Конфликты с клиентами: как справиться со скандалистами

17809
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Сергей Дорофеев, Управляющий магазином сети «Техносад», Москва


Прочитав эту статью, вы узнате

  • Как вести себя со сложными клиентами
  • Стоит ли вести журнал претензий покупателей
  • Как решать конфликты с клиентами, которые любят поскандалить

Как решать конфликты с клиентами и кого можно отнести к разряду сложных  заказчиков? Например, для меня сложные клиенты - это покупатели с негативным настроем, привыкшие шумно общаться, громко высказывать недоверие продавцу-консультанту и требовать к себе особого отношения. Таких скандальных клиентов очень мало (обычно не более 5%), но как раз им важно уделять повышенное внимание. И не потому, что они приносят значительную долю выручки, а потому, что нельзя лишать свой персонал позитивного настроя. Расскажу, как мы действуем, когда в магазине появляются сложные клиенты.

Как работать со сложными клиентами: практические рекомендации

Если продавец понимает, что ему не справиться с ситуацией, он может обратиться за помощью к другому продавцу. Практика показала: скандальному клиенту сложнее противостоять двум продавцам, чем одному.

Общаться с клиентом надо спокойно, слушать его внимательно. Главная установка – пусть клиент выговорится.

Вступать в конфликты с клиентами не следует, по возможности нужно вплетать в разговор шутки – конечно, без сарказма. Практически всегда шутливое настроение персонала гасит негативный настрой. За год я могу вспомнить всего два случая, когда шутки лишь разозлили покупателя. Если же конфликт с клиентом не удается погасить, сотрудники должны позвать меня.

Например, у нас есть хоть и постоянный, но очень сложный клиент – он привередлив, никому не доверяет и абсолютно лишен чувства юмора. Как-то он купил дорогой культиватор марки «Хонда», приехал на дачу, начал им пользоваться, а устройство забарахлило. Произошло это в воскресенье, когда наш сервисный центр не работал. Клиент позвонил в магазин, высказал все, что думает о нас, нашей компании, о фирме «Хонда» и всей стране в целом. Диалога не получалось: человек просто ругался. Я был третьим по счету, кто с ним общался, а клиент все никак не успокаивался. Я выслушал претензии по поводу не работающего по воскресеньям сервисного центра. Когда понял, что человек все сказал и может воспринимать мои слова, то предложил обратиться за помощью в любой сервис при большом автосалоне «Хонда», продиктовал телефон ближайшего от него представительства и пояснил, что ремонт в случае заводского дефекта будет выполнен бесплатно. Клиент очень удивился: неужели автосервис примет его культиватор, да еще и отремонтирует бесплатно? Через три дня я перезвонил клиенту, чтобы узнать, решена ли проблема. На его удивление, поломку сразу устранили. Клиент даже поблагодарил нас за заботу. А через месяц я вновь встретил его в нашем магазине. Он купил газонокосилку (тоже фирмы «Хонда») и с тех пор иногда заглядывает к нам за расходными материалами. Правда, всегда строг, серьезен и немногословен.

Рассказывает практик

Руслан Садретдинов, Заместитель Генерального Директора транспортной компании«Такси-ритм», Москва

Работать надо со всеми клиентами. В нашей компании, например, специально создана служба качества. Одни сотрудники рассматривают жалобы (поступившие по телефону, по электронной почте, через сайт) – дают клиентам возможность выговориться, разбираются в инцидентах, организуют «разбор полетов», о чем потом рассказывают клиенту. Другие следят за ходом выполнения заказов: проводят ненавязчивое телефонное анкетирование клиентов, задают им простые вопросы о последнем заказе. Если что-то не так, то к работе подключается первый сотрудник, который рассматривал жалобу.

Журнал претензий ведем в электронном виде. Я просматриваю его ежедневно. Главное – дать клиенту возможность обратной связи и рассказать, что мы сделали по жалобе. А если клиенту из-за халатности наших сотрудников причинен ущерб, то мы его компенсируем. Удивительно, но 70% заказчиков, которым мы перезваниваем, говорят, что никак не ожидали такого внимания. Кроме того, выпустив пар, люди успокаиваются и даже начинают сожалеть о вспышке (пусть и справедливой), просят не наказывать водителя, уверяют, что погорячились. Могу сказать, что многие клиенты, на претензии которых мы отреагировали, стали нашими постоянными заказчиками.

Такая двойная форма контроля (прием жалоб и обзвон клиентов для опросов) с первых дней применения почти на 40% снизила количество конфликтов с клиентами, рекламаций и недовольных. Мы сразу же выявили проблемы и исправили их.

В результате водители и операторы поняли, что за ними ведется постоянный контроль и что их ошибки не пройдут незамеченными; а клиенты поняли, что им есть куда обратиться и что мы всегда ответим. Причем постоянные клиенты регулярно сообщают нам и о проблемах, и о качестве услуг. То есть мы добились того, что люди стали звонить нам даже тогда, когда им все понравилось.

Конфликты с клиентами: как справиться со скандалистами

Справка


«Садторг» (торговая марка «Техносад»)

Сфера деятельности: оптовая и розничная торговля садово-парковой техникой
Форма организации: ООО
Месторасположение: Москва
Численность персонала: 70
Стаж управляющего в должности:с 2010 года (с момента открытия магазина)
Участие управляющего в бизнесе:наемный менеджер

«Такси-ритм»
Сфера деятельности: услуги по перевозке пассажиров
Форма организации: ООО
Месторасположение: Москва
Численность персонала: 500
Количество перевезенных пассажиров: 500 тыс. 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль