Оптимизация продаж: 4 проблемы, которые решит мобильное приложение

5740
Фото © keddr.com
Фото © keddr.com

Юрий Купреев, Генеральный Директор компании «Сафкон Рус», Москва



На какие вопросы вы найдете ответы в этой статье

  • Почему использование терминалов для считывания штрихкодов не годится для оптимизации продаж
  • Как сократить ожидание клиентом очереди более чем в два раза
  • Сколько стоит автоматизация с помощью терминалов и приложения 

У нашей компании 15 точек продаж в Москве, а также головной офис и склад площадью 250 кв. м (здесь хранится около 3 тыс. позиций товара). Поскольку в основном мы занимаемся торговлей, то вынуждены проводить инвентаризацию на складе каждую неделю. Пару раз сделали это вручную, но поняли: нам нужна оптимизация продаж. Все это отнимает слишком много времени, к тому же появляются ошибки, что в итоге сказывается на продажах. Параллельно возникали и другие сложности.


Было невозможно определить, кто из продавцов и на какую сумму реализовал товара. Премии рассчитывали, исходя из выручки торговой точки, что вызывало недовольство сотрудников, поскольку один мог продать больше, другой – меньше.

Когда клиенты звонили, чтобы уточнить статус заказа или задать вопросы (помимо продаж, мы занимаемся монтажом систем видеонаблюдения), они не могли получить четких ответов из-за плохой координации работы отдела продаж и монтажников.

Как оптимизировать продажи: поиск нужного решения

Для оптимизации торговли мы решили внедрить систему штрихкодирования, закупили принтеры для этикеток (их при приемке наклеивают на товар). У нас возникло два вопроса: как сканировать штрихкоды и как переносить их потом в программу «1С» (мы работаем на «1С:Управление небольшой фирмой», далее – «1С:УНФ»). Изучили опыт других компаний: оказалось, 90% из них используют специальные терминалы для инвентаризации. Мы решили пойти аналогичным путем. К сожалению, такой способ оказался дорогостоящим, да и сам процесс шел медленно, постоянно возникали сложности. И хотя все заработало, спустя шесть месяцев мы пришли к неутешительным выводам:


  • в штате нужно держать хорошего системного администратора, так как сотрудник без определенных навыков не мог даже подключить терминал к wi-fi, не говоря уже о том, чтобы провести синхронизацию по окончании работы;
  • при проведении сверок оборудование часто вылетало из Cети, порой даже исчезали документы, всю работу приходилось делать заново;
  • система не отличалась гибкостью для расширения функционала, то есть использовать терминал где-либо еще, кроме инвентаризации, было трудно;
  • сложно было настроить групповую инвентаризацию, когда несколько устройств считывают штрихкоды и выгружают их в один документ; приходилось создавать несколько документов, вручную сводить их в единый, что занимало два–три часа.

Тогда мы решили отказаться от использования терминальной системы (сами терминалы планируем продать). Опять начали изучать тему и тут натолкнулись на новое решение – мобильное приложение к используемой нами программе «1С:УНФ»1.


Проблема 1. Инвентаризация товарно-материальных ценностей и оптимизация продаж


Как я упомянул, мы отказались от терминалов, а штрихкоды начали сканировать с помощью камер мобильных устройств. Сам процесс сканирования стал занимать чуть больше времени, но за счет полученных преимуществ данный подход оказался более удачным. Мобильное приложение мы доработали специально для считывания штрихкодов (платформа «1С:Предприятие» позволяет это сделать), воспользовавшись услугами сторонней организации. Теперь, во-первых, не возникает проблем с подключением к wi-fi (смартфон автоматически находит Сеть, в отличие от терминала, который мог подключить только системный администратор путем сложных манипуляций), а также с выгрузкой документов. Во-вторых, приложение можно скачать в App Store или Google Play, что позволяет новому сотруднику сразу же начать им пользоваться (он фиксируется как новый пользователь, действия которого можно легко отследить). У каждого устройства свой индекс, что позволяет увидеть в системе, какую работу выполнил сотрудник с его помощью, какие документы создал. И наконец, главным преимуществом такой оптимизации торговли стала экономия денег, ведь больше не требовалось покупать оборудование каждому сотруднику. Затраты складываются из стоимости разработки программы и расходов на покупку смартфона, если у работника не было данного устройства (см.рис. 1).

Оптимизация продаж: 4 проблемы, которые решит мобильное приложение

Поясню, как теперь происходит обмен данными при инвентаризации:


  • сотрудник с помощью камеры смартфона (планшета), на котором установлено мобильное приложение, сканирует штрихкод товара;
  • по штрихкоду мобильное приложение открывает документ, куда сотрудник вносит необходимую информацию;
  • по завершении работы сотрудник нажимает кнопку «синхронизация», появляется сводный документ, затем мобильное устройство связывается через wi-fi с «привязанным» к нему рабочим компьютером, и сведения передаются на сервер, на котором установлена программа «1С:УНФ».

Проблема 2. Оптимизация торгового процесса

1. Сократили ожидание клиентом очереди. Чтобы продать высокотехнологичный товар, требуется достаточно много времени – 20–25 минут. Устройство нужно показать в действии, описать его характеристики. Когда мы пользовались компьютерами, у нас даже возникали очереди, менеджерам приходилось ждать, пока освободится один из них, чтобы обслужить клиента. Когда же все менеджеры стали использовать мобильное приложение, процесс продажи упростился. Каждый из них может на своем телефоне показать видеоролик о товаре, сформировать заказ, скинуть нужные документы клиенту на почту. Для этого в приложении мы сделали вкладку, куда вынесена информация о технических характеристиках продукции. Такой подход позволил сократить процесс обслуживания в разы. Пока покупатель направляется к кассе, менеджер успевает распечатать документы с чеком (в нашей компании каждый менеджер ведет своего клиента до конца).


У нас в планах сократить и этот процесс. Мы закупили считывающие чехлы для смартфонов, а также bluetooth-принтер. С их помощью менеджер сможет просканировать штрихкод и тут же отправить документы на печать для оплаты (см. Новинки на рынке считывающих устройств). Клиенту не придется даже подходить к кассе за чеком, процесс оформления покупки займет 2–3 минуты. 


2. Решили проблему необоснованных скидок. При прежней системе мотивации менеджерам было выгодно обслужить как можно больше покупателей, поэтому многие из них получали слишком большие скидки. Теперь у клиентов есть дисконтные карты. При покупке сотрудник считывает штрихкод карты камерой мобильного телефона, и если скидка положена, то цена меняется. Примечательно, что у разных клиентов размер дисконта может быть разным, ведь объемы их закупок также сильно различаются.


3. Наладили оперативное управление наличием товаров. Нам приходится постоянно отслеживать объем товара на складах, чтобы не получалось, что на одном лежит 10 единиц одного наименования, а на другом нет ни одной. Теперь в диалоговом окне можно ввести наименование товара или его штрихкод и получить данные о распределении по торговым точкам (см. рис. 2).Кроме того, если в какой-то торговой точке есть товар в количестве больше единицы, а в других его нет, то приложение автоматически выдает эту информацию кладовщику, помечает позицию красным шрифтом. Это сигнал, что товар нужно рассортировать по точкам продаж. Такая система значительно упростила жизнь. Если раньше у нас работали три кладовщика, которые постоянно не справлялись со своими обязанностями, то через два месяца после автоматизации мы перевели одного из них на другую должность. 


Оптимизация продаж: 4 проблемы, которые решит мобильное приложение

4. При помощи оптимизации продаж избавились от неразберихи при общении с клиентами по электронной почте. Изначально мы пользовались программой Outlook и сталкивались с кучей проблем. Получалось так, что сразу несколько менеджеров отвечали на одно и то же письмо клиента, порой противореча друг другу. Чтобы избежать подобных ситуаций, мы внедрили почтовик в систему «1С:УНФ», и теперь почта открывается отдельным диалоговым окном. Благодаря групповой обработке документов мы можем отслеживать и помечать, кто конкретно ответил на письмо, какие файлы отправил, что еще осталось сделать.  

Проблема 3. Мотивация персонала и качество обслуживания клиентов

В каждой торговой точке, в зависимости от ее площади, мы установили по 4–8 камер, подключили микрофоны и динамики. Непосредственно в офисе на стене разместили 10 мониторов – на каждый выводится изображение с двух торговых точек (еще два для служебной информации). Теперь мы не только видим картинку, но и имеем возможность двусторонней аудиосвязи. Что это дало? Во-первых, мы можем с легкостью контролировать время открытия точек. Во-вторых, оперативно отвечать на вопросы продавцов по работе того или иного оборудования. В дальнейшем планируем синхронизировать видеоконтроль с процессом продажи и программой «1С:УНФ». Это позволит привязать видео- и аудиофайлы непосредственно к моменту продажи. Так мы надеемся решить проблему спорных ситуаций, когда клиент приходит и говорит, что ему что-то не доложили. Запись хранится два месяца, потом архивируется и хранится еще три месяца. Если клиент не приходит с претензиями в течение этого времени, мы ее удаляем. 


С помощью мобильного приложения удалось решить проблему мотивации продавцов. Ранее для каждой торговой точки мы утверждали план продаж и размеры премий. Например, если за смену в кассу поступало 50 тыс. руб., то продавец получал премию 2 тыс. руб., если 80 тыс. руб. – 5 тыс. руб. Это было не совсем справедливо, потому что маржинальность товара разная, где-то наценка больше, где-то меньше, да и в команде один менеджер работает лучше, другой хуже. После внедрения мобильного приложения мы пересмотрели систему мотивации. Для каждого павильона установили минимальную месячную норму прибыли (исходя из арендной ставки, количества персонала, стоимости торгового оборудования, выставочных стендов). После выполнения этого показателя менеджер получает 3% с каждой последующей продажи. Кроме того, теперь мы видим, сколько заказов оформил каждый менеджер, знаем общую сумму. Да и сотрудники могут отслеживать свою зарплату и премиальные.


Проблема 4. Координация работы сотрудников сервиса и монтажников

У нас возникали проблемы с предоставлением клиенту информации, например, о статусе выполнения заказа. Мы не могли ответить на такие 
вопросы оперативно, потому что нужно было найти менеджеров, которые занимались этим заказом, при этом всем приходилось совершать большое количество действий. С внедрением IP-телефонии на каждый мобильный телефон эта проблема была решена, поскольку появилась возможность перевода звонка на нужного сотрудника. Например, если клиент звонит и интересуется статусом выполнения работ по монтажу, секретарь запрашивает номер заказа, вводит его в базу и сразу же находит ответственного менеджера, а затем просто переводит разговор на него. Кроме того, мы наладили систему sms-оповещения клиентов: когда поступает оплата, покупатель получает извещение: «Спасибо за оплату. Вы можете подъехать, чтобы забрать свой товар». К серверу подключен обычный модем с сим-картой, с одним из операторов заключен договор (чтобы клиенты получали оповещения от имени нашей компании). А вот сама отправка сообщений происходит непосредственно через программу «1С:УНФ». Для этого был написан дополнительный модуль, позволяющий автоматически отправлять извещения клиентам, чьи телефоны занесены в базу.


Аналогичное сообщение приходит и при завершении диагностики или монтажа оборудования. Таким образом, оптимизация продаж на базе мобильной платформы сэкономила время, позволила наладить процесс торговли, а также сберегла средства. 


Общие итоги


Скорость работы выросла в разы. После оптимизации продаж и внедрения мобильного приложения каждый из отделов компании дал положительный отзыв. Среднее время оформления продажи сократилось более чем в два раза. Количество «не подошедшего» товара снизилось более чем на 70%, поскольку теперь каждый менеджер может показать продукт в действии с помощью видео, распечатать все инструкции. Бардак, творившийся в монтажном и сервисном отделах вследствие использования различного программного обеспечения, наконец-то прекратился. Клиент, монтажник и ремонтник получают интересующую информацию мгновенно.


На анализ цифр уходит 15–20 минут вместо 2–3 часов. Директор должен уметь быстро принимать решения, а для этого требуется достоверная информация. Поэтому мы настроили «1С:УНФ» так, что теперь я ежедневно получаю в одном документе данные об объемах продаж по каждой точке, о поступлении товаров на склад, их списании, сведения об инкассации. Анализ всех цифр занимает у меня не два-три часа в неделю, а 15–20 минут. В мобильное приложение также добавили определенные отчеты для анализа, например, дневной отчет позволяет получить данные об объеме продаж во всех торговых точках за смену, посмотреть сведения о запасах, проконтролировать остатки. 


Оптимизация продаж при помощи мобильного приложения: рекомендации

Выбирая программное обеспечение, поручите системному администратору изучить возможности его модернизации. Пусть выяснит, продолжает ли производитель добавлять новые функции, насколько сложно его дорабатывать. Так получилось, что мы изначально выбрали терминалы, для которых производитель давно закончил выпускать новые версии программного обеспечения. На каждом этапе интеграции приходилось общаться с тремя техподдержками, а это неудобно. После внедрения мобильного приложения проблема исчезла, поскольку взаимодействие осуществляется только со специалистами, которые настраивали для нас «1С:УНФ».

1Мобильное приложение «1С» – программа, реализованная в новой версии платформы «1С:Предприятие 8.3» (выпущена в 2013 году). Оно устанавливается на планшет или смартфон сотрудника. Приложение может обмениваться данными с программой «1С», размещенной на ноутбуке (на сервере, в облаке) или использоваться автономно. Одна лицензия дает право пользоваться программой на обычном компьютере и в мобильном устройстве. – Примеч. редакции.

Оптимизация продаж: 4 проблемы, которые решит мобильное приложение

Справка


Юрий Купреев окончил Московский автомобильно-дорожный университет и Финансовую академию при Правительстве РФ. В 2006 году вместе с партнерами наладил контакты с холдингом по производству систем видеонаблюдения Safcon в КНР. Тогда же было принято решение создать оптово-розничную сеть в Москве по продаже и монтажу систем видеонаблюдения и контроля доступа. С этого же года в нынешней должности.


ООО «Сафкон Рус»
Сфера деятельности: продажа и монтаж систем видеонаблюдения и контроля доступа
Численность персонала: 30
Количество точек продаж: 15



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях