Работа с возражениями клиентов в продажах: 7 правил

91652
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

В этой статье Вы прочитаете

  • Работа с возражениями в продажах: как заставить клиента сказать "Да!"
  • Как ответить на возражение клиента, чтобы разговор имел продолжение

Работа с возражениями в продажах имеет важное значение для каждого менеджера, поскольку общение с клиентом сопровождается различными спорными ситуациями, которые необходимо решать.  При грамотной работе менеджера с возражениями ему удается согласовывать больше проектов и добиваться увеличения прибыли для компании.

Почему клиент возражает? Причины могут быть разными, в том числе плохое настроение либо желание поторговаться. Порой клиента не устраивают предложенные товары или услуги. Некоторые потенциальные покупатели таким способом стремятся доказать, что продать им товар непросто. Или клиент хочет оставить последнее слово за собой. Некоторые люди привыкли самоутверждаться за счет возражений при общении с собеседником. Иногда не подходит стоимость либо другие условия сотрудничества.

Правила работы с возражениями в продажах

Не нужно стремиться находить «убойный» аргумент. Довольно часто его банально не существует. Казаться такой аргумент убедительным может вам, но на клиента не производит должного эффекта. Следует всегда отвечать на возражения, даже если сами не считаете свой ответ убедительным.

В своей статье остановим внимание на полезных и эффективных ответах на распространенные возражения, которые менеджерам приходится слышать регулярно. Статья будет полезной для работы менеджеров, делая их аргументы более убедительными способствуя расширению целевой аудитории. Тем более, мы рассматриваем достаточно простые ответы на возражения, поэтому их уже в ближайшее время можно будет внедрить в работе своей компании.

Работа с возражениями клиентов в продажах: 7 правил

Типичные возражения клиентов

1. Отправьте на e-mail. Многим менеджерам знакомо подобное возражение. Занимавшиеся «холодными звонками» смогут подтвердить, что их собеседник в большинстве случаев отвечает – «я вас понял, отправьте свое предложение по e-mail». В абсолютном большинстве случаев такая фраза становится обычной отговоркой, чтобы скорее прекратить разговор. Большинство менеджеров понимает, что их письмо в таком случае никто даже не откроет.

Занятые люди часто получают массу писем ежедневно. Поэтому даже в ситуации, когда человек об этом письме не забудет, оно может просто затеряться среди остальных предложений.

Но опыт подтверждает, что с подобными возражениями можно и необходимо работать. Можно говорить примерно следующую фразу:

Ответ: Да, я понимаю, хорошо. Но наше предложение составляется индивидуально для каждой компании, чтобы идеально соответствовать её потребностям и предпочтениям. Поэтому, чтобы отправить вам выгодное предложение по почте, мне нужно уточнить некоторые нюансы. Скажите, пожалуйста…

Можно её немного адаптировать под свои задачи, но суть, как правило, остается одинаковой. Разговор после подобной фразы может развиваться по двум сценариям. Либо собеседник вас резко и грубо обрывает, вешая трубку, или удастся продолжить общение, задав интересуемые вопросы. Дальше нам уже предстоит преодолевать другие возражения, которые мы рассмотрим подробнее.

2. Нет времени. Отсутствие времени тоже считается довольно распространенным возражением, встречающимся во время общения с клиентом. В своей работе выбрал такой ответ на данное возражение.

Ответ: Я понимаю вашу занятость – много дел, суета. У всех бывают такие ситуации. Скажите, когда мне лучше перезвонить, чтобы вам было удобнее общаться. Может позвонить завтра или в пятницу? Просто хочу сформировать для вас выгодное предложение, поэтому нужно уточнить ряд нюансов о том, что…

Данная фраза содержит две части. Можно ограничиться первой частью – и собеседник сам сообщит вам удобное время для разговора. Тогда можно попрощаться и вновь позвонить в указанное время. Либо фраза будет сказана целиком, с указанием своих сроков – тогда собеседник или оборвет разговор, заявляя об отсутствии свободного времени, либо уточнит, какие вопросы вы хотели задать. После этого разговор продолжится, но не стоит расслабляться – впереди нас могут подстерегать новые возражения клиента.

3. Нет на месте. Когда мы звоним и просим пообщаться с конкретным человеком, к примеру, с руководителем, главой отдела поставок, закупок, ответственным за рекламу, продвижение сайта и пр. – он может не оказаться на месте. Поэтому секретарь или другой собеседник нам сообщил, что нужного сотрудника сейчас на месте нет. Как нам предстоит строить свой диалог дальше?

В таком случае можно просто поинтересоваться удобным временем, когда можно поговорить с нужным сотрудником. Например, нам ответили – вечером. Далее интересуемся именем нужного вам  сотрудника, если не знали. Остается лишь поблагодарить и попрощаться со своим собеседником.

Такой разговор уже можно считать вашим достижением, ведь знаете, когда можно застать нужного сотрудника на месте. Но возможен и более предпочтительный способ общения. На возражение об отсутствии сотрудника можно ответить следующей фразой:

Ответ: Хорошо, я просто хотел сформировать для вашего начальника/руководителя выгодное предложение. Для этого планировал уточнить некоторые нюансы и вопросы о работе вашей компании. Может быть, у вас есть возможность проконсультировать меня по некоторым вопросам? Скажите, пожалуйста…

И, не делая паузы, затем начинаем задавать свои вопросы. Если человек информирован в данных вопросах, и имеет свободное время, то предоставит все необходимые вопросы. А уже вечером можно будет обратиться к нужному сотруднику, разговор с которым будет проходить гораздо активнее и эффективнее, ведь вы уже располагаете необходимыми данными, позволяющими подтвердить – вы в курсе дел. Такая компетентность в данных вопросах может серьезно сыграть в вашу пользу.

Но и расстраиваться в случае, когда секретарь или другой собеседник не может дать ответы по вашим вопросам. Всё же для уверенности в достоверности ответов лучше поговорить с руководителем напрямую. Поскольку секретарь или рядовой сотрудник может быть не в курсе тонкостей работы или интересующих вопросов.

4. Ничего не нужно. Также является довольно распространенным возражением на ваше предложение. Подобной фразой человек пытается вас оттолкнуть от себя. На самом деле ему нужно многое, просто он не заинтересован разговаривать с вами. Чтобы исправить ситуацию, можно задать следующие вопросы:

Ответ №1. Подскажите, пожалуйста, а что вам не нужно?

Конечно, собеседник ответит, что не нуждается в предлагаемом вами. Затем задаем уточняющий вопрос.

Ответ №2. Скажите, пожалуйста, почему это вам не нужно, ведь наш товар/услуги позволит…

В большинстве своем собеседники отмечают – сейчас нет достаточных средств либо уже с кем-то работают и пр. Если человек говорит об отсутствии свободных денег, можно предложить такой вариант.

Ответ №3. Хорошо, я вас понимаю, а было бы интересно предложение, если деньги б у вас были? Ведь всё налаживается, кризисы со временем проходят, деньги появляются. Может нам стоит уточнить пару вопросов, а в будущем уже обсудим и само сотрудничество?

Здесь собеседник тоже может пойти по двум путям общения – проявляет заинтересованность в ваших вопросах либо обрывает разговор.

5. Работаем с другими. Довольно распространены ситуации, когда собеседник говорит «Предложение отличное, но мы уже по этому направлению сотрудничаем с другой компанией». После этой фразы не нужно спорить, просто придерживайтесь примерно такого ответа. Работа с возражениями в продажах предусматривает следующий ответ:

Ответ. Скажите, пожалуйста, принципиально работаете исключительно с этой компанией (человеком, поставщиком)? Или при поступлении более выгодных условий можете изменить свои приоритеты?

Если собеседник в хорошем расположении духа, то обычно говорит – «Не принципиально. А что вы можете предложить?». Эта фраза становится началом для налаживания конструктивного разговора, который дает вам шансы на успех. Окончательный результат диалога уже будет зависеть от ваших талантов продавца и необходимых знаний.

Но порой собеседник заявляет, что работает с этой компанией/человеком принципиально, из-за эксклюзивного договора и лучших условий. Эта фраза тоже становится началом для конструктивного разговора, ведь вы можете задать вопросы, позволяющие уточнить – действительно ли ваши условия уступают, или они могут оказаться выгоднее.

Не нужно расстраиваться, если при таком возражении ваши вопросы натолкнутся на отказ. Не стоит заваливать собеседника массой вопросов и заявлять, что вы обязательно сможете предложить условия лучше. Важно понимать, что масса вопросов в российских реалиях решается по принципу родственных связей. И вне зависимости от условий вашего предложения, всё равно собеседник продолжит работать со своим родственником или близким знакомым. Об этом важно помнить, чтобы не зацикливаться на таких клиентах. Просто идем дальше – потенциальных клиентов хватит.

Теперь мы плавно перешли к нашим любимым возражениям собеседников, которые приходится слышать чаще остальных.

6. Я подумаю. Стоит понимать, что фраза «Я подумаю» на самом деле является шаблонной отговоркой. Нужно просто поставить себя на место собеседника. Каждый в своей жизни употребляет фразу «Я подумаю», чтобы скорее закончить неинтересный для себя разговор.

Когда человек говорит эту фразу, возможны два основных момента, которые необходимо знать и учитывать.

Во-первых, данные услуги либо товары нужны не сейчас, а через 1-2 месяцаю Соответственно покупатель просто приценивается.

Во-вторых, покупателя что то смущает в данном случае (условия, стоимость, доставка, гарантия и пр.). Целью продавца, услышавшего фразу «Я подумаю», становится выяснение, что клиенту не нравится:

Ответ: Скажите, наше предложение вас в принципе устраивает либо что-то смущает?

Данная фраза и стимулирует дальнейшее общение. Как правило, человек говорит, что его не устраивает. И обычно собеседник сам поделится с вами причинами отказа. К примеру, пока мне это не к спеху, вот месяца через два будет интересно. Или «Да, мне это нравится, но…».

И за этим «НО» может быть всё, что угодно. Например, гарантия у вас маленькая, условия доставки отличаются, сервис и т.д. Причин может много, о которых вы первоначально даже и догадывались. И благодаря такой фразе, вы уже дальше работаете с клиентом и предлагаете ему то, что действительно для него важно.

И, естественно, под фразой «Я подумаю», в большинстве случаев скрывается еще одна фраза-возражение, с которым мы будем работать - «У вас что-то дорого».

7. Дорого. На самом деле такой ответ оказывается даже достаточно полезным. Ведь он позволяет рассказать своему оппоненту о преимуществах вашей компании, чем она отличается от конкурентов. Фактически, мы получаем отличный аргумент для дальнейшего общения и начала деловых отношений. Опасаться такого возражения не нужно. Когда в своем разговоре слышу от клиента «дорого», то могу утверждать – или блефует, или с чем-то мое предложение сравнивает. Поэтому  начинаю развивать дальнейший разговор.

Ответ №1: Насколько понимаю, уже сравнивали, если не секрет, с кем?

Если до этого собеседник блефовал, это будет понятно – у него содрогнется голос, начнет говорить откровенную чушь. Но даже в ситуации, если он не блефовал, а с кем-то уже сравнивал,  сообщив вам про это, следует подвести итог вашему предложению. Поскольку довольно часто оказывается, что клиент смотрит на стоимость, но не учитывает дополнительные условия (включая вопросы гарантии, доставки, сервиса, предоставления бонусов, оперативности решений и пр.). Поэтому для убеждения нашей задачей становится донесения клиенту информации не про стоимость, а о ценности своего предложения, обосновав предложенную цену.

Ответ №2: Скажите, пожалуйста, действительно ли правильно понимаю – мы говорим о данной услуге/товаре/предложении, о расширенной гарантии на 3 года, бесплатной доставке, сервисе и т.д.

При таком ответе нам предстоит перечислить преимущества своего предложения, которые могут иметь важное значение для клиента. Когда начинаете перечислять все преимущества, ситуация может начать развиваться довольно интересно. Клиент может растеряться, у него зарождаются сомнения в услугах или товарах другой компании, которые ему ранее предлагали. Ведь теперь его внимание концентрируется не только на стоимости предложения, но и на его ценности, с учетом дополнительных условий и возможностей.

Уверены, что эти несложные правила, ваши таланты продавца и опыт позволят выгодно выделяться на фоне конкурентов на своем рынке (в противном случае, без преимуществ для клиента, вы просто становитесь очередным участником рынка, которому нечем выделиться и запомниться целевой аудитории). В результате ваша компания получает возможность выделиться на фоне остальных, стимулируя потенциального клиента к покупке, несмотря на его первоначальное возражение дорого».

Также остановим свое внимание на нескольких проверенных тактиках, которые позволяют эффективно противостоять возражению «дорого» во время продаж. Но следует понимать – такие тактики достаточно индивидуальны, некоторым могут принести существенную пользу, а другим просто не подойдут. Поэтому следует ответственно проанализировать актуальность и пользу таких тактик для вашей практики.

Первая тактика – оправдание цены. Спустя 2 месяца наше оборудование позволит добиться экономии в 400 тыс. рублей, с окупаемостью в 1.5 раза. И затем будете экономить на своем бюджете. Поэтому затраты полностью оправданы – решайте сами, действительно ли это дорого? Или. Практика показывает, что уже спустя месяц удается выйти на дополнительную прибыль 100 тыс. рублей – нужно ли отказываться от дополнительной прибыли, вам решать.

Вторая тактика – апелляция к высшей выгоде. К примеру, когда предлагается товар, приобретаемый не так часто – туристическая путевка, букет цветов. Нужно ли экономить на цветах раз в году, чтобы порадовать возлюбленную? Нужно ли экономить на своем отпуске раз в году, о котором будете помнить в течение всего будущего года?

Третья тактика – когда просят дешевле. Мы отказываться не будем, но товар или услуга лишится определенных опций. Поэтому решайте сами – можно ли отказаться от этих функций, не скажется ли это на…?

На этом можно завершать разговор о работе с возражениями со стороны клиентов в процессе продаж.

Благодаря пониманию и использованию подходящих ответов на возражения, можно добиться значительного прогресса в своих продажах – при «холодных звонках» и при ответе на прямые звонки своих клиентов в компанию. Работа с возражениями в продажах при грамотном подходе позволяет компании достичь новых высот, а также клиентов.

В завершение статьи следует добавить, что если клиент грубо и надолго отказался от общения с вами, не следует расстраиваться, не принимайте такой случай близко к сердцу. Быть может, действительно стоит доработать свое предложение? Стоит понимать, что всегда будут находиться люди, категорически отказывающиеся от вашего предложения, – это вполне нормальная ситуация. 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль