Внеплановая проверка Роспотребнадзора: 5 аргументов в свою пользу

49081
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Данилов Станислав
Партнер, руководитель корпоративной практики компании Pen&Paper, Санкт-Петербург

  • Что еще могут проверить контролеры, кроме перечисленного в жалобе покупателя

  • Почему важно тщательно изучить процедуру привлечения компании к ответственности

  • Что делать, если вы устранили недостатки товара, но клиент все равно требует денег

Существует немало способов привлечь внеплановую проверку Роспотребнадзора, но, безусловно, значительная часть вынужденного общения с этим органом связана именно с жалобами покупателей. Порой причины их недовольства даже сложно подвести под конкретную статью Кодекса об административных правонарушениях и сказать, какая ответственность ждет компанию и ее Генерального Директора. Однако с полной уверенностью можно заявить, что проведение проверок Роспотребнадзора, бумажная волокита и судебные разбирательства им гарантированы.

Контроль Роспотребнадзора: спор за 1 рубль 73 копейки

Один из покупателей магазина «Домашняя кухня» пожаловался только на то, что вес грудинки «Экстра» без упаковки на 4 г меньше, чем с ней, то есть он переплатил 1 руб. 73 коп. В Роспотребнадзоре отреагировали на заявление: посчитав, что компания обвешивает клиентов, ее оштрафовали на 11 тыс. руб. (ст. 14.7 КоАП РФ «Обман потребителей»). Руководство магазина решило оспорить это решение.

В суде в итоге штраф отменили из-за малозначительности нарушения, но для этого компании пришлось пройти две судебные инстанции и потратить значительную сумму на адвоката, а ведь цена спора была меньше двух рублей.

Не забывайте, что проверяет Роспотребнадзор не только соответствие претензий клиентов, озвученных в жалобе, реальному положению дел, но и смежные направления деятельности вашей компании. Вот на что еще могут обратить внимание проверяющие. Хочу заметить, что универсальной тактики защиты от внеплановой проверки Роспотребнадзора не существует, все зависит от ситуации. Ведь клиенты часто предъявляют самые необычные претензии. Предлагаю вам познакомиться с доводами, которые помогли вашим коллегам.


Аргумент 1. Обвинение «не по той статье»


Это один из самых распространенных и надежных аргументов в Вашу защиту. Например, в ходе внеплановой проверки Роспотребнадзора компании «Росмебель» сотрудники выявили сразу три нарушения. Во-первых, в помещении магазина не было буклетов, где должны быть перечислены правила бытового обслуживания населения. Во-вторых, на вывеске не был размещен юридический адрес компании. В-третьих, в договор с клиенткой, подавшей жалобу, включены условия, ущемляющие права потребителей. В итоге компанию обвинили в продаже товаров, не соответствующих образцам по качеству. Штраф составил 50 тыс. руб. Магазин обратился в суд. Главным аргументом в защиту компании стал довод о том, что озвученные претензии проверяющие Роспотребнадзора отнесли к части 1 статьи 14.4 КоАП (продажа товаров ненадлежащего качества), по факту же выявленные нарушения относятся к части 1 статьи 14.5 КоАП (продажа товаров при отсутствии обязательной информации). Следовательно, обвинения контролеров необоснованны (постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 04.02.2014 по делу №А56-28179/2013). 


Аргумент 2. Компания не получила уведомление


Если на вашу компанию поступила жалоба, поручите юристам проверить, была ли соблюдена процедура оформления претензии, есть ли документы, подтверждающие, что вашу компанию привлекли к административной ответственности. 


Один из клиентов магазина «Северпрод» в своей жалобе в Роспотребнадзор выразил недовольство продажей табачных изделий на расстоянии менее 100 м от образовательного учреждения. В результате проверки контролеры пришли к выводу, что компанию необходимо оштрафовать на 40 тыс. руб. за свободную реализацию товара, продажа которого запрещена или ограничена (ст. 14.2 КоАП). Главным аргументом в защиту компании стал тот факт, что она не получала протокол об административном нарушении, а значит, не могла ничего возразить и объяснить контролерам (ч. 1 ст. 25.1, ст. 24.4 КоАП). Суд посчитал, что уведомление по факсу и почтовое уведомление не являются доказательствами, поскольку подтверждение факта их доставки контролеры не представили (постановление Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от 29.11.2013 по делу №А05-4715/2013). Аналогичный довод помог компании «Пик-комфорт» избежать штрафа в размере 20 тыс. руб. Суд решил, что извещения по электронной почте и факсу не являются вескими доводами, если их получение нельзя доказать (постановление Десятого арбитражного апелляционного суда от 21.06.2013 по делу №А41-52081/12). 


Аргумент 3. Проверяющие ущемляют права компании на защиту


Клиентка магазина «Красное и Белое» пожаловалась в Роспотребнадзор, обвинив сотрудников организации в грубости, а также в том, что ей не предоставили положенную скидку по карте. Компания могла бы отделаться штрафом в размере 5 тыс. руб., однако пошла на принцип и решила оспорить решение контролеров. В ее пользу сработало несколько доводов. Во-первых, на плакате в магазине, а также на самой карте указаны условия предоставления скидки, согласно которым она не распространяется на товары с желтым ценником. Во-вторых, сумма покупки была зачислена на карту, и уже при следующем посещении магазина скидка составила бы 2% (по накопительной системе). В-третьих, на карте указано, что размер скидки может меняться. В-четвертых, компании отказали предоставить для ознакомления заявление покупателя, его дисконтную карту и товарные чеки. Этот довод стал решающим. Примечательно, что аргумент сработал, несмотря на то что клиент может запретить разглашать любую информацию о себе (ст. 6 Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»). Суд пришел к выводу, что проверяющие грубо нарушили административный регламент привлечения к ответственности (постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 25.05.2010 №18АП-4017/2010 по делу №А76-46005/2009). 


Аргумент 4. Клиент получил больше сведений, нежели требовалось


В ходе проверки «Коми энергосбытовой компании» контролеры установили, что организация представила клиенту счета не за один месяц, а за несколько. Посчитав, что из-за этого клиент не смог получить нужную информацию о товаре, компанию обвинили в нарушении прав потребителей и обязали выплатить 5 тыс. руб. (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ). Однако руководство не согласилось с этим. Выиграть дело помог такой аргумент: в каждом счете-квитанции указан потребляемый объем электроэнергии, тариф, а также общая сумма, которую нужно уплатить. Следовательно, нельзя обвинить организацию в том, что она не представила клиенту нужную информацию. С этим аргументом согласился и суд (постановление Второго арбитражного апелляционного суда от 04.02.2014 по делу N А29-5037/2013). 


Аргумент 5. Недостатки товара устранены, возмещать убытки не нужно


Клиент приобрел сотовый телефон и практически сразу заметил, что аппарат быстро разряжается и имеет очень слабый сигнал. Покупатель обратился в магазин, чтобы тот устранил недостатки. После проверки продавец подтвердил, что требования клиента обоснованны, и обещал заменить неисправные детали. Однако после того, как ремонт был произведен, клиент потребовал вернуть ему деньги за телефон, а также выплатить проценты за пользование чужими денежными средствами. Не получив желаемого, покупатель обратился в суд. Но тут его не поддержали. Ответчик – «Русская телефонная компания» – привел такой аргумент: клиент выбрал способ урегулирования проблемы, предполагающий устранение дефектов, что и было сделано (покупатель поставил подпись на соответствующей квитанции). На момент судебного разбирательства телефон работал и был исправен. Следовательно, покупатель не имеет права требовать возврата его стоимости (апелляционное определение Московского городского суда от 18.12.2013 №11-41749).

Самые нелепые жалобы

  1. Из жалобной книги гостиницы: «Очень холодно, мы с детьми спали в шапках, одеял нет, белье рваное, туалетная бумага не новая».

  2. Из претензий белорусской туристки по поводу автобусного тура по Европе: «Тур не заладился с самого начала… Группа на 90% состояла из женщин».

  3. Из претензий к Эрмитажу: «Хотелось бы понять, кто такие художники-фламандцы. Я посмотрел по карте, страны такой – Фламанды – нету!»

  4. Из жалоб путешественников, совершивших тур по Италии: «Многим женщинам в группе не сказали, сколько денег с собой брать, но при этом усиленно водили по разным магазинам. итоге в последние дни им не на что было даже детей покормить».

  5. Из жалобы клиента, которому привезли линзы на два дня раньше указанного срока: «Служба заказов работает чересчур усердно».


Внеплановая проверка Роспотребнадзора: 5 аргументов в свою пользу

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль