Организация службы доставки для интернет-магазинов: нюансы и подводные камни

4543
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Александр Мокеев, Директор нижегородского филиала компании TNT Express в России в России


В этой статье Вы узнаете

  • Как сформировать службу доставки для интернет-магазинов
  • Должны ли курьеры подписывать договор о материальной ответственности
  • Какую оплату установить курьеру
  • Какие есть нюансы, подводные камни в организации доставки для интернет-магазинов

Проблема организации службы доставки для интернет-магазинов требует понимания таких вопросов, как складское обслуживание, учет и содержание необходимых для доставки активов. Остановлюсь на наиболее важных моментах.

Нюансы организации службы доставки для интернет-магазинов

1. Создание модели службы доставки для интернет-магазина. Вам нужно определить следующие параметры: направления доставки, желаемые сроки, вес и количество отправлений. Необходима детализация с точностью до дня, чтобы правильно спланировать ресурсы и бюджет. Подсчитайте Ваши затраты, а затем сравните их с внешними предложениями. Скорее всего, результатом станет смешанная модель доставки: собственная служба плюс профильные компании.

2. Как определить количество курьеров. Практика показывает, что среднее количество доставок по Москве для одного человека в день находится в интервале от 10 до 20. Ниже приведена модель самого простого расчета количества курьеров для одного района.

Количество курьеров = среднее время доставки * среднее количество доставок в день / чистое рабочее время курьера.

При этом:

  1. Среднее время доставки одного груза = среднее транзитное время между остановками (остановками считаются также погрузки и постановка на стоянку) + стандартное время на выдачу и оформление груза + страхование от дорожных рисков (не более 10% времени).
  2. Чистое рабочее время курьера = 8 часов – время на утреннюю погрузку и оформление документов.

По аналогичной схеме Вы можете определить количество обслуживающего и управляющего персонала (см. рисунок).

3. Требования к курьерам. Вы можете сформулировать требования по следующим основным блокам: профессиональные качества курьера, коммуникативные качества, репутация, срочность реагирования. Например, для доставки детской одежды курьеры должны соответствовать следующим требованиям: опрятность в одежде и прическе, отсутствие судимости, дисциплинированность.

Организация службы доставки для интернет-магазинов: нюансы и подводные камни

4. Должны ли курьеры подписывать договор о материальной ответственности. Одна из самых частых проблем, возникающих при работе с курьерами, – пропажа товара и денег (курьер может, к примеру, заявить, что его ограбили). Чтобы обезопасить свою компанию, обязательно заключайте с курьерами договоры о полной материальной ответственности: они предусмотрены законодательством. Однако договор – не гарантия возмещения ущерба. Существуют дополнительные методы контроля сохранности груза и предотвращения хищений:

  • внешняя упаковка груза должна содержать элементы плотной наклейки или впайки защитной ленты (это осложняет процесс вскрытия без нарушения целостности защитной ленты или внешнего пакета; сами ленты и пакеты, естественно, должны быть недоступны для курьеров);
  • подпись курьера в листе доставки за каждый врученный ему товар;
  • подпись клиента в листе доставке, подтверждающая целостность врученного груза;
  • возврат курьером на склад всех недоставленных грузов;
  • наличие в компании процедуры расследования хищений, четко регламентирующей порядок их проведения (кто проводит, какие нужно составить документы, сроки проведения, порядок компенсации ущерба).

5. Мотивация курьеров. При выборе системы оплаты труда ориентируйтесь на два варианта. Первый: высокий оклад + относительно небольшая премиальная часть (до 15%, если дневная загруженность курьера постоянна и близка к максимальной). Второй вариант: большая премиальная часть (этот способ экономически выгоден, когда высоки колебания количества доставок в пределах дня – до 30% от дневной нормы). Вы можете применять обе системы оплаты труда.

    Допустим, штатные курьеры, имеющие постоянную загрузку по количеству остановок в районе, получают высокий оклад, а для оплаты труда внештатных курьеров, которые работают в районах с высоким колебанием остановок, применяется сдельная система. Как только происходят перемены в ту или иную сторону по интенсивности загрузки в районе – Вы меняете статус курьера и систему оплаты.

    При этом оценивать работу курьера Вы можете на основе таких параметров, как точность доставки, сохранность груза, правильность оформления, информирование получателей о новых видах сервиса, отсутствие жалоб от клиентов.

    6. Возможные сбои в работе курьерской службы. Они связаны в основном с двумя ситуациями: поломка или авария автомобиля во время доставки, отсутствие получателя груза по указанному адресу в момент доставки (человек может, скажем, срочно уехать).

    В первом случае у Вас всегда должен быть вариант подстраховки, рассчитанный на единовременное выбытие 10–20% автомобилей. Если в этот процент попадают один-два автомобиля, Вы смещаете графики курьеров смежных районов или прибегаете к помощи дополнительно вызванных внештатных курьеров. Если больше – будет полезно содержать дежурного курьера, а также иметь контракт с оператором срочной доставки.

    Во втором случае лучшее решение – контрольный звонок курьера в тот момент, когда он выезжает с предыдущего места доставки.

    Таким образом, организация службы доставки для интернет-магазинов весьма непростое дело. Однако, воспользовавшись этими простыми советами, вы сможете улучшить работу вашего интернет-магазина.



    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Школа руководителя

    Школа руководителя

    Проверьте свои знания и приобретите новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...

    

    Доставка новостей@

    Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

    150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





    © 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

    Журнал «Генеральный Директор» –
    профессиональный журнал руководителя

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

    Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

    • методики, проверенные на практике
    • библиотека Генерального Директора
    • правовая база
    • полезные подборки статей
    • участие и просмотр вебинаров

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт
    Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль