Как удержать клиента, который остался недоволен

4034
Фото © Bukabench
Фото © Bukabench

Дарий Платонский, Управляющий и владелец компании «Система туризма Можайка», Москва


  • Как удержать недовольного клиента и наказать сотрудника, который допустил ошибку

Когда туристический рынок начал падать, стало ясно, что удержать свои позиции мы сможем только за счет продуманного клиентского сервиса. Был разработан комплекс мер, в том числе обработка заявки от клиента в течение 15 минут. Это стало нашим конкурентным преимуществом. Главная цель – добиться, чтобы не было сбоев, ведь на нашем рынке хорошо работает сарафанное радио, а для нас важны рекомендации клиентов. Я поделюсь нашим опытом, как удержать клиента.

Если в течение 15 минут после поступления заявки менеджер не успевает связаться с клиентом – позвонив, написав письмо, ответив в диалоговом окне на сайте, то на него налагается штраф. Менеджер должен на свои деньги купить и отправить клиенту бутылку шампанского «Асти Мартини» и конфеты Ferrero Roche (общая стоимость – около 1,7 тыс. руб.).

Вычеты из зарплаты решили не применять, ведь суть наказания не только в потере денег, но и в неудобстве для менеджера, который должен заказать подарок и организовать его доставку клиенту. Чтобы эти обязанности не саботировались, каждой компании-клиенту выделяется куратор. Кроме того, мы ввели правило: если хотя бы один человек в компании клиента недоволен нами, то вся компания может прекратить сотрудничество.

Наше самое главное достижение в том, что на стремительно падающем рынке в прошлом году мы не только не просели, но и сумели нарастить годовой оборот на 20%. Менеджеры постоянно находятся в тонусе, зная, что потерянные одна-две минуты могут ударить по кошельку.

У нас был лишь один случай, когда менеджер пропустил заявку на бронирование тура и заставил клиента ждать ответ более суток. В итоге сотрудник лично ездил извиняться с конфетами и шампанским, а кроме того, оплатил из своего кармана трансфер для клиента из аэропорта в отель на «мерседесе». С тех пор такое не повторялось.

Ни один клиент за полтора года не расторг договор. Более того, благодаря сарафанному радио на нас вышли крупные компании (например, «Почта России», «BMW Автодом» , BDO Group).

Как удержать клиента, который остался недоволен



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль