Онлайн-консультирование клиентов: правила, о которых все забывают

6745
Онлайн-консультирование клиентов: правила, о которых все забывают

Фото: Shuttestock

Андрей Хромов, Руководитель компании «Аристос», Москва


На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

  • Как понять, нужен ли на Вашем сайте сервис онлайн-консультирования
  • Обзор чатов для онлайн-консультирования: какой сервис подойдет именно Вам
  • Какое ПО для онлайн-консультирования можно использовать бесплатно

Также Вы прочитаете

  • Что заставило интернет-гипермаркет открыть у себя на сайте сервис онлайн-консультирования
  • Где эффективнее располагать окно онлайн-консультирования 

Многие фирмы ограничивают свое общение с клиентами ответами на телефонные звонки. Другие идут дальше – помещают на своих сайтах форму обратной связи, чтобы заказчики могли задавать вопросы, ответы на которые спустя некоторое время высылаются по электронной почте. Еще более продвинутый сервис взаимодействия с клиентами – онлайн-консультирование, когда посетитель сайта задает консультанту вопрос в чате, получая мгновенный ответ, или звонит сотруднику компании прямо с сайта.

Обзор чатов для онлайн-консультирования: какой сервис подойдет именно Вам

Если у Вас не очень посещаемый сайт, то за несколько дней может не поступить ни одного вопроса и оператор будет сидеть без дела. Если же Вы поручите ответы на звонки какому-то сотруднику в качестве дополнительной нагрузки, он привыкнет к отсутствию клиентских обращений и, получив наконец-то вопрос, не сможет уделить ему столько времени, сколько нужно для хорошего ответа. Оценить, достаточная ли у Вашего сайта посещаемость, Вы можете сами – например, используя сервисы «Яндекс.Метрика» или Google Analytics. Скажем, интернет-магазину бытовой техники вряд ли стоит запускать службу онлайн-консультирования при посещаемости около 1000 человек в день: как показывает практика, лишь 1% зашедших на сайт может быть заинтересован в консультации и покупке. Но если Ваш продукт – уникальный, например марки, то число желающих сделать покупку может быть примерно равно числу посетителей, и в этом случае консультирование через сайт себя оправдает.

Какой программе отдать предпочтение – бесплатной или платной, зависит от того, на какое число одновременных обращений к консультанту Вы рассчитываете (см. таблицу). Софт, предназначенный для широкого использования, такой как ICQ или Skype, позволит параллельно общаться максимум с четырьмя клиентами. Кроме того, подобные программы не предусматривают возможности переключать новых клиентов на другого консультанта. Другими словами, если клиент задаст сложный технический вопрос, менеджер не сможет ответить: «Секундочку, я Вас сейчас переключу на другого специалиста», – ему придется на время прервать разговор, чтобы самому все узнать. Клиент же может уйти, не дождавшись ответа.

Онлайн-консультирование клиентов: правила, о которых все забывают 

Поэтому, если Вы предвидите серьезную загруженность консультантов, Вам потребуется профессиональная – а значит, платная – программа, обеспечивающая такие возможности:

  • переключение разговора на другого сотрудника;
  • запись переговоров;
  • ведение статистики обращений;
  • изменение статуса и другие действия в отношении просроченных заявок;
  • переадресация заявок специалистам, ответственным за конкретное направление (доставка, платежи, формирование заказа и т. д.), и контроль ответов.

Кроме функции чата, на сайте можно реализовать и функцию интернет-телефона: нажав на кнопку, клиент звонит оператору, как по стационарному аппарату. Эта технология пока не очень популярна, так как для пользования ею клиенту требуются микрофон и динамики, поддерживаемые флеш-модулем. Если Вы опасаетесь, что клиентам будет сложно освоить интернет-телефон на сайте, можно предложить им общаться в популярной программе Skype (см. также: Как начать онлайн-консультирование через сайт).


Как начать онлайн-консультирование через сайт

Шаг 1. Начните с обработки поступающих на сайт заявок. Только убедившись, что у Вас это получается хорошо, переходите к активным продажам через сайт.

Шаг 2. Если у Вас интернет-магазин, поместите в разделе «Оплата заказа» кнопку звонка через Skype или функцию callback (обратного вызова).

Шаг 3. Если Ваши менеджеры постоянно сидят на телефоне, предлагать клиентам звонки через Skype не стоит: это увеличит нагрузку на сотрудников. Лучше подключите чат или ICQ: они позволят одновременно переписываться с несколькими клиентами (причем использование шаблонов даст возможность быстро отвечать на типовые вопросы). Если же менеджеров для ответов на вопросы клиентов у Вас не хватает, лучше вообще не запускать сервис онлайн-консультирования.

Шаг 4. Если задача Ваших менеджеров – не продавать, а просто отвечать на вопросы, Вам подойдут программные пакеты, которые включают специальное приложение, запускающее пакет сразу после загрузки операционной системы (такое приложение обычно называют агент или tray application). Если же менеджеры должны именно продавать – выбирайте решения, работающие через браузер.

Шаг 5. Если у Вас есть серверы и работают системные администраторы, стоит подумать об установке серверной версии программного пакета, а не арендуемой.

Шаг 6. Если Вы не уверены в качестве работы менеджеров, устанавливайте софт, позволяющий вести централизованное хранение чатов. И обязательно читайте архив – узнаете массу нового о работе Ваших сотрудников.

По материалам Алексея Кузнецова


Как организовать сервис онлайн-консультирования клиентов

Правило 1. Разместите всплывающие окна помощи на страницах, с которых посетители чаще всего уходят.

Если к Вашему сайту подключены сервисы Google Analytics или «Яндекс.Метрика», выясните, с каких страниц уходят посетители. Именно на них и нужно разместить окна онлайн-консультации. Впрочем, по моим наблюдениям, больше всего пользы будет от размещения таких окон на двух страницах.

1. В разделе «Оформление заказа» напишите, например, так: «Хотите купить, но у Вас есть вопросы? Задайте их нашему консультанту в режиме онлайн!». Не оставляйте клиента один на один с его сомнениями – предложите помощь.

2. В разделе FAQ в конце списка вопросов поставьте кнопку «Спросить консультанта». Тогда клиент будет обращаться к специалисту, только если не найдет нужной информации, и Вы избавите своих операторов от излишней нагрузки.

Я бы не рекомендовал помещать окно чата на главной странице сайта, хотя многие именно так и делают. Как показывает практика, главная страница – далеко не самая посещаемая на сайте. Чаще поисковики приводят посетителя на другие страницы – те, которые максимально соответствует заданным критериям поиска.

Другой вариант – поместить всплывающее окошко чата на всех страницах сайта. Профессиональные программы обеспечивают такую возможность. В этом окошке можно автоматически выводить приветствие: «Добрый день! Консультант Мария на связи и готова ответить на любой Ваш вопрос». Главное, чтобы окошко не раздражало и не закрывало полезную информацию (как правило, его располагают в правом нижнем углу страницы).

Рассказывает практик

Дмитрий Соловьев, Руководитель интернет-проектов компании «Параd», Москва

Окно сервиса онлайн-консультации должно все время находиться в одной и той же части страницы – тогда посетитель сможет к нему привыкнуть. Главное условие – чтобы это окно не мешало клиенту ориентироваться на сайте, не закрывало товар и не слишком надоедало. Например, как только посетитель заходит на наш сайт, в правом нижнем углу появляется прямоугольная форма с текстом «Есть вопросы? Задайте их прямо сейчас!»1. Если посетитель не нуждается в нашей помощи, он может свернуть окошко, и снизу останется лишь маленькое поле для связи с консультантом.

Правило 2. Установите график работы онлайн-консультанта.

Обращаясь к онлайн-консультанту, пользователи надеются получить ответ сию минуту. А для этого Вам нужен штатный сотрудник, готовый в любой момент ответить на вопрос. Стало быть, если уж Вы решили запустить сервис консультирования в чате, обязательно укажите на сайте график работы онлайн-консультанта (например, с 10:00 до 19:00) – и обяжите его все это время находиться на рабочем месте, а также позаботьтесь, чтобы при отлучках этого сотрудника подменяли коллеги. Если же часы работы не указаны, клиент вправе рассчитывать на консультацию в любое время. Не получив ее, он может составить неблагоприятное мнение о Вашей фирме.

При обращении заказчика в нерабочие часы система учета сообщений (компонент профессиональных программ для онлайн-консультирования) отправляет менеджеру по почте уведомление, что ему поступил вопрос, который он сможет прочесть, зайдя в программу. Если же компания не использует профессиональные системы, то вопрос, заданный в обычном интернет-мессенджере, консультант получит, выйдя в Сеть.

Онлайн-консультирование клиентов: правила, о которых все забывают

Правило 3.  Запоминайте клиентов.

Полезно настроить интеграцию программы онлайн-консультирования с другими продуктами, которые Ваша компания использует при работе с клиентами, например с «1С» или CRM-системой. Тогда можно будет вести статистику обращений каждого конкретного клиента, отслеживая его покупательскую активность. Например, получив от пользователя вопрос, консультант сразу увидит историю его покупок (если она есть). Пусть система учета сообщений отвечает на каждое обращение клиентов, уже делавших у Вас приобретения, примерно так: «Уважаемый Иван Иванович! Спасибо за вопрос. Мы очень рады, что Вы снова заинтересовались нашим предложением, и постараемся ответить на Ваш вопрос в ближайшее время». Запросы постоянных покупателей могут иметь более высокий приоритет, то есть обрабатываться в первую очередь.

Как оценить пользу от сервиса онлайн-консультаций

Главная цель онлайн-консультирования – это, конечно, помочь клиенту сделать покупку, развеять его сомнения относительно продукта и укрепить в мысли, что он обратился точно по адресу. Оценить, достигли ли Вы этой цели, несложно. Достаточно подсчитать, какой процент посетителей сайта уходит с покупкой, и сравнить нынешнее значение с тем, которое было до запуска сервиса онлайн-консультирования. Показатель конверсии можно рассчитывать по-разному. Например, Вы можете сравнивать, сколько человек положили товар в корзину и сколько из них в итоге решились оформить заказ.

Кроме этого, онлайн-консультации обеспечивают дополнительные плюсы.

Помогают сделать сайт компании более удобным. Нередко половина всех клиентских вопросов связана именно с тем, что пользователи не смогли разобраться в структуре сайта. Анализ поступающих вопросов поможет обнаружить недоработки, допущенные при создании Вашего интернет-ресурса. Например, когда-то в интернет-магазине Dostavka.ru мы заметили, что чаще всего пользователи интересуются стоимостью доставки товара. Тогда мы стали публиковать эту информацию не только в соответствующем разделе сайта, но и на странице с описанием продукта. После этого клиентам стало проще принимать решение о покупке – ведь у них появилась возможность быстро рассчитать суммарные затраты.

Помогают оценить эффективность Вашей рекламы. Онлайн-консультанты могут, помимо исполнения своих прямых обязанностей, собирать статистику для оценки эффективности разных рекламных кампаний, организуемых Вами в Интернете.

Рассказывает практик

Дмитрий Монаенко, Директор по персоналу интернет-гипермаркета Dostavka.ru, Москва

Сначала мы консультировали клиентов только по телефону. Звонки принимали менеджеры, хорошо разбирающиеся в номенклатуре, способные экспертно оценить товар и подобрать адекватную замену. Постепенно число клиентских обращений выросло, и менеджеры перестали справляться. В итоге мы начали терять заказы из-за занятости работников, а расширять штат было неразумно: нагрузка распределялась неравномерно, и часть времени высокооплачиваемые сотрудники сидели без дела. Пришлось задуматься, как повысить эффективность работы.

Начали с малого: для каждого продукта вывесили на сайте его детальное описание с информацией как о самом товаре, так и о производителе, опубликовали отзывы клиентов, уже купивших изделие, и мнения экспертов, поместили сравнительный анализ продукта с аналогами, а также ссылки на интернет-публикации о товаре.

Но на этом решили не останавливаться: на сайте появилось окошко чата, чтобы каждый желающий мог задать интересующий вопрос, что-то уточнить или пожаловаться в дирекцию. Компания ввела систему учета клиентских обращений, а отдел качества начал фиксировать скорость обработки вопросов, полноту ответов и степень удовлетворенности заказчиков.

На очереди – запуск всплывающего окошка, которое будет появляться в тех случаях, когда клиент бродит по сайту, но ничего не покупает. Такой сервис призван создать у заказчика ощущение собственной важности, а нам – обеспечить экономию на персонале: один оператор может одновременно общаться в 15 таких чатах, что существенно снижает затраты на телефонных консультантов.

Алексей Кузнецов, Директор по развитию компании Marva, Санкт-Петербург

Системы для онлайн-консультирования помогают оценить эффективность различных каналов интернет-рекламы. Объясню, каким образом.

На сайты многих предприятий часто заходят посетители, не принадлежащие к целевой аудитории этих компаний. Например, мне нужен реферат по теме «Маркетинговое исследование», а поисковик выводит меня на сайт фирмы, которая такими исследованиями занимается. И хотя мой визит на сайт улучшит статистику его посещаемости, клиентом компании я не стану.

А в некоторых системах онлайн-консультирования есть опция «Показывать / вызывать посетителей, пришедших с рекламной площадки». Общаясь с этими людьми, консультант может быстро составить мнение о том, насколько тот или иной рекламный канал эффективен с точки зрения привлечения потенциальных клиентов.

1Эту форму иначе называют бабл (англ. bubble – пузырь). Она часто используется оформителями комиксов – в нее вставляются реплики героев.

Материалы для скачивания

Справка


Андрей Хромов окончил факультет кибернетики Московского института радиотехники, электроники и автоматики. В 1998 году основал и возглавил интернет-магазин Dostavka.ru. В 2009-м перешел с должности Генерального Директора на пост председателя совета директоров, занимался стратегическими вопросами развития бизнеса. В 2010-м выступил соучредителем компании «Аристос».

«Аристос»
Сфера деятельности: управление фирменным интернет-магазином компании Philips (www.shop.philips.ru)
Форма организации: ООО
Месторасположение: Москва
Численность персонала: 15
Стаж руководителя в должности: с 2010 года (с момента основания компании)

«Параd»
Сфера деятельности: розничная торговля обувью, сумками и аксессуарами класса люкс
Форма организации: ООО
Территория: головной офис – в Москве; филиал – в Тюмени
Численность персонала: более 100
Годовой оборот: 500 млн руб. 

Marva
Сфера деятельности: продажа и внедрение собственной системы онлайн-консультирования
Форма организации: ООО («Онлайн-консультант»)
Месторасположение: Санкт-Петербург
Численность персонала: 20
Количество компаний, подключившихся к сервису: 1846 

Dostavka.ru
Сфера деятельности: продажа через Интернет бытовой, компьютерной и цифровой техники, детских и спортивных товаров, парфюмерии и другой продукции
Форма организации: ООО
Месторасположение: Москва
Численность персонала: 140
Годовой оборот: 1 млрд руб. 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль