Как открыть сервисный центр и выйти в плюс в первый же месяц: советы практика

96604
Фото © Sibnovosti
Фото © Sibnovosti
Дивин Игорь
Генеральный Директор компании «Дельта», Наро-Фоминск
  • Как открыть сервисный центр: сколько нужно вложить в предприятие
  • Что должны знать и уметь сервисные инженеры
  • Как открыть малый бизнес по ремонту техники и как вести учет ремонтируемых устройств
  • Сервисный центр как бизнес: чем выгоден компании статус авторизованного сервисного центра 

Свою фирму я открыл, когда оканчивал аспирантуру; к тому времени у меня уже был опыт ведения бизнеса. Идею мне подсказал приятель, который десять лет проработал наемным специалистом в ремонтных компаниях и хорошо знал рынок. Он стал соучредителем фирмы. Наше предприятие в первый же месяц работы вышло в плюс. Расскажу, как открыть сервисный центр и как преуспеть в этом бизнесе.

Как открыть сервисный центр и обеспечить фирму нужным персоналом

Сервисный центр как бизнес открыть не сложно. Объем первоначальных вложений зависит от величины предприятия, но в любом случае средств потребуется несопоставимо меньше, чем на запуск производства.

Успех компании, подобной нашей, сильно зависит от профессионализма мастеров по ремонту техники – сервисных инженеров. Главное требование, которое к ним предъявляется, – умение правильно диагностировать неисправность. Ведь устранить поломку не сложно; а вот если мастер неверно определит ее причину, то в лучшем случае он без пользы потратит время, так и не сумев починить технику, в худшем – окончательно сломает ее. Фирма же потеряет прибыль.

Первое время, пока заказов будет мало, Вы не сможете платить сервисным инженерам высокую зарплату – так что сразу заполучить хороших мастеров вряд ли выйдет. Если у Вас самого нет нужных знаний, решить проблему можно, наняв в качестве эксперта одного квалифицированного мастера. В моем случае таким экспертом оказался соучредитель. Мы набирали молодых перспективных сотрудников и обучали их в процессе работы. Практика показала, что первые несколько месяцев новичка лучше ставить в пару с опытным мастером. На приемлемый профессиональный уровень (в моем понимании это умение устранить неполадки в 80% случаев) начинающий специалист может выйти уже после полугода работы.

Как стимулировать инженеров

Зарплата у мастеров сдельная. Она составляет 25–50% стоимости выполненных ими работ (в среднем – 40%). Конкретное значение зависит от сложности ремонта, места его проведения (в сервисном центре или у клиента), вида техники. По мере развития бизнеса и увеличения числа заказов процент можно снизить. Для этого желательно поручить каждому инженеру ремонт только определенных устройств. Например, одному доверить телевизоры, DVD-плееры, мониторы, другому – видеокамеры и фотоаппараты, третьему – принтеры, копиры, факсы, четвертому – системные блоки и ноутбуки. Так мастера приобретут более глубокие знания, и среднее время ремонта уменьшится. Тогда они смогут выполнять больше заказов, а месячный доход у них останется прежним.

Где найти необходимую для работы информацию

Чтобы не изобретать велосипед, нужно обращаться за информацией на тематические интернет-форумы. В Сети немало ресурсов, посвященных ремонту техники, но действительно полезных – единицы, и их следует знать (см. таблицу). 

 Как открыть сервисный центр и выйти в плюс в первый же месяц: советы практика

Кроме советов, как открыть сервисный центр и статей по диагностике и устранению неисправностей, там можно найти, например, сервисную документацию, технические описания микросхем, прошивки аппаратов. В ряде случаев без этого просто не обойтись. Например, для заказа запчастей надо поднять сервисную документацию устройства, где указан присвоенный детали уникальный номер. Ведь если однотипных деталей (скажем, шестерен или электронных элементов) в аппарате несколько, продавец в большинстве случаев запросит этот номер для идентификации компонента. Сервисная документация – интеллектуальная собственность фирмы-производителя, но большую часть описаний, схем и пр. можно скачать в Интернете: некоторые бесплатно (в основном на специализированных сайтах) и практически любые – за деньги.

Сервисный центр как бизнес: как вести учет заказов

Первое время Вам будет достаточно квитанции, содержащей шесть строк:

  • «Дата»;
  • «Фамилия, имя и отчество клиента»;
  • «Телефон клиента»;
  • «Тип и модель ремонтируемой техники»;
  • «Серийный номер устройства»;
  • «Неисправность (со слов клиента)».

Когда число заказов вырастет, нужно контролировать сроки ремонта, поступление и расход запчастей. С этой целью мы используем программу для авторизованного сервисного центра на базе системы «1С:Предприятие». Она облегчает учет и позволяет вести статистику ремонтов. Проанализировав данные, можно решить, стоит ли приобретать дорогое оборудование, и рассчитать срок его окупаемости.

Какие инструменты и оборудование потребуются

Как открыть сервисный центр и какое оборудование потребуется? Чтобы приобрести минимальный набор необходимых инструментов и устройств, понадобится не больше 10 тыс. руб. Я бы рекомендовал купить цифровой мультиметр, регулируемый блок питания, термовоздушную паяльную станцию, паяльники мощностью 25 и 40 Вт и набор отверток.

Выбор специализированной аппаратуры зависит от того, какую технику Вы ремонтируете. Я считаю, что дорогостоящие приборы имеет смысл приобретать только после того, как Вы привлекли достаточное количество клиентов, и лишь при условии, что Ваши мастера умеют этими приборами пользоваться (или есть кому их научить). Да, можно потратить несколько тысяч долларов США на цифровой осциллограф – но, если сервисный инженер не представляет, что он должен увидеть на дисплее и как измерять сигнал, получится, что расходы были излишними.

Какое помещение выбрать

Большое и красивое помещение Вам не понадобится. Во-первых, некоторые устройства (например, компьютеры или крупногабаритную технику) мастера все равно чинят на дому у клиента. Во-вторых, на лояльность заказчика выбор помещения не влияет – важнее, чтобы ремонт выполнялся качественно.

Площадь сервисного центра зависит от числа сотрудников и от габаритов техники, которую Вы будете ремонтировать. Для комнаты приема заказов достаточно 20 кв. м, а площадь собственно мастерской нужно определять из расчета 10 кв. м на каждого инженера. Склад принятой и отремонтированной техники по размеру должен быть примерно таким же, как мастерская. (Впрочем, под склад сотовых телефонов потребуется, само собой, совсем иная площадь, чем под склад ЖК-телевизоров.)

Однако если Вы захотите получить статус авторизованного сервисного центра какого-либо известного производителя техники, то требования к помещению будут строже (большая площадь, выгодное местоположение).

Нужен ли статус авторизованного сервисного центра 

Авторизацию стоит получать лишь у тех компаний, чью технику Вы чините особенно часто. Здесь Ваши интересы совпадают с интересами производителя: ему выгоден только гарантийный ремонт техники – если же ее будет поступать немного, он закроет авторизацию. При этом весьма вероятно, что у известных фирм уже есть авторизованные сервисные центры в Вашем городе. Но даже в таком случае есть смысл обратиться к производителю: возможно, что действующий центр не удовлетворяет стандартам качества компании. Помимо обычного устранения неполадок, Вы после получения авторизации должны будете выполнять гарантийный ремонт; при этом и запчасти, и стоимость такого ремонта в полном объеме будет оплачивать изготовитель (см. далее Минусы авторизации). 

Для получения авторизации я направлял электронные письма по адресам, указанным на официальных сайтах производителей. Я описывал наши преимущества, рассказывал, с какой техникой мы имели дело, и прикреплял фото комнаты приема заказов и мастерской. Текст был примерно таким:

«Добрый день! Я возглавляю центр ремонта офисной и бытовой техники (ноутбуков, принтеров, факсов, МФУ, мониторов, музыкальных центров, телевизоров, микроволновых печей, сотовых телефонов и т. д.) в г. Наро-Фоминске Московской области. Мы имеем статус авторизованного сервисного центра фирм LG и Samsung. Некоторые наши специалисты прошли обучение в компаниях Canon, Kyocera, LG, Samsung, Sharp. Мы хотели бы получить авторизацию на ремонт такой-то техники. Возможно ли это в принципе и если да, то что нужно сделать?».

А первое время, пока у нас не было авторизаций, я перечислял корпоративных клиентов, с которыми работала фирма. Ответ или приходил в течение недели, или не приходил совсем. Авторизацию открывали через два-три месяца.

Наше предприятие четыре года имело авторизацию фирм Canon и Samsung, два года – LG и примерно год – Mystery, так что у меня достаточно опыта, чтобы рассказать как о плюсах, так и о минусах статуса авторизованного сервиса (см. также: Правила общения с клиентами сервисного центра). 

Плюсы авторизации

  1. Многие электронные компоненты устройств купить почти невозможно, поэтому иногда, даже если неисправность найдена, технику починить не удается. А у авторизованного сервисного центра есть право заказывать любые запчасти – главное, чтобы они были на складе производителя. Кстати, производитель может выдать Вам авторизацию на ремонт только определенной техники, например кондиционеров. Но даже в таком случае Вы вправе заказывать запчасти к любым изделиям компании, и эти запчасти Вам доставят курьерской службой за счет изготовителя. К нам в город деталь (если она есть на складе) поступает через один – три дня.
  2. В Интернете не всегда можно найти исчерпывающую информацию о технике. Авторизация же открывает доступ к сервисной документации, прошивкам и программному обеспечению для всей продукции производителя. Обратите внимание: документация составляется на английском языке, поэтому мастера должны хотя бы немного знать технический английский.
  3. Производители организуют бесплатные тренинги для авторизованных партнеров. К сожалению, после 2008 года такие тренинги устраивают нечасто – взамен проводят вебинары.
  4. Авторизация позволяет сэкономить на покупке запчастей и комплектующих. Например, если клавиатуру для ноутбука Samsung в Москве продают за 2000–4000 руб., то авторизованный сервисный центр может купить ее всего за 600. Впрочем, некоторые запчасти (например, предохранители) выгоднее покупать в магазинах радиотоваров: получается намного дешевле.
  5. Статус авторизованного сервисного центра улучшает Ваш имидж в глазах клиентов.

Минусы авторизации

  1. Компании потребуется особый сотрудник для отчета перед производителем о выполненных гарантийных ремонтах, причем работу этого сотрудника Вы должны будете контролировать. Объясню почему. Допустим, Вы заменили по гарантии матрицу ЖК-телевизора; стоит она 30 тыс. руб. Сотрудник в установленные сроки почему-то не отчитался перед производителем или его отчеты не дошли. В итоге компания не компенсирует Вам ни затраты на деталь (которую Вы в любом случае, даже если она нужна для гарантийного ремонта, сначала покупаете у производителя за свои деньги), ни стоимость работ. У нас, например, были проблемы, когда фирма Samsung перешла на новое ПО и наши отчеты в течение трех-четырех месяцев пропадали неизвестно куда. Вроде бы сотрудник сервисного центра ни при чем – но денег мы все равно не получили.
  2. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает правила гарантийного ремонта техники весом больше 5 кг. Вам придется либо чинить такие устройства на месте, у клиента, либо самостоятельно доставлять их в сервисный центр и обратно. И хотя производитель компенсирует стоимость выездных ремонтов, денежная прибыль от них в лучшем случае будет равна нулю.

Правила общения с клиентами сервисного центра

Уровень обслуживания – слабая сторона многих ремонтных организаций. Например, компания Samsung ввела для своих авторизованных сервисных центров коэффициент, влияющий на оплату гарантийных ремонтов. На 50% этот коэффициент зависит от соответствия центра стандартам фирмы в том, что касается сроков ремонта, числа пройденных сотрудниками тренингов и пр. А другие 50% обеспечиваются удовлетворенностью заказчиков (производитель выясняет ее, выборочно обзванивая клиентов, чья техника прошла в сервисе гарантийный ремонт). Чтобы Ваша работа соответствовала второму критерию, введите такие правила.

  1. Общаться по телефону надо вежливо. На звонок следует отвечать примерно так: «Добрый день. Компания «Дельта». Игорь». Если собеседник не представился, нужно спросить, как его зовут, и дальше обращаться по имени.
  2. Если для ремонта потребуется привезти что-либо, кроме самого устройства (например, блок питания или диски с программным обеспечением), задача сотрудников – предупредить об этом клиента по телефону.
  3. Если ремонт выходит дороже, чем предполагалось, выясняйте у заказчика, готов ли он заплатить большую сумму. Предупреждайте клиента и тогда, когда работа затягивается.
  4. В случае спора из-за небольшой суммы денег уступайте заказчику. Вот пример. При заправке картриджа выяснилось, что он требует небольшого ремонта. Клиенту дозвониться не удалось, поэтому удорожание услуг (на 200 руб.) с ним не согласовали. Забирая картридж, заказчик высказал недовольство тем, что придется платить больше, и мы не взяли с него денег за ремонт.

Как открыть сервисный центр и где найти клиентов

Около 80% наших заказчиков – юридические лица. С ними работать выгоднее, чем с частными клиентами. Расскажу, однако, как привлечь и одних и других.

Корпоративных клиентов ищите рядом

Клиенты – юридические лица хороши тем, что, помимо ремонта, заказывают расходные материалы и комплектующие, а также обращают меньше внимания на цену. К сожалению, в большинстве случаев они уже с кем-то сотрудничают. Тем не менее способы найти корпоративных заказчиков есть. Например, можно побывать во всех организациях, которые работают поблизости: Вы находитесь рядом, и это будет одним из Ваших главных преимуществ. Затем попробуйте встретиться с принимающими решения лицами (как правило, это системные администраторы) других крупных и средних компаний Вашего города. Давать рекламу в расчете на отклики корпоративных клиентов бессмысленно: вероятность, что она дойдет до целевой аудитории, очень низка. Я потратил на рекламу около 200 тыс. руб., прежде чем понял это.

Также я рекомендую разработать приличный сайт. Первый наш сайт стоил 8000 руб., а через два года мы запустили новый – за 20 тыс. руб. (он действует и сейчас). Красивый, понятный и удобный сайт – дополнительный плюс в глазах клиентов. Например, мы как-то добивались контракта с двумя крупными компаниями. Представители этих компаний ни разу не бывали у нас в офисе, но из разговора с ними я понял, что они судят о нашей фирме по сайту. И сотрудничество завязалось.

Частных клиентов поможет привлечь локальная реклама

  1. Давайте местную рекламу. Бесплатно привлечь частных клиентов на первых порах очень трудно: сарафанное радио еще не заработало. Как заявить о себе? Дайте рекламу в местной газете, разместите информацию на стендах у подъездов близлежащих домов. Чтобы оценить отдачу, можно указать в объявлении особый номер телефона: тогда Вы точно будете знать, какой канал привлек к Вам клиента. Другой способ – предложить скидку тем, кто принесет объявление.
  2. Помещайте рекламу на квитанциях. Около пяти лет назад я открыл новое направление деятельности – монтаж систем безопасности. Соответствующую информацию напечатал на оборотной стороне квитанций (сопроводив ее красивой картинкой и приведя перечень конкретных услуг). Сейчас это направление вполне успешно.
  3. Вывешивайте сертификаты и лицензии на видном месте. Доверие к Вашей фирме возрастет, если сервисные инженеры пройдут обучение на предприятиях-производителях. Еще не получив статус авторизованного сервисного центра, мы отправили своих мастеров учиться на курсы компаний Canon, Kyocera, Sharp и все полученные ими сертификаты и лицензии, поместив в рамки, повесили на стены в комнате приема заказов. Наличием подобных документов интересуются клиенты-госучреждения; иногда их представители даже просят копии (если мы подготавливаем акты технического состояния оборудования).

Бизнес-план сервисного центра: затраты и окупаемость

Стартовые инвестиции в мое предприятие составили 10 тыс. долл. США. Большая часть денег ушла на покупку расходных материалов и запчастей (основные запчасти всегда должны быть у Вас в наличии). Также мы приобрели мебель и немного отремонтировали помещение. Ежемесячные издержки складывались из расчетов с арендодателем, зарплаты сотрудникам и налогов. Наемных работников поначалу было четверо: два сервисных инженера, заправщик картриджей и администратор, который принимал и выдавал технику, продавал расходные материалы, обрабатывал заявки клиентов, заказывал запчасти. Также в течение двух лет мы пользовались услугами приходящего главбуха.

В первый же месяц работы мы вышли в плюс (а полностью окупили вложения в бизнес за год). Но такого результата удастся достичь, только если до открытия сервисного центра Вы уже нашли хотя бы одного корпоративного клиента: платежи от него позволят компании с самого начала уверенно стоять на ногах. В нашем случае так и было – мой партнер привел нескольких корпоративных заказчиков, с которыми работал раньше. На частных же клиентов, пока фирма не раскрутилась, не стоит и рассчитывать. Центр ремонта офисной и бытовой техники по определению ориентирован на обслуживание жителей района, где он работает, и предприятий, расположенных неподалеку. Никто не повезет чинить аппаратуру за 50 километров – да и Вам невыгодно выезжать к заказчику, который так далеко от Вас.

Как открыть сервисный центр и выйти в плюс в первый же месяц: советы практика

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями



Вас заинтересует


© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль