года: выбрали программу «1С:Комплексная автоматизация 8». В принципе, мы выбирали между «1С» (эта платформа была фаворитом) и рядом программ того же класса. Однако внедрение программного обеспечения других производителей требовало средств, в разы превышавших выделенные нами (см. рисунок). Конечно, были варианты и более дешевые, чем «1С». Но их разработчики не могли точно назвать сроки внедрения и не гарантировали надежность. В пользу же платформы «1С» говорило и то, что ее успешно используют много складов.

Как вырастет число клиентов, если автоматизировать работу склада и обработку заказов

Как выбирали подрядчика

Объем работ предстоял большой, а сроки были сжатые. Поэтому мы наметили следующий план действий.

1. Объявили среди подрядчиков конкурс на составление подробного технического задания (ТЗ). Сначала своими силами написали краткое ТЗ, обозначив в нем цели и задачи автоматизации, а также особенности работы нашей компании. Но чтобы начать разработку, требовалось изложить задание техническим языком. Подрядчика выбирали по следующим критериям:

  • у него должно быть подразделение в Казани, чтобы мы с ним могли легко взаимодействовать;
  • нам не подходили индивидуальные предприниматели или мелкие фирмы (состоящие из двух–четырех человек);
  • нужно было, чтобы стоимость работы оказалась приемлемой (на подготовку ТЗ мы выделили 20 тыс. руб.);
  • мы ожидали результатов в сжатые сроки (выбирали подрядчика в октябре, а само внедрение предполагали начать уже в ноябре).

2. Заключили договор и дождались ТЗ. Нашим требованиям удовлетворила компания, работающая в Казани.

3. Объявили конкурс на внедрение на основе ТЗ. Главными критериями были срок (приоритетный фактор) и стоимость реализации. Мы выбрали ту же компанию, которая разрабатывала ТЗ. Сроки были жесткими: начав работу в ноябре, подрядчик должен был завершить ее в январе. К сожалению, они оказались немного нарушены: разработку начали по плану, в конце января установили программу на производстве, в середине февраля смогли работать в системе. Но в момент запуска потребовалось еще три недели на доработку (см. также: Что учесть в договоре с подрядчиком, чтобы избежать срыва сроков). Заплатили за разработку 250 тыс. руб.

По договору подрядчик должен был доработать программу (мы купили у него готовое ПО, которое переделали с учетом особенностей нашего бизнеса), все задокументировать и обучить персонал. Подготовку персонала мы провели, завершив внедрение: привезли в Казань сотрудников, которых набрали для московского подразделения, и дали им возможность освоить систему.

Что учесть в договоре с подрядчиком, чтобы избежать срыва сроков

Чтобы подрядчик придерживался оговоренных сроков, мы включили в договор пункт о штрафных санкциях за срыв сроков сдачи на каждом этапе. Однако одного нюанса не предусмотрели. В договоре были указаны сроки, когда подрядчик сдает нам программу на тестирование и когда мы передаем ему результаты тестирования. А вот конечного срока для устранения недочетов мы в договоре не установили. В результате получилась карусель: подрядчик в срок сдает проект, мы вовремя возвращаем его с перечнем необходимых доработок, он без задержек приходит на новое тестирование, но по-прежнему недоделанный, – и так до бесконечности. Чтобы ускорить процесс, IT-директор стал сам, минуя менеджера проекта, ездить к подрядчику и пояснять каждое замечание напрямую программистам.

По материалам Арсения Курина и Юлии Шевцовой

Адаптация программы к особенностям нашего бизнеса

Удобство программы «1С» в том, что в ней для каждой должности можно создать свое рабочее место, адаптировав ПО к конкретным действиям, выполняемым сотрудником. Например, кладовщик должен выдать цветы, а потом передать букет для хранения на склад готовой продукции, флорист – составить букет в соответствии со спецификацией, старший флорист – проверить качество композиции, логист – подготовить карту маршрутов для доставки текущих заказов, кладовщик склада готовой продукции – выдать букет курьеру. Каждый из этих сотрудников видит в программе только ту информацию, которая нужна ему для работы, и выполняет только те действия, за которые отвечает. Через год работы в системе мы предусмотрели рабочее место для руководителей, позволяющее оперативно контролировать ситуацию.

Трудности, с которыми столкнулись

1. Подрядчик медленно устранял недочеты.  Конечно, эта проблема возникла отчасти и из-за того, что мы не указали в договоре сроков устранения недочетов. Поэтому на поздних стадиях реализации проекта нашему IT-директору приходилось выезжать к подрядчику. Но с другой стороны, ряд проблем программа позволяет устранить самостоятельно (чем мы воспользовались), и это можно рассматривать как плюс. Например, сложилась такая ситуация: в назначенное время в Казань приехали сотрудники из Москвы (12 человек). Они должны были начать учебу в среду в восемь утра, но во вторник вечером в системе еще оставались недоработки, не устранив которые приступить к обучению было невозможно. Тогда IT-директор составил список недоделок и затем сам устранил их (правда, ему пришлось поработать всю ночь). Утром вместе со специалистом со стороны подрядчика он поехал проводить обучение. Все это дало эффект: сотрудники поняли, что система будет помогать им в текучке – это было нашим главным достижением.

2. Ошибка в прогнозировании с нашей стороны. Систему разрабатывали для нового подразделения, и некоторые процессы пошли не так, как мы планировали, составляя ТЗ. Программу пришлось переделывать уже на месте, в Москве, и подрядчика привлекать мы не стали (пришлось бы платить дополнительно). Поэтому IT-директор переехал на месяц в Москву, составил, опросив всех сотрудников, правильное описание процесса и внес изменения в программу.

3. Неверно разработанный нами порядок учета. Из-за этого сначала возникали пересортица и трудности с определением конкретной позиции. В номенклатуре тысячи позиций, и сложно было не ошибиться, определяя, по какой из них проходит, например, «роза красная 60 см». На фотографии они все похожи, а в действительности – не одни и те же: из разных поставок, разных сортов, и главное – разные по цене. Эти проблемы возникли из-за того, что к моменту внедрения автоматизированной системы у нас не была выработана система учета. Но если бы сначала мы занялись позициями номенклатуры, то не смогли бы уложиться в сжатые сроки. Поэтому на пересортицу и списания мы первое время просто закрывали глаза. Главной целью было внедрить систему вовремя, а необходимые доработки мы отложили на потом. 

Результаты

Благодаря системе у нас увеличилось число новых клиентов, за полтора года мы выполнили более 100 тыс. заказов. Были и другие результаты.

  • Со всем объемом московских заказов теперь справляемся самостоятельно, тогда как до внедрения системы (первые три месяца работы подразделения) 70% заказов для нас выполняли партнеры.
  • Максимально быстро пополняем запас цветов, благодаря чему клиентам всегда доступен весь ассортимент компании.
  • Число жалоб на производство снизилось с 10 до 0,5% (и это с учетом опозданий из-за пробок).
  • Скорость выполнения заказов увеличилась втрое (сейчас с момента поступления заказа на производство и до его доставки проходит не более трех часов). Кроме того, теперь после регистрации заказа система мгновенно рассчитывает стоимость, а производственное подразделение фиксирует срок комплектации и доставки. При этом оператор может в любой момент предоставить клиенту точную информацию о состоянии заказа.
  • Стало значительно легче контролировать поступление оплаты, возросла скорость передачи заказов в службу доставки. 

В первые месяцы использования программы объемы продаж выросли на 30%

Алла Котусова, Главный бухгалтер компании «Старлюб», Москва 

Автоматизировать учет (управленческий, бухгалтерский и налоговый) мы решили сразу после основания компании в начале 2011 года. И Генеральный Директор (владелец и учредитель), и остальные сотрудники пришли из более крупных компаний, в которых для учета использовали различные программы. Как можно работать без них, выполняя многие операции вручную, мы не представляли. Внедрение программного продукта мы вели параллельно с поиском первых клиентов и заключением контрактов. Сначала купили лицензии на пять рабочих мест, а через год – еще на пять.

Выбор системы

Я пообщалась с коллегами из других компаний и выяснила, что подавляющее большинство предприятий использует платформу «1С», так что другие варианты мы и не рассматривали. Правда, на совещании, посвященном выбору системы, каждый поделился опытом использования других программ: как правило, во всех был какой-то недостаток (упор делался только на управленческий или только на бухгалтерский учет и т. д.). Вопрос заключался лишь в том, какое именно решение выбрать. Вот какие функции нам нужно было автоматизировать: оперативный учет складских остатков, управление закупками и продажей продукции, контроль взаиморасчетов с поставщиками и покупателями. Остановились в результате на системе «1С:Комплексная автоматизация 8».

Адаптация системы к нашим потребностям

В течение года (почти до середины 2012-го) мы не вносили в программу никаких изменений и использовали базовый вариант. Дело было не в затратах (мы и так подписаны на ежемесячное автоматическое обновление программы). Мы беспокоились о том, что в период адаптации системы попадем в зависимость от сотрудника компании-внедренца и, если специалист не приедет вовремя и нам придется ждать несколько дней, работа компании остановится. Но за год накопился список проблем, которые можно было решить только адаптацией программы (объем внесенных изменений я оцениваю примерно в 10%, потребовалось 40 часов работы внедренца – сотрудника компании «Первый БИТ»). В списке оказалось много мелочей, о которых сейчас даже трудно вспомнить. Но было и два очень важных пункта.

Форма заказа. Мы внесли в нее формулу для расчета, какой автомобиль необходим для перевозки заказанного товара. Проанализировав вопросы клиентов при заказе, мы обнаружили, что самый частый из них – «Какой автомобиль мне понадобится?». Раньше продавец просил дать время на расчеты, прерывал разговор с клиентом, обещая перезвонить, передавал данные логистам, ждал ответа и только после этого возобновлял переговоры. А сейчас программа при введении заказа сама определяет, какой нужен автомобиль, так что продавец может сразу же ответить клиенту или даже предвосхитить его вопрос.

Расчет стоимости акцизов. Часть импортируемых нашей компанией масел облагается акцизами на таможне, а система не умела их рассчитывать. Поэтому приходилось делать это вручную (в программе MS Excel), а потом переносить результат в систему. У меня это занимало ежедневно около часа, отвлекая от других, более важных дел. Теперь этот расчет производится автоматически и очень быстро.

Компания увеличивается – растет и объем заказов, поэтому за прошедший год мы накопили новый список пожеланий и сейчас будем приступать к очередной адаптации программы. Как и в прошлый раз, в списке есть и мелочи (их очень много), а главная задача – оптимизация ведения документооборота с клиентами. Проблем же с сотрудником обслуживающей нас компании (чего мы опасались) за все это время не возникало. 

Как были распределены зоны ответственности

Так как по первому образованию я программист, то ТЗ для компании «Первый БИТ» писала самостоятельно и сама общалась с IT-специалистами. Генеральный Директор настраивал в программе объем прав пользователей и обозначал их роли (компания тогда была очень маленькая, и поручить это было некому). И конечно, его задача заключалась в том, чтобы подтолкнуть сотрудников к скорейшему освоению программы. Сопротивления в привычном смысле, то есть нежелания осваивать программу, у нас не было, поскольку работать без системы просто не пришлось; однако каждый стремился ограничиться теми функциями, которые требовались непосредственно в его работе. А так как, повторюсь, компания небольшая, был важен принцип взаимозаменяемости: всем надо было освоить все функции. Генеральный Директор на каждом совещании напоминал о том, почему это важно, и хвалил тех, кто за неделю освоил больше функций и отработал больше навыков (это становилось очевидным, потому что работа каждого на виду).

Результаты

Вот какие результаты мы получили после внедрения программы «1С:Комплексная автоматизация 8»:

  • На складе всегда поддерживается необходимое количество товара. Менеджеры имеют доступ к этим данным в режиме реального времени и своевременно формируют заказы поставщику, учитывая статистику продаж и оборачиваемость товара.
  • Стало проще контролировать оплату. Это позволило не превышать установленные нормы дебиторской задолженности и с высокой точностью планировать поступление денежных средств.
  • Стало проще контролировать рентабельность продаж, анализировать и сопоставлять отпускные цены компании с ценами поставщика и конкурентов, рассчитывать оптимальную стоимость реализации товара.
  • Улучшилось качество обслуживания, что повысило доверие покупателей и положительно сказалось на объемах реализации. Уже в первые месяцы использования системы объемы продаж возросли на 30%.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль