Как завоевать клиента, который считает себя в 100 раз умнее Вашего менеджера по продажам

9967
Как завоевать клиента, который считает себя в 100 раз умнее Вашего менеджера по продажам

Фото: Shatterstock

Илья МаликовГенеральный Директор компании «Самоспас», Москва; кандидат технических наук


На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

  • 
Как строгий дресс-код помогает укрепить лояльность клиента

  • Как корректно рассказать клиенту то, о чем он еще не знает, не ущемив его самолюбия

Также Вы прочитаете

  • Как распределить роли в команде переговорщиков, чтобы договориться со сложным клиентом о максимально выгодных условиях сотрудничества: советы от компании РДТЕХ

Одна из основных групп наших клиентов – государственные учреждения. На начальном этапе мы взаимодействуем с людьми, отвечающими за пожарную безопасность. Это солидные мужчины, которые отслужили в пожарной охране, гражданской обороне, МЧС и которые считают, что знают о пожарной безопасности абсолютно все. Когда же им звонит молодой парень или тем более девушка, они приходят в сильное недоумение: как эти люди могут рассказать им что-то новое о системах спасения или пожаротушения?! Из года в год нам приходится переубеждать их и тренировать должным образом наших менеджеров.

Принцип 1. Строгий дресс-код и фирменные знаки отличия


Однажды, когда я был молодым, начинающим бизнесменом, мне нужно было встретиться с проректором по безопасности крупного федерального университета. Приехал на встречу в джинсах и майке, зашел в кабинет с красной ковровой дорожкой, поздоровался, но беседы не получилось: проректор удивленно посмотрел на меня и, даже не выслушав, попросил подождать за дверью, пока он освободится. Он принял меня за одного из своих студентов. Я понял, что над имиджем надо работать, чтобы впредь не попадать в такие неловкие ситуации. 


Сейчас все сотрудники моей компании, которые общаются с заказчиками, придерживаются строгого дресс-кода. Несмотря на жару и отсутствие кондиционеров в некоторых госучреждениях, менеджеры приходят на заключение контрактов всегда в строгом костюме, а специалисты службы установки выезжают на заказ в специальной красной форме, в красных касках, с чемоданами и в фирменной красной машине.


Принцип 2. Владение темой и уверенность в продукте


Менеджер должен быть технически подкованным, знать толкование профессиональных терминов и аббревиатур, иначе клиент не воспримет его всерьез. Когда речь идет о массовых заказах (например, оснащение системами защиты детских садов), мы разрабатываем типовые сценарии разговоров. При общении с крупным заказчиком важен индивидуальный подход, тут общий сценарий не работает.


Если менеджер по продажам не в состоянии объяснить все технические тонкости устройства, которые интересуют клиента, к переговорам подключается технический директор. Кроме того, любой заказчик может поговорить со мной напрямую: если клиент чем-то крайне недоволен и просит соединить его с руководством, менеджеры обязаны выполнить эту просьбу. Часто заказчику просто приятно, что на его запрос отвечает руководитель, даже если он повторяет слова рядового менеджера.


В нашей компании есть правило: все новые сотрудники, от менеджеров по продажам до бухгалтеров и курьеров, должны испытать спасательное оборудование на себе (например, нужно спуститься с высокого этажа с помощью нашего устройства). Во-первых, это способствует сплочению команды: многие боятся высоты, и поддержка коллег в трудный момент объединяет людей. Во-вторых, это помогает убедить потенциального клиента, который сомневается в надежности конструкции. Тот факт, что менеджер с помощью нашего оборудования спустился с небоскреба или Останкинской телебашни, – весомый аргумент.


Принцип 3. Уважительное отношение к заказчику, который чего-либо не знает

Наши клиенты – люди с огромным опытом за плечами, однако даже они могут не знать об инновационных спасательных системах. Задача менеджера – рассказать о продукте так, чтобы собеседник не почувствовал себя учеником, которому объясняют урок. Выручает, например, такая фраза: «Да, конечно, это очевидные вещи, но позвольте мне их повторить, чтобы суть вопроса была полностью ясна». Это позволяет собеседнику услышать новую информацию, не обнаруживая свою неосведомленность.


Приведу еще один пример уважительного отношения к заказчику. Скажем, сотрудники собрались у меня в кабинете на совещание, заходит секретарь и говорит, что одному из них звонит клиент. Сотрудник просит передать клиенту, чтобы он перезвонил через 20 минут. Я по себе знаю, как раздражают заказчиков подобные мелочи, поэтому всегда поправляю своих подчиненных: прошу секретаря извиниться и передать клиенту, что сотрудник сам перезвонит ему через 20 минут. И обязательно контролирую, чтобы сотрудник не только перезвонил, но и дозвонился (у нас установлена программа, которая отслеживает, какой менеджер и какому клиенту должен был перезвонить). 


Принцип 4. Уход от конфликта с клиентом 


Бывают ситуации, когда клиент пообещал заключить контракт, менеджер уже посчитал свой бонус, но на следующий день клиент говорит, что сделку надо отложить на год или что он вовсе решил обратиться к конкурентам. Попадаются и такие клиенты, которые могут нахамить. Однако, что бы ни случилось, мы стараемся не переходить на личности. Если менеджер не может договориться с клиентом, вмешивается мой заместитель или я. 


Иногда приходится потакать капризам клиентов. Один раз позвонил заказчик и попросил заменить специалиста по установке системы, аргументируя это тем, что он слишком молод и не вызывает доверия. Мы извинились и прислали специалиста такого же уровня, но в возрасте – в глазах клиента он выглядел посолиднее.


Есть клиенты, которые любят спорить и даже судиться. Мы стремимся не создавать негативный информационный повод и, даже если правы на все сто процентов, берем вину, а зачастую и затраты, на себя. Например, однажды мы заключили контракт с крупной газовой компанией на оснащение их офиса системами спасения. Сроки были очень сжатые. В процессе работы столкнулись с тем, что технические специалисты не могли попасть в кабинеты к большим начальникам в их отсутствие: кто-то уехал в отпуск, кто-то – в командировку. Приходилось ждать их возвращения, приезжать по несколько раз. В итоге сроки были нарушены. Виноват был заказчик, поскольку в контракте было оговорено, что он должен предоставлять нам беспрепятственный доступ ко всем помещениям в здании. Но начальник службы пожарной безопасности газовой компании обвинил в срыве сроков нас. Мы не стали раздувать конфликт, признали свою «неправоту» и взяли затраты на себя. Дело в том, что в среде наших заказчиков хорошо работает сарафанное радио. Если начальник одного учреждения останется недоволен сотрудничеством с нами, об этом наверняка узнают его приятели – наши потенциальные заказчики.


Результаты


Если в общении с заказчиком менеджеру удается применить все четыре описанных принципа, мы слышим много добрых слов в свой адрес. Клиенты даже говорят, что у нас «хорошая аура». Однажды нам позвонил постоянный покупатель и сказал: «Я уже все здание оснастил Вашими системами спасения, но мне очень нравится с Вами работать. Продайте мне еще что-нибудь, хотя бы огнетушители». Хотя огнетушители могут поставить еще сотни московских фирм. Для нас это лучшее доказательство, что, выстраивая взаимоотношения с клиентами, мы все делаем правильно. 



Рассказывает практик


Антон Шматалюк, Директор по консалтингу компании РДТЕХ, Москва

 

В 1990-е годы продавать консалтинговые услуги было проще: заказчики воспринимали консультантов как поставщиков новых идей и управленческих решений. Сегодня у клиентов хорошее образование, большой опыт, поэтому к консалтинговым услугам они относятся более скептически. Чтобы продать их, мы изменили подход к переговорам.

Разбить переговоры на этапы

В моей практике был случай, когда продавец в ходе переговоров не только предложил клиенту пилотный проект, но и сильно приукрасил его результаты, пообещав то, что компания не смогла бы выполнить. Клиент сразу согласился на выгодные условия. В итоге пришлось потратить немало усилий, чтобы взять назад нереалистичные обещания и при этом продолжить переговоры с клиентом. Теперь мы делим переговоры на этапы: первую встречу проводит продавец, задача которого – быстро вызвать интерес к проекту и договориться о следующей встрече, на которой более подкованные специалисты представят подробную презентацию. 


Вести переговоры командой

Переговоры со сложным заказчиком лучше вести командой, распределив между собой роли продавцов и экспертов. Одному непросто одновременно решать и профессиональные, и коммерческие вопросы. Как минимум один переговорщик должен отвечать за коммерческую составляющую и один – за экспертную. При необходимости команду можно расширить, если требуется углубленная поддержка в отдельных областях. Например, у нас шли переговоры с крупным металлургическим предприятием, в которых я выступал в роли продавца, а мои коллеги – в роли экспертов. Мы заранее оговорили между собой диапазон бюджета и сформулировали критерии, которые должны влиять на конечную цену. Но на переговорах каждый принимал решения в рамках своей роли на ходу. У меня была задача зафиксировать цену в рамках приемлемой для нас «вилки», а у моих коллег – оговорить с клиентом условия. 


 

Быть терпеливыми

У меня был опыт общения с руководителем по управлению цепями поставок одной FMCG-компании, который ставил под сомнение каждое мое слово. Беседа потребовала от меня колоссальной выдержки, и я был близок к тому, чтобы прекратить неприятный разговор. Однако на следующий день узнал, что мой собеседник не имел профессионального образования в данной сфере и обладал весьма ограниченным практическим опытом. Тогда я понял причины его поведения – он боялся показать свою некомпетентность, маскируя ее постоянными сомнениями в моих словах. Я был очень рад, что сдержался и не испортил отношения с заказчиком на первой же встрече, оставив шанс на продолжение переговоров. Что потом и случилось.


Справка 



Илья Маликов окончил МГТУ им. Н.Э. Баумана по специальности «экономист-менеджер», получил кандидатскую степень в Санкт-Петербургском университете государственной противопожарной службы МЧС России. Работал в компании «Венто», торгующей альпинистским снаряжением, прошел путь от курьера до руководителя розничной сети. В 2006 году основал противопожарный центр «Самоспас». Преподает в московском учебно-научном комплексе пожаротушения Академии ГПС МЧС.


ООО «Самоспас»
Сфера деятельности:производство и продажа средств спасения людей при пожаре
Численность персонала: 25
Годовой оборот: 85 млн руб.

ЗАО «РДТЕХ»
 
Сфера деятельности:управленческий консалтинг, услуги по автоматизации

Численность персонала: 286

Основные клиенты: Банк России, ВТБ, компании «Вымпелком», «Газпром», «Мегафон», МТС, «Сибур Холдинг» 

Годовой оборот: 2,029 мрд руб. 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль