Управление качеством. Стандарты серии ISO 9000

7327
Управление качеством. Фото: Shutterstock
Управление качеством. Фото: Shutterstock

На качество продукции непосредственно влияют материалы и сырье, технологии изготовления, хранения, принципы доставки, достаточная квалификация сотрудников и прочие факторы. Каждая компания придерживается своих определенных стандартов качества. Довольно сложно свести все соответствующие стандарты в общую систему, наладив полноценный контроль их выполнения. Но если удастся грамотно организовать управление качеством, вы достигнете следующих целей:

  • повышение эффективности в работе с клиентами. Благодаря стратегии повышения качества удается добиться увеличения количества клиентов, сохраняя лояльность уже имеющихся, не завися при этом от ценовой конкуренции.
  • формирование производственной культуры. Благодаря системе управления качеством создается основа для формирования производственной культуры, положительно влияющей на мотивацию сотрудников. Благодаря этому компания может избежать дополнительных расходов, вызванных необходимостью исправлять допущенные ошибки персонала.
  • рост инвестиционной привлекательности, конкурентоспособности предприятия. Добиться успеха удается компаниям, которые превосходят ожидания своих целевых клиентов. Благодаря системе управления качеством возрастает общая лояльность потребителей, способствуя благоприятному имиджу бренда, что позволяет укрепить свои позиции на рынке.

В числе основных принципов совершенствования качества продукции и менеджмента отмечается сертификация системы менеджмента качества по мировым стандартам. В числе наиболее известных и востребованных сертификаций следует отметить стандарты ISO 9000.

ISO 9000 представлена серией международных стандартов, которые описывают требования, выдвигаемые к системе управления качеством предприятий и организаций. Основой стандартов являются положения и идеи теории всеобщего менеджмента качества.

Каким предприятиям необходима сертификация ISO 9000

Сертификация ISO начала внедряться в российской практике промышленными концернами. Но всё чаще начинает перениматься и другими отраслями (см. таблицу).

Предприятия, сертифицированные по стандартам ISO

Сфера

Число предприятий в мире, прошедших сертификацию

Примеры предприятий на российском рынке

Производство металла и изделий из металла

9968

48

Волжский трубный завод (ОАО «Трубная металлургическая компания»), ОАО «Пензтяжпромарматура», Лысьвенский металлургический завод (ОАО «АК ЛМЗ»)

Производство оборудования, оптика, электротехника, точная механика

5512

64

«Индустриальные системы автоматики» (ООО «Инсист Автоматика»), ОАО «Иркутсккабель», ОАО «Самарский завод «Электрощит»

Машиностроение

4853

66

ФГУП «ММПП «Салют», ОАО «Рудгормаш», ОАО «КамАЗ-Дизель»

Производство изделий из резины и пластмассы

3770

33

ОАО «Нижнекамскшина», ШК «Амтел-Черноземье», ОАО «Балаковорезинотехника»

Торговля, ремонт автомобилей и бытовой техники

2675

5

ЗАО «Аптека Холдинг», ООО «Минерал Трейдинг»

Услуги предприятиям

2394

11

Аэровокзальный комплекс «Домодедово», ЗАО «РБК Софт»

Строительство

2229

29

ЗАО «Моспромстрой», ОАО «Стройтрансгаз», ОАО «БуреяГЭСстрой»

Химическая промышленность

1722

12

ОАО «Новосибирский завод химконцентратов», ОАО «Сильвинит», ФГУП «Производственное объединение «Электрохимический завод»

Пищевая и табачная промышленность

1455

7

ОАО «Мордовспирт», ОАО «СПИ-РВВК»

Говорит Генеральный Директор

Елена Лашкова, Генеральный Директор ООО «Геоизол», Санкт-Петербург

С уверенностью могу утверждать – знать и учитывать стандарты ISO 9000 должны  руководители всех компании в России. А проходить сертификацию следует предприятиям, которые участвуют в тендерах на крупные проекты, особенно международные. Подобная сертификация невыгодна в деятельности мелких предприятий, учитывая незначительную прибыль в сравнении с ценой самой сертификации и дальнейшего поддержания.

К примеру, мы принимали решение о необходимости международной сертификации ISO для своего предприятия, когда осознали – предпочтение на крупных международных и российских тендерах в сфере строительства отдается компаниям с соответствующими сертификатами.

Приняли окончательное решение о своей сертификации, изучив требования ГОСТ Р ИСО 9001:2001, также документацию, которая обеспечивает соответствие работы предприятия данным требованиям. При внедрении системы менеджмента качества в работу предприятия и соответствии нормам ГОСТ Р ИСО 9001:2001 обеспечивается четкий документооборот. Подобная ситуация становится залогом абсолютной прозрачности всего цикла производства, с контролем ситуации, с профилактикой или оперативным устранением возможных проблем.

Управление качеством. Стандарты серии ISO 9000

Что дает сертификация по стандартам ISO 9001

По данным международных сертификационных органов, система управления качеством с последующей сертификации способствует росту рыночной стоимости предприятия на 5-10% в среднем. Международный сертификат может иметь решающее значение для привлечения инвестиций, поскольку способствует росту надежности предприятия, с ростом доверия к ней у потенциальных инвесторов. Фактически, сертификация представляет собой важную гарантию для инвесторов.

Также сертификация ISO 9001 обеспечивает:

  • улучшение управленческой системы благодаря упорядоченности и структурированности в работе компании;
  • уменьшение издержек благодаря сокращению несоответствий в документах и дефектов товаров;
  • повышение уровня продаж благодаря росту лояльности целевой аудитории;
  • повышение прозрачности процессов способствует сокращению возможных рисков в работе;
  • рост шансов на победу в тендере государственных органов либо иностранных компаний;
  • налаживание сотрудничества с иностранными компаниями. Данный сертификат практически всегда необходим, чтобы выйти на западный рынок. 

Рассказывает практик

Елена Печникова, Коммерческий директор Национальной логистической компании, Москва

Потребовалась сертификация ISO по 2 основным причинам. Первое – признак соответствия действующим отраслевым и рыночным нормам. В том числе подтверждает лояльность и доверие со стороны целевой аудитории и потенциальных инвесторов.

Второе – стандартизация по ISO становится гарантией соответствия стандартам качества, которые применяются нашими клиентами. Ведь они тоже претерпевают различные аудиторские проверки, с оценкой уровня аутсорсинговых услуг.

Управление качеством на предприятии: этапы внедрения

Для проекта по разработке системы управления качества по нормам ISO требуются 8-16 месяцев в среднем. При этом нужно руководствоваться стандартом ISO 9001:2000. Но в нем определено только то, что следует реализовать. Однако не указывается, как это должно делаться.

Следовательно, благодаря стандарту у предприятия появляется возможность выбора подходящего способа выполнения прописанных требований. Такое условие с одной стороны может считаться положительным. Поскольку выстраивается система, учитывая индивидуальные особенности компании.

Но следует учитывать и другую сторону вопроса – слишком общие требования стандарта. Из-за этого предприятие не может в них самостоятельно разобраться, что приводит к необходимости обращаться к сторонним консультантам, их квалификация не всегда оказывается достаточной.

При создании системы менеджмента качества для организации обеспечивается управленческая подсистема, основанная на структурированном наборе документов, которые регламентируют главные аспекты в работе – особенно процессы, оказывающие значительное влияние на качество услуг и товаров предприятия.

Первый этап – анализ системы качества на предприятия. Для определения необходимого объема ресурсов и времени для создания системы менеджмента качества, советую организовать оценочный аудит текущей системы качества. Полученная оценка станет основой для разработки плана, включая перечень, цели работ, календарный план-график составления документации и внедрения системы. В этом отношении необходимо четко разграничивать ответственность.

Второй этап – обучение менеджмента. В значительной мере на успешность внедрения системы влияет квалификация специалистов и руководителей в области менеджмента качества. Поэтому важно особенное значение отводить должному обучению сотрудников и менеджеров.

Третий этап – проектирование системы. Необходимо описать на данном этапе процессы («как должно быть»), сформировав соответствующую документацию, с их анализом по соответствия нормам ISO 9001:2000, прочим внешним и внутренним требования. На объем необходимой документации влияет масштаб предприятия, сложность процессов, взаимодействий между ними, также сфера деятельности и компетентность сотрудников.

Четвертый этап – внедрение системы. После разработки необходимых документов (с приведением в соответствие) нужно начинать внедрение. Важное значение на данной стадии отводится организации работы персонала компании по новым стандартам, с формированием команды внутренних аудиторов, для которых обеспечивается должное обучение.

Пятый этап – консультационный аудит. Требуется на данном этапе проверка системы и персонала. Аудит позволяет выяснить:

  • Усвоил ли персонал основные принципы работы, которые вводятся при работе с системой качества.
  • Соответствует ли работа подразделений нормам ISO 9001:2000 и процедурам по документации.

Консультантами-аудиторами составляется план действий (рекомендации) для предприятия, направленных на устранение существующих недочетов, также ими производится оценка готовности компании к сертификации.

Шестой этап – процедура сертификации. Заключительная стадия работы. Переходить к данному этапу предприятие может после устранения недочетов, выявленных по результатам аудита. Руководство предприятия для этого выбирает компанию с правом сертификационного аудита и предоставления сертификата ISO 9001:2000.

Существуют в международной практике различные органы сертификации, которые занимаются аудитом систем менеджмента качества. В числе основных стоит отметить 5 мировых лидеров:

  • Bureau Veritas Certification (Великобритания);
  • Lloyds Register Quality Assurance Ltd. (Великобритания);
  • Det Norske Veritas (Норвегия)
  • SGS (Швейцария);
  • TÜV Cert (Германия).

Данные предприятия получили аккредитацию на сертификацию организаций на территории большинства мировых стран. Поэтому все предприятия, включая российские, стремятся получить сертификат от одной из 5 рассмотренных организаций. Стремительно догоняют первую пятерку в течение последних лет также 2 другие фирмы – американский бренд Moody International Group и британский  BSI.

Также в России действует национальная система сертификация ГОСТ Р, сформированная Государственным комитетом по стандартизации и метрологии. Но авторитет и доверие к таким сертификатам значительно ниже, поскольку они котируются исключительно на внутреннем рынке.

Стоимость внедрения

На цену консалтинга при внедрении системы управления качеством влияет множество факторов. В том числе количество направлений деятельности, количество сотрудников предприятия, структурных подразделений, также наличие филиалов концерна, их удаленность и пр. Затраты будут также зависеть от состояния предприятия на текущий момент (включая наличие действующих инструкций и регламентов, уровень корпоративной культуры, информационные системы и пр.), также готовности бизнеса самостоятельно разрабатывать соответствующую документацию. Имеет значение и бюджет, который предприятие выделяет для консультационных услуг.

С учетом такого множества факторов и критериев, ценовой диапазон оказывается довольно широким. Сложно говорить об универсальной сумме дл каждого случая, она всегда варьируется. Можно говорить только про ориентировочный ценовой диапазон при сертификации средних по численности предприятия (порядка 500 сотрудников) – консультационные услуги в этом направлении потребует затрат в $30-50 тыс., для сертификационного аудита потребуются около $7-10 тыс.

Управление качеством: советы Генеральному Директору

  1. Происходить управление качеством должно сверху (понимание проблемы, дальнейшее решение, руководитель предприятия является лидером проекта), а не снизу (когда с инициативой выступает служба качества либо департамент продаж). При поступлении инициативы снизу, воспринимать систему всерьез не будут, без предполагаемого эффекта (вероятно, эффект окажется лишь формальным).
  2. Требуется обучение для всего персонала, в том числе для руководства. Многие ошибочно полагают, что располагают всеми необходимыми знаниями, чтобы полноценно управлять предприятием. Однако нужно постепенно корректировать мышление сотрудников – акцентируя внимание на успешной коллективной работе и на лояльность клиента.
  3. Внедрение запрещено поручать какой-то одной из служб своего предприятия. Необходимо по сути вовлекать весь персонал – всех участников процессов в своей компании.
  4. Необходимо соотнести систему менеджмента качества и уже действующие на предприятии системы (включая системы мотивации, стратегического управления и пр.). Фактически, необходима единая интегрированная система управления.
  5. Для начала лучше составить стратегические цели компании, которые и станут основой для дальнейшего выявления целей бизнес-процессов, также целей в вопросах качествах. В противном случае, когда подобные четкие ориентиры отсутствуют, для достижения обычно выбираются самые простые, формальные показатели. Но на практике особого отношения к корпоративной стратегии развития либо улучшению бизнеса они не имеют.
  6. Формируемая документация должна соответствовать реальной деятельности компании. Да, в документах можно указывать желаемого состояние, однако для этого необходимы соответствующие организационные изменения, мероприятия, чтобы такое состояние не осталось простой мечтой.
  7. Если после внедрения системы планируете организовать постоянную деятельность, направленную на совершенствование бизнеса, требуется организация системы мотивации. Для неё будет использоваться экономический эффект от мероприятий по улучшению.
  8. Довольно распространена ситуация., когда все усилия компании завершаются после прохождения аудита и получения сертификата. В итоге система не приносит результат. Чтобы избежать подобных нежелательных перспектив, контроль результатов деятельности предприятия должен обеспечиваться на регулярной основе. В том числе возможен контроль результатов и хода процессов на предприятии, предоставления услуг (основных процессов), их эффективности, данных внутренних проверок работы системы менеджмента качества, её возможности способствовать росту качества.

Необходимо постоянно контролировать процессы, от которых зависит качество услуг и товаров (обеспечивающие процессы и процессы управления). Необходим и анализ для понимания, какие допустимы технологии обслуживания, производства, управления качеством, прочие инструменты, направленные на совершенствование деятельности.

Рассказывает практик

Виктор Панченко, Директор службы совершенствования качества OAO «ФПК «Формула безопасности»», Москва

Сертификацию наша компания прошла в июне 2006-го года, по ISO 9001:2000.Связано соответствующее решение было с расширением сферы деятельности в  области систем безопасности. Сертификации отводится решающая роль для участия в рамках тендеров, с повышением спектра потребителей продукции и услуг. Но главное преимущество заключается в процессном подходе при внедрении системы управления качеством. Поскольку отсутствие четко организованной системы не позволит компании стать действительно успешной.

Екатерина Салангина, Руководитель отдела маркетинга и рекламы ООО «Кофе Хаус. Эспрессо и Капучино Бар», Москва

В основе нашей системы управления качеством – постоянное обучение и эффективный контроль сотрудников. Возлагается ответственность за каждого нового сотрудника на специального менеджера по вопросам обучения. Организуются необходимые практические и теоретические занятия, проходящие в кофейнях и классах. В числе методов совершенствования качества следует отметить постоянные межрегиональные и локальные конкурсы для совершенствования качества и сервиса.

Обеспечивается контроль выполнения обязанностей сотрудников управляющим либо менеджером, используя специальные листы наблюдения. Находятся в подчинении одного управляющего менеджеры 4-5 кофеен. Подчиняются управляющие кофеен 2 старшим управляющим – они же находятся под контролем зам. гендиректора по управлению. Проводятся управляющими специальные программы, направленными на контроль сервиса. С привлечением независимых экспертов осуществляется программа «таинственный гость». Сейчас сертификация системы нашей компании по ISO не требуется.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль