Сделка под влиянием обмана: как не дать ввести себя в заблуждение

11797
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Тахир БазаровНаучный руководитель Института практической психологии Высшей школы экономики, председатель экспертного совета Российского психологического общества, Москва; доктор психологических наук


На какие вопросы вы найдете ответы в этой статье


  • Сделка под влиянием обмана: как узнать, что вас хотят обмануть
  • Что стоит за частым повторением фразы «по правде говоря»

  • Почему чрезмерные логичность и аргументированность речи вызывают подозрения
  • 
Какая улыбка подскажет вам, что собеседник скрывает правду

Вопреки распространенным мнениям, поиск проявлений обмана лишь по жестам либо словам оказывается малоэффективным. Сделка под влиянием обмана может протекать незаметно для Вас. Чтобы действительно понять неискренность, предстоит проанализировать комплекс возможных признаков – в том числе жесты, мимика, интонация. Поскольку человек при попытке обмануть испытывает множество ощущений, здесь контрастируют и страх разоблачения, и восторг от своего успеха.

Как распознать ложь во время сделки  

После обмена жестами вежливости следует начать переговоры словами «как» и «почему» - стимулируют обсуждение, с получением доп. информации. В частности, можно задать вопрос «Какой результат данной встречи будет оптимальным для Вас?». Если четкого ответа у собеседника нет, можно предположить 3 возможные причины. Первое объяснение – пока не готов к обсуждению условий с Вами, второе – есть несколько вариантов, поэтому ищет лучший, при этом свои карты раскрывать не стремится. Третье объяснение – готов к импровизации уже по ходу беседы, чтобы все доступные во время общения возможности обращать в свою пользу. Для понимания реальных причин ему нужно задать несколько вопросов: 

  • Как представляете себе дальнейшее сотрудничество с нашей фирмой?
  • Как обычно урегулируете спорные моменты при сотрудничестве?
  • К чему еще можем прийти в рамках встречи?
  • Какой способ Вам больше подходит для достижения лучшего результата. 

При анализе полученных ответов нужно учитывать некоторые важные аспекты.

1. Насколько логично построение фраз собеседника. В частности, при фразе «Готов к любому результату, но должен быть выгодным нашей компании». Вроде бы, собеседник говорит о готовности к любому исходу переговоров – но не забывайте о второй части предложения, он настаивает на необходимости выгодного результата для своей компании. Другой вариант – партнер придерживается позиции «мы за ценой не постоим», но в рамках обсуждения уже предельно тщательно относится к каждой копейке. Следовательно, можно с уверенностью говорить о наличии у него запасного плана, в котором обычно Ваши интересы не учитываются.

2. Временной горизонт. На подписании контракта наша сделка не завершается, она, по-хорошему, лишь начинается. Если особенное внимание собеседника обращается на временной диапазон, обсуждая активно только ближайшие шаги, игнорируя ваши попытки обсудить долгосрочную перспективу – что-то пытается недоговаривать.

3. Неестественная скорость речи. Следует контролировать отклонения от привычной для человека манеры говорить. Если обычно говорит достаточно медленно, а сейчас начинает тараторить – признак лжи. Другим признаком становятся паузы в разговоре.  В частности, длинные паузы при обсуждении цен могут стать признаком каких-то сомнений.

4. Слишком подробная аргументация. Если внимание собеседника приходится на несущественные моменты, приводя множество аргументов – можно догадаться о его попытках скрыть что-то действительно важное. Излишняя аргументация и чрезмерная логичность свидетельствуют о заранее тщательно продуманной речи.

5. Излишняя реалистичность. В своей речи лжец стремится доводы подкреплять множеством аналогичных случаев, взятых из жизни или своего бизнеса. При большем количестве таких примеров возрастает и вероятность попыток манипулирования собеседником.

6. Очень большое количество местоимений и «правдивых» слов. Обманщики нередко переспрашивают своего собеседника, вставляя фразы «честно говоря», «по правде говоря» в свои ответы. Проявляется ложь также в ситуации, когда часто используются в речи местоимения третьего и второго лица – «они», «Вы», «ты».

7. Повышение интонации. Был проведен эксперимент ученых, который позволил установить – прибегают к повышению интонации обычно люди на низких должностях, также неуверенные в своих словах – это становится признаком тревоги. К примеру, когда поставщик обещает обеспечить доставку товара в указанный срок, но интонация повышается, возможны две причины. В первом случае он не уверен в таком обещании, пытаясь это скрыть. Другое  – искреннее надеется справиться с заданием, однако внутренне сильно сомневается. При понижении интонации – человек в ответе уверен. Для лучшего понимания интонации рекомендуем задавать вопросы, на которые ответы могут быть да или нет. Но в обоих случаях нужно учитывать не только слова, но также язык тела. При утвердительном ответе человека, но пожимающего плечами – существует сигнал сомнения. Если пожимает только одним плечом – неуверенность в ответе.

Сделка под влиянием обмана: как распознать ложь в невербальном поведении

Язык может обмануть, а вот глаза и тело - никогда. Ведь лжеца выдают различные невербальные сигналы, включая жесты, мимику, взгляд и осанку. Выдает обманщика также подсознание – проявляется настоящая информация в микродвижениях, которые могут не соответствовать словам.

Профессор Калифорнийского университета Пол Экман придерживается мнения, что по спонтанным движениям мышц лица, которые длятся доли секунды, можно понять действительные чувства человека. Лицо является асимметричным, эмоции отражаются каждой стороной по-своему, ведь контролируются разными полушариями мозга. При появлении чрезмерной напряженности мышц (когда проявляются непроизвольные подергивания), можно говорить о множестве проблем у человека. В таком случае человек готов к компромиссам и принятию решения – но Вам его нужно заинтересовать. Совершенно другое поведение у человека с расслабленной мускулатурой – с сонными глазами, немного приоткрытым ртом, часто с равнодушием на лице. Такой вид свидетельствует – им лень решать проблемы, гораздо проще от сделки вовсе отказаться.

Улыбка. На самом деле зря многие недооценивают всё значение улыбки. Радостная и естественная улыбка выдается скуловыми мышцами. Они при сокращении будут приподнимать щеки и уголки губ – появляются мешочки под глазами, а в уголках глаз заметны «гусиные лапки». У некоторых искренняя улыбка сопровождается также опусканием кончика носа – с возможным натяжением возле ушей. По мнению психолога Пола Экмана, отличить неискреннюю улыбку можно по асимметричности – без участия верхней части лица и сокращения глазной мышцы. Фактически, улыбаться человек будет лишь губами без отражения эмоций глазами.

Взгляд. Чтобы наладить позитивные взаимоотношения, нужно периодически смотреть в глаза собеседника, но не пристально. Возобновление зрительного контакта свидетельствует о стремлении человека получить дополнительную информацию. В таком случае нужно обратить внимание на ряд моментов:

  1. Если фразы партнера о неприемлемости предложенных условий сопровождаются расширением зрачков – на самом деле просто пытается набить цену. Причина в том, что человек при достижении желаемого испытывает радостные эмоции, из-за чего происходит расширение зрачков. Негативные эмоции и недовольство сопровождаются сужением зрачков.
  2. Если глаза собеседника при неудобном вопросе быстро перемещаются по диагонали вправо вверх сначала, влево вниз затем (у левшей зеркально) можно судить о его подготовке соврать.

Пристальный взгляд и стремление избежать визуального контакта – свидетельствуют о затрудненном общении. В частности, если периодически поставщик на Вас смотрит, всё же шансы достичь соглашения есть, несмотря на напряженный разговор. При позитивном настрое партнера – смотреть будет на Вас дольше, когда слушает, а не говорит. При частом и резком переводе взгляда на собеседника – можно говорить о начале агрессивного разговора. Хотя взгляды могут различаться у бизнесменов разного статуса.

Язык жестов – как может проявляться сделка под влиянием обмана

В работах некоторых ученых обращается внимание на определенные классические жесты, которые заслуживают особенного внимания.
 

  1. Когда собеседник прикрывает рот рукой. Относится к числу немногочисленных откровенных жестов, которые сообщают о лжи. Ведь интуитивно человек пытается удержать свои слова. Иногда люди словно притворно покашливают – чтобы скрыть такой жест. Когда человек прикрывает рот пока слушает – значит, он не верит своему собеседнику.
  2. Касается пальцами к губами, потирает кончик носа. Прикосновения к губам обычно показывают – человек сам себе запрещает доносить какую-то информацию. Когда человек делает такой жест пока слушает – не верит своему собеседнику.
  3. Потирание века. Смотреть в глаза собеседнику и при этом врать достаточно сложно, поэтому лжецы вынуждены потирать глаз.
  4. Почесывание шеи. Такой жест в большинстве случаев становится признаком несогласия с оппонентом либо сомнений. Когда слушатель чешет боковую часть шеи несколькими быстрыми движениями – у него могут быть сомнения либо несогласие с услышанным.
  5. Оттягивание воротника – когда обман разоблачен. Инстинктивно обманщик оттягивает воротник, желая высвободиться от удушливости.
  6. Разведены руки с ладонями вверх – свидетельствует о правдивости и открытости человека. Но применяться такой жест может в стремлении ввести своего собеседника в заблуждение.
  7. Скрещенные руки. Когда одной рукой человек держит другую выше запястья либо вовсе на уровне локтя, - сейчас расстроен. Когда держит себя за запястье – ощущает уверенность и превосходство, Нередко лжецы скрещивают ноги.
  8. Сцепленные пальцы рук – становятся признаком разочарования, вовсе скрытой враждебности. Чем ближе пальцы будут находиться к лицу, тем о более негативных чувствах можем говорить.
  9. Отсутствие жестикуляции. Часто лжецы пытаются скрыть свою жестикуляцию.
  10. Рубящие и резкие движения. В частности, собеседник может утверждать – для него сотрудничество с Вами имеет громадное значение, однако его резкие (рубящие) жесты разочаруют – он просто лжет.
  11. Пальцы «в кулак». Такой жест становится признаком скрытой агрессии, враждебного настроя человека, готового к атаке в любой момент. 

Сделка под влиянием обмана: как не дать ввести себя в заблуждение

Рассказывает практик

Профессиональный переговорщик (на условиях анонимности)

Фирма продавала дорогостоящее оборудование, аналогов которому в России не было. Все бы хорошо, но цена явно смущала покупателя. Было ясно: чтобы не потерять клиента, придется дать скидку. Руководство торговой фирмы не хотело делать скидку слишком большой, поэтому обратилось ко мне. Мы обсудили детали, выяснили, на какой результат надеется компания, и я принялся за работу. На встрече меня представили ведущим сотрудником отдела продаж.


Переговоры начались с приветственной речи. Представитель покупателя пребывал в добром расположении духа, о чем говорила искренняя улыбка и веселый голос. Кроме того, он указал на столик в ресторане рукой, развернутой ладонью вверх, – он явно пришел на встречу не для того, чтобы уйти с пустыми руками. После обмена фразами о погоде мы перешли к обсуждению условий сделки. 


Покупатель сообщил, что медицинское оборудование успешно прошло экспертизу качества, однако стоимость немного шокировала руководство его фирмы. Мой «коллега», с которым мы пришли на переговоры, довольно резко заметил, что высокая цена связана с качеством товара и широким спектром дополнительных услуг (установка, ремонт и др.). Тогда я добавил более спокойным и тихим тоном, что мы готовы снизить степень шока руководителя и позаботиться о состоянии его здоровья. Проскользнула пара шуток. Клиент в ответ заулыбался и спросил, не хотели бы мы снизить цену на 50% и дать рассрочку на полгода. Я ответил, что наша компания любит клиентов с чувством юмора, и предложил скидку 10% за счет сокращения количества услуг. Однако покупатель попросил уступить еще немного и сойтись на 15%. Говорил он неуверенно (взгляд исподлобья, левая бровь приподнялась, но при этом он слегка улыбнулся уголком рта). Эта мимика говорила о том, что 15% – максимальная скидка, на которую рассчитывал клиент. 


Тогда я установил якорь, к которому привязал внимание собеседника. Я сказал, что цену снизить вполне реально, но в таком случае придется сэкономить на качестве оборудования. Например, выбрать технику из менее качественных материалов (пластик и сталь уровнем ниже). Но так как качество – ключевой параметр оборудования, то покупатель, вероятно, с большей охотой согласится на высокую цену, а не на снижение качества. И добавил, что решение в любом случае остается за клиентом. При этих словах партнер почувствовал свою важность и пришел к выводу, что сам определяет исход сделки. 


Сделав паузу, я посмотрел многозначительно на «коллегу» и сказал, что мы готовы увеличить скидку до 13%, если контракт будет заключен сегодня, и на счет компании будет перечислен задаток в размере 3%. Покупатель согласился: ведь он почти приблизился к заветной скидке в 15%. Он чувствовал, что выиграл в схватке. Однако это не вполне соответствовало действительности: руководство фирмы-продавца готово было снизить цену на 18%.

Справка


Тахир Базаров окончил факультет психологии МГУ им. М.В. Ломоносова; с 1979 года преподает на кафедре социальной психологии; в 2000–2005 годах – заместитель декана факультета психологии. С 1981 по 1990 год служил в структурах МВД СССР. В 1990–1992 годах работал в консультационно-образовательных учреждениях, с 1992-го по 1994-й – в Роскадрах (федеральном органе по делам госслужбы при Правительстве РФ). В 1996 году создал кафедру управления персоналом в Институте повышения квалификации государственных служащих РАГС при Президенте РФ. В 2005-м стал победителем конкурса «Золотая Психея» в номинации «Личность года в психологической практике». С 2007 года – в нынешней должности.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль