Открытие нового направления на рынке b2c для b2b-компании

3736
Фото © Flickr
Фото © Flickr

Сергей Малофейкин, Управляющий партнер и основатель группы компаний «Евросервис», Москва


На какие вопросы вы найдете ответы в этой статье

  • Особенности открытия нового направления на рынке b2c
  • Как переориентировать бизнес с b2b-сегмента на b2с
  • В чем разница работы с секторами b2b и b2c
  • Как можно развивать бизнес в сегменте b2c, привлекая партнеров

Проработав 10 лет на рынке b2b, мы поняли, что дальнейшее развитие компании пойдет быстрее, если мы выйдем на конечного клиента (перейдем в сектор b2c). Открытие нового направления потребовало от нас умения думать и продавать по-новому. Расскажу как изменилась наша работа.

Шаг 1. Открытие нового направления

Раньше наши техники и инженеры специализировались на сервисном обслуживании оборудования и устанавливали промышленные системы вентиляции и кондиционирования лишь на крупных объектах. Теперь мы открыли сервисные направления бытового ремонта широкого профиля. В народе эта услуга получила название «муж на час». Мы предлагаем любые работы по дому: от ремонта инженерных систем до установки дверной ручки. Например, техник приезжает повесить клиенту мебельные полки, а потом по его же просьбе вешает еще и гардины или устанавливает смеситель в ванной комнате.

Для развития нового направления мы привлекли более 50 сотрудников. Существующий персонал загрузили дополнительными функциями, подняв зарплаты на 10–20%.

Нам пришлось приобрести новую технику, таким образом, затраты на материально-техническую часть увеличились на 15%. Несколько миллионов рублей ушло на маркетинг: продвижение в Интернете, полиграфия, POS-материалы, изготовление фирменной одежды (см. также В чем разница работы с b2b- и b2c-клиентами).

В чем разница работы с b2b- и b2c-клиентами

Готовясь к переговорам с крупным металлургическим предприятием, в результате которых мы должны были продать услугу по замене, диагностике и профилактическому обслуживанию систем промышленной вентиляции и кондиционирования, мы предоставили заказчику расчеты. А именно: показали, как снизятся его затраты, если обслуживание оборудование будет проводиться нами.

В секторе b2c работа с клиентами строится по другим законам. Мы пригласили в компанию технических специалистов, хорошо понимающих психологию клиентов. Людям не всегда важно сэкономить. Они хотят, чтобы их заявку быстро и качественно выполнили красиво одетые и доброжелательные техники. Специалисты, работающие на рынке b2c, должны уметь нравиться разной публике. Только если клиенту понравится наш сервис, можно рассчитывать на повторное обращение.

Шаг 2. Создание службы качества и контроля

Работая с b2c-потребителем, важно не только получать информацию, но и мгновенно принимать нужное решение, поэтому мы создали службу качества и контроля. После выполнения заказа техником клиенту звонит оператор и спрашивает, все ли ему понравилось.

На b2b-рынке мы прикрепляем к клиенту менеджера, который консультирует его и выполняет поставленные задачи, а на b2c-рынке создали единый колл-центр по приему заявок от клиентов, разработали специальный онлайн-портал для анализа и обработки информации. Все это позволило наладить обратную связь с клиентами и изучить их потребности. Например, мы выяснили, как должен вести себя техник у клиента, насколько правильно подобрана корпоративная форма, профессионально ли выполнена работа. Мы проверяем эффективность отдела маркетинга, задавая клиентам вопросы: откуда они узнали о нас, приятен ли внешний вид сотрудника, предложил ли он решение вопроса, если, например, какая-то техническая проблема не была устранена по причине отсутствия запчастей.

Шаг 3. Разработка стандартов и системы мотивации

Мы разработали стандарты поведения сотрудников и обслуживания частных клиентов. Руководствовались тремя основными принципами: быстрый и аккуратный сервис, приветливый и компетентный персонал, умение расположить к себе клиента. Вот какие требования к внешнему виду сотрудников перечислены в стандарте.

1.1. Форма одежды (в теплое время года):

  • футболка с логотипом «Евросервис» синяя, рыжая или красная;
  • бейсболка с логотипом «Евросервис» белая;
  • жилетка с логотипом «Евросервис» (белая или серая);
  • синие (предпочтительно) джинсы;
  • полуспортивная обувь;
  • бейдж с фотографией.

1.2. Общие требования к внешнему виду:

  • аккуратная одежда, без пятен, загрязнений;
  • аккуратная прическа;
  • аккуратно подстриженные ногти;
  • отсутствие резких запахов парфюмерии;
  • все инструменты и необходимые материалы, по возможности, упакованы в специальные контейнеры или чемоданчик (корпоративный рюкзак) с наклейками логотипа «Евросервис».

Чем больше заявок выполнил техник и чем больше клиентов довольны результатом его работы, тем больше поощрений он получает. Например, специалиста вызвали собрать мебель, а клиент попросил еще и стены покрасить. Следовательно, сотрудник достоин поощрения. Он получает дополнительную премию в размере 10–20% от стоимости второй заявки. Если клиент попросит снова вызвать этого же техника, мы выплачиваем ему ежемесячную премию.

Шаг 4. Изменение методики продаж

Мы стали проводить промо- и PR-акции, участвовать в массовых мероприятиях, на которых можно познакомиться с потенциальными потребителями наших услуг. Например, сотрудники в корпоративной одежде раздают листовки с описанием услуг в торговых центрах. Посетители обращают внимание, уточняют, какие услуги и по каким расценкам мы предоставляем.

С помощью прямого общения мы выявляем потребности нашей целевой аудитории. Например, выяснили, что цены должны быть средними по рынку: слишком низкие настораживают, а слишком высокие отпугивают. Кроме того, мы узнали, какие услуги и когда более востребованы. Оказалось, что многие клиенты предпочитают устанавливать кондиционеры осенью или зимой.

Шаг 5. Ценообразование

Финансово-аналитический отдел пересмотрел политику ценообразования на оказываемые услуги для физических лиц. В b2b-секторе мы, как правило, осуществляем обслуживание на долгосрочной основе, в связи с этим цена услуг для каждого клиента может быть разной с учетом маржинальной составляющей и скидок.

В сегменте b2c услуга оказывается единовременно. Следовательно, скидки должны быть минимальными и предоставляться только при выполнении комплекса работ. Также мы предлагаем абонентское обслуживание: клиент платит фиксированную сумму ежемесячно, а мы гарантируем ему определенное количество приездов и выполнение определенных работ. Этой услугой пользуется более 60% клиентов.

Шаг 6. Расширение географии бизнеса

Предоставление сервиса не ограничивается Московским регионом. Открыты филиалы в Самаре, Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону. Мы нашли и обучили территориальных представителей. Создали франшизу на оказание сервисных услуг физическим лицам. Прописали стандарты работы с клиентами, разработали систему обучения персонала и пр. Пользователи наших услуг стремятся организовать такой же бизнес в своем населенном пункте.

Шаг 7. Привлечение партнеров

Мы начали сотрудничать с Российским государственным университетом туризма и сервиса (РГУТиС), у которого есть филиалы во многих городах страны. Открыли свою практическую кафедру по обучению сервисным специальностям.

Совместно со Сбербанком предоставляем нашим партнерам и франчайзи кредиты на развитие бизнеса. Недавно к нам обратились курьерская региональная служба и региональная логистическая компания с предложением открыть новые направления бизнеса под нашим брендом.

Еще один стратегический партнер – компания «Яндекс», которая обеспечивает нас клиентами и рекомендует наши услуги, для этого мы прошли специальную аккредитацию и получили статус партнера. В разделе «Маркет» посетители заказывают услуги ремонта, установки какого-либо оборудования в квартирах и офисах. К этой системе мы можем подключить любой город и обеспечить заказами наших франчайзи.

Все перечисленные нововведения уже принесли свои плоды. Так, количество частных клиентов растет каждый месяц на 5–7%. Значительно увеличилось посещение главного сайта, расширилась география охвата услуг и повысился показатель узнаваемости компании. Это способствовало росту интереса к нашим услугам и со стороны клиентов из сферы b2b: многие увеличили объемы сотрудничества. Мы планируем, что через 6–8 месяцев работы по новой схеме прибыль компании вырастет на 8%.

Справка


Сергей Малофейкин окончил Мордовский государственный педагогический институт им. М.Е. Евсевьева, получил степень МВА в Московской международной высшей школе бизнеса «МИРБИС». Работал в компаниях «Канцлер», «ЦОПЭнерго», а также в консалтинговом бизнесе.

ГК «Евросервис»
Сфера деятельности:многопрофильный сервисный холдинг (установка торгового холодильного оборудования, выполнение строительных работ, сервис энергосистем и др.)
Численность персонала: более 500
Основные клиенты: компании Coca-Cola, Coffeshop, Danone, EFES, Heineken, Pepsico, «Вимм-Билль-Данн»
Подписчик журнала «Генеральный Директор»: с 2008 года

Открытие нового направления на рынке b2c для b2b-компании



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль