Аутсорсинговый call-центр: 6 основных правил выбора подрядчика

5889
Аутсорсинговый call-центр: 6 основных правил выбора подрядчика

Фото: Shutterstock

Денис Садовский, Генеральный Директор Call-центр «Горячие линии», Москва


На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье

  • Как подготовить техническое задание, позволяющее перевести call-центр на аутсорсинг
  • На что обратить внимание при заключении контракта с аутсорсинговым call-центром
  • Как определить точный перечень необходимых Вам услуг

Вы можете привлекать аутсорсинговый call-центр (англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр) для обработки поступающих звонков как временно (например, при проведении рекламных кампаний или опросов, для актуализации баз данных), так и на регулярной основе – для комплексной поддержки работы с клиентами. В последнем случае выгода от аутсорсингового call-центра в том, что, не тратя менеджерские ресурсы, Вы получите сервис, построенный по формализованным схемам, и сможете контролировать бизнес-процессы, ориентируясь на заранее оговоренные параметры. Немаловажно и то, что смена подрядчика (при необходимости) не потребует от Вас особых усилий.

Приведенные ниже вопросы помогут Вам максимально грамотно составить запрос и подготовить техническое задание для аутсорсинговых call-центров. Это позволит сделать оптимальный выбор партнера по соотношению цены и качества предоставляемых услуг.

Аутсорсинговый call-центр: 6 вопросов, которые нужно обсудить до заключения контракта

Вопрос 1. Самое главное – какие задачи стоят перед горячей линией? Что лучше: обслуживание, предполагающее минимальные финансовые затраты на прием одного звонка (работают «общие» операторы call-центра), или профессиональные консультации, которые обойдутся дороже (специалисты на арендованных рабочих местах отвечают на звонки клиентов только Вашей компании)?

Целесообразно использовать выделенных операторов в тех случаях, когда для ответа на звонки нужны профессиональные знания. Если результатом разговора должна стать сделка (оформление заказа на товар, услугу), следует установить комбинированную оплату труда операторов: оклад плюс проценты.

Вопрос 2. Каков, на Ваш взгляд, оптимальный алгоритм обработки вызовов? Прежде чем обсуждать условия сотрудничества с call-центром на аутсорсинге, Вам нужно решить:

  • будет ли требоваться операторам помощь других специалистов;
  • нужны ли какие-либо дополнительные фильтры (например, «маршрутизация» звонка в зависимости от определившегося номера);
  • предполагается ли связь с базой данных клиентов (есть ли приоритет у каких-либо клиентов, обращается ли оператор к карточке клиента, прежде чем поднять трубку);
  • где будет располагаться клиентская база (в Вашем офисе либо в call-центре);
  • каковы тексты голосовых меню и приветствий.

Если работа аутсорсингового call-центра правильно организована, Вам обязательно зададут эти вопросы при обсуждении условий контракта: иначе нельзя подготовить исчерпывающую блок-схему обработки вызова. Однако лучше будет, если Вы обдумаете все пожелания заранее.

Вопрос 3. Какой телефонный номер будет использоваться? Можно получить уже существующий номер, но учтите, что есть ограничения на переадресацию номеров, не принадлежащих ведущим операторам связи. В случае приобретения нового номера Вам придется заплатить оператору связи единовременный взнос (от 300 до 10 000 долл. США) за его подключение. Важное замечание: номер нельзя купить, его арендуют (на любой срок).

Вопрос 4. Нужны ли Вам бесплатные для клиентов междугородние звонки? Телефонные номера формата 8-800 обеспечивают такую возможность. Подключение такого номера добавит к стоимости одной минуты работы операторов еще 0,15 долл. США за междугороднее соединение. Таким образом, общие затраты на обслуживание горячей линии увеличатся на 30–100%. Если Вы решили использовать номер 8-800, Вам нужно или запланировать увеличение бюджета, или предусмотреть возможность позвонить по двум номерам – прямому городскому и 8-800 (в случае превышения «планового количества» звонков второй можно будет отключить).

Аутсорсинговый call-центр: 6 основных правил выбора подрядчика

Вопрос 5. Какой график Вам требуется? Нужна ли круглосуточная работа? Поручите Вашей финансовой службе рассчитать, будут ли окупаться затраты на круглосуточную работу call-центра за счет приема большего количества звонков.

Статистика обработки звонков физических лиц во время различных кампаний показывает, что в большинстве случаев 80–90% звонков приходится на период с 9 до 21 часа по московскому времени, даже если телефон горячей линии рекламируется по всей территории России.

Вопрос 6. Сколько звонков в день ожидается? Этот параметр следует определить заранее для корректного сравнения предложений разных call-центров. Иначе одни подрядчики будут исходить в расчетах из 50 звонков в сутки, другие – из 500, а пропорциональное изменение смет приводит к неверным результатам. Если спрогнозировать количество звонков невозможно, следует хотя бы указать способ объявления телефона горячей линии: массированная реклама на телевидении дает сотни или тысячи звонков в день, реклама в глянцевых журналах – десятки или одну-две сотни.

Четко сформулировав пожелания, Вы можете разослать запросы в call-центры и ждать от них конкретных предложений.

Нюансы выбора аутсорсингового call-центра

В первую очередь, конечно, любой Генеральный Директор смотрит на цену предлагаемых услуг. Но не стоит пренебрегать и другими параметрами: существенны, например, скорость, с которой среагировал call-центр на Ваше предложение, а также полнота и ясность ответа. Те, кто заинтересован в Вас как возможном партнере, свяжутся с Вами быстро. Формальный ответ, да еще с задержкой, обычно говорит о том, что у call-центра есть более интересные клиенты и Ваше предложение не является приоритетным. Большая вероятность, что и после заключения договора этот call-центр будет обслуживать Вашу компанию по «остаточному принципу».

Обязательно следует обратить внимание на то, какие предлагаются инструменты контроля за работой горячей линии, готовы ли рассказать представители call-центра об опыте и заказчиках. Можете даже попробовать позвонить в качестве потенциального клиента по телефону горячей линии, обслуживаемой этим call-центром: Вы получите представление о том, насколько профессионально отвечают на звонки.

Если Вы планируете долгосрочное сотрудничество или если количество ежедневных звонков по телефону горячей линии измеряется сотнями, обязательно съездите в офис call-центра. Внешний вид офиса, комфортность общения с менеджерами также важны. Все это позволит Вам составить представление о качестве предлагаемых услуг и сопоставить его с запрашиваемой ценой.

Рассказывает практик

Михаил Денисов,  Директор по маркетингу интернет-компании "НН.РУ", Н. Новгород

Мы выбирали аутсорсинговый call-центр для проведения телефонной конференции с потенциальными инвесторами. Необходимо было собрать несколько людей из разных городов на одной телефонной линии. Для нас было важно, чтобы участники конференции находились на своих рабочих местах. Некоторые call-центры предлагали устроить телефонную конференцию на их территории, причем в каждом из подключаемых городов. А это было неприемлемо в данной ситуации.

Сначала мы вели переговоры с одним крупным оператором, полагая, что поскольку он самый крупный, то у него хорошее оборудование и высокое качество связи. Но, к сожалению, столкнулись с бюрократическими и прочими проблемами как раз по причине больших размеров организации. Нам требовалась нестандартная услуга, и все эти препоны преодолеть было сложно. В итоге пришлось экстренно подыскивать другого подрядчика и главным критерием стала оперативность реагирования. Выбранный call-центр сделал все вовремя. Единственным недостатком оказалось ограниченное число одновременно подключенных линий (всего шесть), и конференцию пришлось проводить в несколько этапов.

Справка


«Горячие линии» — профессиональный аутсорсинговый call-центр, работающий на российском рынке с 2001 года; входит в группу компаний Imageland. С 2003 года на базе call-центра развивается директ-маркетинговое агентство Imageline. Сall-центр поддерживает работу более 200 операторов в операторских залах в Москве и Туле, реализовал более 950 проектов по обработке входящих и исходящих звонков. Среди клиентов — как крупные международные компании, так и предприятия российского среднего бизнеса.

Интернет-компания «НН.РУ» – одна из крупнейших нижегородских компаний, работающих в сфере интернет-разработок и интернет-медиа.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль