Общение с покупателями: отличный метод, который продавцы еще почему-то не используют

6038
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Вилли Крючков, Директор по маркетингу компании «Ноу-Хау от «Билайн», Москва


Обычно клиенты боятся продавцов, считая, что те стараются продать что-то не всегда нужное и полезное, но главное – побыстрее и подороже. Мы подходим иначе: стремимся сделать так, чтобы клиент сначала понял, что важно при выборе той или иной техники, потом вместе подбираем варианты, и клиент делает выбор. Внедрить такое общение с покупателями нам помогла методика продаж Джо Верди, которая отлично работает в автомобильном бизнесе.

Согласно методике продаж Джо Верди общение продавца с покупателем должно принять более личный характер. Это делается не с целью понравиться клиенту, а с целью лучше его понять, встать на его сторону и начать процесс продажи по принципу «выигрыш-выигрыш». К примеру, наши продавцы сначала рассказывают клиенту, какие факторы важны при выборе того или иного товара (смартфона, планшета и др.). Тем самым мы обучаем человека, чтобы затем он смог уже сам определиться со своими потребностями и сделать самостоятельный выбор. Продавец становится личным помощником клиента, и это создает особые отношения, делающие процесс покупки сложной техники комфортнее.

После того как человек принимает окончательное решение, мы настраиваем выбранную технику, учим ею пользоваться, и в дальнейшем продавец несет за клиента персональную ответственность (каждая сделка записана на конкретного менеджера). Затем в течение недели после покупки продавец обязан позвонить клиенту и узнать, доволен ли тот товаром, не возникло ли проблем, не нужна ли какая-нибудь помощь. При такой коммуникации у нас есть возможность получить как положительные, так и отрицательные отзывы. Мы считаем, что пусть лучше клиент выскажет претензии нам, чем будет давать антирекомендации своим знакомым и копить недовольство.

Например, недавно в салон пришел мужчина и стал выбирать ноутбук по принципу «самый крутой» для подарка. Обычно в таких случаях предлагают очень дорогой товар, однако продавец решил выяснить потребности покупателя. Оказалось, мужчина выбирает подарок дочери-студентке, которая планирует брать ноутбук с собой на лекции. Согласитесь, это уже не любой ноутбук, а в первую очередь легкий, долго работающий без подзарядки, стильный. При этом мощный процессор и видеокарта особого значения не имели (а ведь для многих именно это и означает «крутость»). И все это определил сам клиент, после того как продавец предложил покупателю уделить ему пять минут своего времени и объяснил, чем отличаются представленные в салоне ноутбуки. Клиент не только с удовольствием выбрал ноутбук, но и сразу заказал его настройку, а также приобрел аксессуары почти на половину стоимости устройства. Через несколько дней продавец позвонил, чтобы поинтересоваться у покупателя, понравился ли подарок. Выяснилось, что дочь в восторге, а на следующий день клиент перезвонил сам и попросил подобрать для него тариф и модем для мобильного Интернета. И вот, по истечении полугода, у нашего эксперта обслуживается вся семья и друзья этого покупателя.

На текущий момент методика продаж Джо Верди используется в 60% магазинов. Благодаря клиентам, которые стали возвращаться за покупками к конкретным продавцам, продажи в 2014 году выросли на 10%. На внедрение новой технологии общения с покупателями у нас ушло более двух лет. Мы проводили обучающие тренинги, чтобы привить новые навыки, и мотивирующие мероприятия. Привлекали тренеров, сертифицированных по методикам продаж Джо Верди, которые помогли адаптировать технологию под бизнес в России. Всего на внедрение мы затратили около 2 млн руб., которые окупились еще в конце прошлого года.


«Ноу-Хау от «Билайн»
Сфера деятельности: розничная продажа цифровой техники и электроники
Территория: вся территория РФ
Численность персонала: 1500
Доля рынка: от 7 до 20% по разным категориям техники

Общение с покупателями: отличный метод, который продавцы еще почему-то не используют

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль