Телефонный этикет секретаря: 5 правил общения с клиентами

23193
Телефонный этикет секретаря: 5 правил общения с клиентами

Фото: Shutterstock

Гилана Михайлова, Генеральный Директор агентства Деловой протокол, Москва


Прочитав эту статью, Вы узнаете

  • Как секретарь должен отвечать на телефонные звонки, чтобы у партнеров и клиентов складывалось положительное впечатление о компании

  • Телефонный этикет секретаря: универсальные правила общения с клиентами

Перечислю правила телефонного этикета, которыми должен руководствоваться секретарь (менеджер, принимающий звонки клиентов и партнеров) в любой компании.

Телефонный этикет: универсальные правила общения с клиентами

1. Оптимальная продолжительность телефонного разговора – не более пяти минут. После трех-четырех минут восприятие информации собеседником заметно снижается.

2. Недопустимо разговаривать сразу с несколькими людьми.

3. Громкость, тембр голоса, темп, ритм, паузы, дыхание – все эти составляющие влияют на впечатление от разговора. Быстрая речь утомляет, слишком медленная раздражает. Телефон усиливает недостатки речи (шепелявость или картавость приобретет более выраженный оттенок). При разговоре стоит улыбаться: это придаст голосу доброжелательную окраску.

4. Не нужно утомлять собеседника, подробно обсуждая детали сделки, договора и т. п. Можно впоследствии уточнить все это по электронной почте или подготовить конкретные вопросы для последующих переговоров.

5. По правилам телефонного этикета завершать разговор должен тот, кто его начал. Если это беседа с руководителем, конечно, инициатива исходит от него. Если разговор затягивается, можно воспользоваться фразами: «У меня на такое-то время назначена встреча. Сожалею, что вынужден закончить разговор» или «Полагаю, можно подвести некоторые итоги».

Как понять, соблюдаются ли в компании нормы телефонного этикета

Первое впечатление о компании складывается в ходе разговора с секретарем. Я рекомендую всем руководителям для начала позвонить в свою компанию и поговорить с секретарем или клиентским менеджером (при условии, что число сотрудников фирмы больше десяти, они не слышат Вас ежедневно, а значит, Вы не рискуете быть узнанным). Конечно, в этой ситуации Вы должны иметь определенный сценарий разговора и сыграть роль партнера компании или ее клиента. Нюансы поведения секретаря (менеджера) помогут ответить на вопрос, соблюдаются ли в компании нормы телефонного этикета.

1. Если секретарь (менеджер) снимает трубку до четвертого-пятого звонка и представляется так, что Вы сразу понимаете, куда попали и с кем говорите, то секретарь имеет понятие о телефонном этикете. Вообще рекомендуется создавать и вводить в обращение сценарии приветствия (первых десяти слов разговора), учитывающие специфику фирмы или ее подразделений. Например: «М-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу Вам помочь?». Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании: «Отдел кредитов. Добрый день!».

К сожалению, на практике порой встречаются такие ответы, как «Аллё», «А кто это?», «А Вы куда звоните?» (часто еще и с неправильным ударением – на «о»), «Вы какой телефон набираете?», «Я же сказала – не знаю, где он, Вам нужно, Вы и звоните», «Я охранник, секретарша ушла, вот придет, тогда и звоните». Услышав подобные ответы, Ваши клиенты или партнеры могут подумать, что Генеральный Директор просто присматривает за бизнесом, а не управляет им.

2. Обязанности секретаря (менеджера) не должны ограничиваться только приветствием или соединением с конкретным адресатом. Компетентный сотрудник знает, что ответить на развернутые вопросы, например такие: «Кто в компании сейчас отвечает за поставку? В прошлом году мы сотрудничали со Степановым, но, кажется, он уже у Вас не работает?», «Подскажите, когда вернется из командировки PR-менеджер Петров?». Попробуйте задать подобный вопрос – как поведет себя секретарь? Даже если он не ответит по сути, но скажет, что сейчас выяснит все, что Вам необходимо, – у Вас работает профессионал. Если же секретарь неспособен помочь – значит, Ваши клиенты могут оказаться в роли мяча, перекидываемого от одного менеджера к другому.

3. Изобразите раздраженного клиента. Хороший секретарь (менеджер), почувствовав, что клиент недоволен, демонстрирует понимание и желание помочь. Ответ «Ничего не знаю, ничем не могу быть полезен, это не моя работа» окончательно испортит мнение клиента о компании.

Справка


«Деловой протокол»
Сфера деятельности: аутсорсинг, создание протокольной службы в компании, проведение корпоративных семинаров, посвященных деловому этикету и протоколу, индивидуальное консультирование первых лиц компании по вопросам международного протокола, делового и светского этикета.
Форма организации: ООО.
Месторасположение: Москва.
Численность персонала: 4.
Аудитория семинаров: более 1000 человек.
Стаж Генерального Директора в должности: с 2001 года.
Участие Генерального Директора в бизнесе: совладелец.

Телефонный этикет секретаря: 5 правил общения с клиентами



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль