План проведения собеседования в колл-центр: 5 этапов, которые займут всего 10 минут

5846
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Стрельникова Светлана
Руководитель управления клиентского сервиса компании «СКБ Контур», Екатеринбург

Наш колл-центр включает 12 отделов, в которых работает свыше 300 человек. В шесть из них мы набираем стажеров на должность консультанта технической поддержки (это рядовая позиция колл-центра). Вот уже три года план проведения собеседования готовят сами руководители отделов, а не сотрудники службы персонала.

Конкурсы на вакансии устраиваем ежемесячно и берем в штат 10 человек. Для этого проводим встречи примерно с 40 кандидатами. Один раунд отбора обычно относится к одному отделу, поэтому в собеседовании принимают участие только два человека: начальник соответствующего отдела (при необходимости его может заменить коллега из смежного подразделения) и заместитель руководителя клиентского сервиса.

Суть идеи. Если бы каждое собеседование занимало 30 минут, то на встречи даже с десятью кандидатами потребовалось бы часов пять. Поэтому мы разработали такой план проведения собеседования, при котором на общение с кандидатом уходит лишь 10 минут. Нам их вполне хватает, чтобы понять, подходит ли человек команде. Более того, в списке обязательных вопросов всего три пункта, а в остальном все интервью уникальны. Вот какого плана проведения собеседования мы придерживаемся.

План проведения собеседования в отдел по работе с клиентами

Шаг 1. Кандидатов встречают в службе персонала и рассказывают об условиях работы (графике, зарплате, премиях, карьерном росте), отвечают на вопросы, если они есть. Это занимает около часа.

Шаг 2. Соискатели отвечают на вопросы простого теста, призванного продемонстрировать, насколько умело они владеют компьютером, насколько свободно чувствуют себя в Интернете, как используют различные приложения. После этого мы отправляем всех кандидатов на кухню пить чай и начинаем приглашать по одному человеку на десятиминутные собеседования.

Даже если тест не пройден, мы все равно проводим встречу: возможно, человек выкажет огромное желание трудиться у нас, и тогда мы сможем быстро научить его тому, чего он не знает (например, чем отличаются протоколы http и https).

Шаг 3. Сначала мы просим рассказать о себе (это один из трех обязательных вопросов). Ответы нужны, чтобы понять, о чем разговаривать дальше, причем тема может быть самая неожиданная. Например, чтобы проверить, умеет ли кандидат объяснять, можем спросить у автолюбителя, как доехать до цирка, а футбольного болельщика попросить научить играть в футбол. Цель вопросов понять, разделяет ли человек наши ценности: качество, честность, проактивность, желание развиваться, готовность работать в команде. Конечно, не всегда ответы помогают четко понять, что это «наш человек» (например, будет ли он всегда честен с абонентом). Именно поэтому собеседования и проводят руководители, поскольку они чувствуют человека «между строк».

Приведу пример наводящего вопроса: «За пять минут до окончания срока сдачи отчетности Вам звонит клиент. Вы понимаете, что документы он представить не успевает и ему грозит штраф. Как Вы продолжите разговор?» Хороший ответ: предупредить клиента о последствиях и предпринять отчаянную попытку помочь. Если же кандидат отвечает, что клиент сам виноват и правила есть правила, – нам он не подходит.

Шаг 4. В конце встречи просим кандидата ответить, почему он хочет занять предлагаемую позицию, и обосновать свое решение. Настораживают ответы, противоречащие предыдущим. Например, кандидат говорит, что идет в колл-центр, так как хочет помогать людям, а до этого мы уже узнали, что он страшно не любит, когда бабушка или дедушка просят его помочь им с компьютером.

Шаг 5. Сразу после собеседования в колл-центр с одним человеком руководители берут минутную паузу, обсуждают, подходит ли кандидат, и делают пометку в резюме. Затем приглашают следующего. Когда все собеседования закончены, резюме передают в отдел персонала, сотрудники которого обзванивают соискателей и сообщают о принятом решении.

Результаты

Мы пробовали отдавать подбор консультантов сторонним агентствам, однако в итоге текучка лишь резко возрастала. После перехода на описанный план проведения собеседования текучка снизилась почти в два раза.

Дело в том, что раньше в компанию зачастую приходили «не наши» люди. Человек может быть технически грамотным, ясно, что он способен с легкостью решать самые сложные технические задачи, но глаза у него не горят, желания помогать пользователям не видно. Практика показывает, что таких брать не стоит: мы все равно с ними расстанемся, но за время работы только измучаем друг друга.

Еще один важный момент: сотрудник может подходить для должности, но не для коллектива и руководителя. Благодаря описанному плану проведения собеседования в колл-центр из пяти шагов вероятность найти подходящих специалистов вырастает в разы.

5 вопросов, которые задает каждому кандидату Генеральный Директор «Билайна»

Вопрос 1. Назовите три Ваших дела, вспоминая о которых Вы гордитесь собой, и объясните почему. В команде должны работать успешные люди, ощутившие радость победы и самостоятельного достижения результата.

Вопрос 2. Назовите три серьезных поражения в Вашей жизни, вспоминая о которых Вы недовольны собой, и расскажите, какие уроки извлекли из каждой ошибки. Не бывает постоянного движения вверх. Люди, у которых всегда все хорошо, либо не замечают проблем, либо еще не встречались с поражением лицом к лицу. В команде должны быть люди, испытавшие горечь разочарования, преодолевшие себя и способные извлекать уроки из своих ошибок.

Вопрос 3. Отчего Ваш мозг начинает работать в разы быстрее, чувства обостряются, Вы приходите в тонус? В команде должны быть люди, которые знают, что такое пик эмоций, концентрация на деле. Если человек не может вспомнить, при каких обстоятельствах возникает его драйв и сильные положительные эмоции, – это очень плохой сигнал.

Вопрос 4. Какое у Вас хобби и почему оно такое? Жизнь человека строится на трех колоннах: работа, семья и хобби. Если все три сильны и устойчивы – это счастливый человек, с огромным запасом прочности. Если что-то не так с одной из трех колонн, две другие поддержат человека в сложный период. Если же есть всего две колонны, работа и семья, то риск выхода из душевного равновесия при проблемах с одной из них многократно увеличивается.

Вопрос 5. Есть ли у Вас чувство юмора и как можете это подтвердить? С людьми с чувством юмора работать гораздо легче.

План проведения собеседования в колл-центр: 5 этапов, которые займут всего 10 минут

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль