Негативные отзывы. 5 критических ошибок

3305
Негативные отзывы. 5 критических ошибок

Фото: Shutterstock

Наталия Курбатова, Генеральный Директор компании Growth, Москва 


Прочитав эту статью, Вы узнаете

  • Почему не стоит отвечать на негативные комментарии дежурными, заготовленными ответами
  • Типичные ошибки компаний в работе с негативом в Интернете
  • Почему важно поставить цель, прежде чем начать работу с негативными отзывами в Интернете

В августе прошло исследование 58 российский компаний, в ходе которого состоялся эксперимент. Он продемонстрировал: в фирмах, которые, по утверждению директоров, ведут регулярную работу с отзывами и негативом в Интернете, из общего числа негативных отзывов в течение недели остались без ответа 72,8% отзывов. Еще 11,3%  негативных отзывов в Интернете не были опубликованы модераторами площадок. Оказались удалены 6,8% негативных комментариев, и лишь 2,3% получили ответы от компании в течение суток.

Есть отрасли, для которых работы с отзывами, особенно с негативом в Интернете,  имеет особое значение: это фармацевтика, HoReCa, b2c-сектор, логистика, медицина, гастрономия

Ошибка 1. Негатив в Интернете и отсутствие цели 

Часто компании реагируют на негативные отзывы в Интернете, не принимая во внимание свою цель. Но именно от цели зависит очередность рассмотрения обращений.

  1. Ваша цель – сохранение лояльности клиентов. Тогда в первую очередь надо заниматься отзывами, в которых заказчики заявляют о проблемах (на остальные обращения можно вообще не реагировать).
  2. Ваша цель – привлечение новых клиентов. Тогда сообщения, в том числе и негативными комментариями, придется обрабатывать вместе со всеми, сколько бы их ни оказалось.

Ошибка 2. Спор с автором негативного отзыва

Спор возникает, когда Ваш сотрудник пытается отстоять ценности компании, которые автор негативного комментария опровергает. Но заставить людей изменить свои ценности крайне сложно, а вот вовлечь в спор тех, кто поддержит Ваших оппонентов, - легко. Особенно это касается чужих площадок. Спор, затеянный на корпоративной странице не так опасен (обычно посетители Вашего сайта в какой-то мере разделяют ценности компании).

Ошибка 3. Явная и скрытая агрессия на негатив в Интернете

Обвинения, сарказм, иногда оскорбления («Эта девушка, наверное, сама хамка»), даже если автор отзыва неправ, только усугубляют ситуацию. Реагируя агрессивно, Вы способствуете тому, чтобы у недовольного клиента сложилась группа поддержки. Особенно это опасно, когда отзыв затрагивает системные проблемы компании, которые та пока не решает. В таком случае скандал может выплеснуться и на другие площадки.

Ошибка 4. Оправдания в ответ на негатив в Интернете

Часто сотрудники компании, понимая, что критический и негативный комментарий справедлив, начинают оправдываться. Тем самым они обнаруживают слабость и провоцируют нападение. Интернет-аудитория – это в известном смысле толпа, чтобы не сказать стая; а ни перед толпой, ни перед стаей нельзя демонстрировать слабость. Позиция компании всегда должна быть сильной.

Ошибка 5. Формализм в работе с негативными отзывами в Интернете

Дежурный ответ, даже вежливый, раздражает аудиторию: кому понравится, когда любые обращения встречают один и тот же отклик, повторяющийся слово в слово.  А если, дав такой ответ, компания не займется решением проблемы, которую отметил клиент, лояльность снизится даже больше, чем если фирма не отреагирует на негативный комментарий вообще.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль