Отзывы клиентов: стоит ли писать их самостоятельно и как работать с негативом

4441
Фото © Flickr
Фото © Flickr
  • Какую пользу для компании несут отзывы клиентов
  • Где их лучше размещать
  • Как эффективно работать с отзывами покупателей
  • Что делать при атаках со стороны «черных пиарщиков» и назревающей SMM-войны

«Яндекс» ежемесячно фиксирует 21 млн запросов на отзывы клиентов о различной продукции и услугах, аудитория этой поисковой системы за такой же период составляет 28 млн человек. Все они ваши потенциальные заказчики — так помогите им сделать правильный выбор.

Где можно использовать отзывы клиентов?

  • социальные сети;
  • блог, сайт;
  • тематические форумы;
  • видеохостинг YouTube.
  • коммерческие предложения;
  • маркетинг-кит;
  • стены офиса компании.

Отзывы покупателей важны для решения 4 важных задач:

  1. Помощь для принятия решения о покупке продукта или услуги.
  2. Возникновение ощущения толпы.
  3. Появление дополнительного контента на ресурсе.
  4. Улучшение доверия и лояльности для магазина.

Как можно получить отзывы покупателей

1. Отзывы сотрудников. При размещении отзывов сотрудниками вашей компании, необходимо указать, что это отзыв работника именно этой компании. Такое решение крайне полезно на практике. Помимо выполнения основных функций отзыва, он подтверждает честность вас и вашей компании, что в ней работают живые люди, которые близки к клиентам.

2. Писать отзывы покупателей самостоятельно. Такой вариант может показаться самым простым, но не рекомендуется. Ведь вам всё равно не удастся полноценно выдать себя за клиента. Получится наполненный фальшью отзыв, что может негативно сказаться на репутации компании.

3. Отзывы реальных клиентов. Чтобы стимулировать клиента написать отзыв, можно:  

  • направить покупателю письмо с просьбой опубликовать отзыв на сайте.
  • перезвонить клиенту и поинтересоваться его мнением о приобретенной у вас услуге или продукте. Попросите у него разрешение указать данные слова и его ФИО в Интернете для публикации отзыва.
  • предложить клиенту скидку взамент на оставленный отзыв. Несколько строк ради скидки на нужный товар готов написать каждый второй.
  • предложить оставить отзыв за вознаграждение. Например, некоторые интернет-магазины предлагают 200 рублей на телефон разместившим отзыв на сайте.

4. Заказывать на биржах. Тоже не рекомендуется, учитывая фальшь и неправдоподобность заказных отзывов.

Говорит Генеральный Директор

Евгений Васильков, директор сервиса отзывов «Фламп»

Самое важное в отзывах — чтобы они отражали реальный клиентский опыт людей. Тех, кто действительно пользовался услугами компании и может рассказать о её достоинствах или недостатках. Только такие отзывы привлекают потенциальных клиентов и формируют правдивую репутацию бренда.

При этом важно, чтобы клиент оставил отзыв сам — просто потому, что ему понравился сервис. Отзывы за скидку или, например, деньги на телефон редко бывают качественными: люди всегда хотят затрачивать минимум усилий для получения максимума выгоды для себя. К тому же такие отзывы редко содержат конструктивную критику, а она всегда важна для развития бизнеса.

Поэтому компаниям, которые работают с отзывами на Флампе, мы рекомендуем мотивировать клиентов нематериальными ценностями, эмоциями от полученного опыта. Простая просьба оставить отзыв, если всё понравилось, и напоминание об этом в электронном письме приносят компании качественный фидбэк от клиентов и искренние рекомендации. Именно они впоследствии могут привести в компанию новых клиентов.

Василий Мунтян, Генеральный Директор и совладелец интернет-ателье «Рубашка на заказ», Ижевск

Не стоит считать жалобу клиента негативом. Для бизнеса могут стать настоящим подарком, позволяя устранять недочеты и продолжать совершенствоваться. Чтобы обиженные клиенты были заинтересованы делиться с вами этой информацией, необходима максимально комфортная и простая обратная связь. Для этого у нас действует методика оценки четыре смайлика.

Спустя 3 недели с момента отправки заказа мы пишем клиенту письмо с просьбой оценить работу нашео ателье. Сначала идет краткое приветствие, затем 4 смайлика – от очень злого до очень довольного. Покупатель кликает на подходящую рожицу, оказываясь на странице подтверждения оценки. Клиенту осталось нажать «Подтвердить», и он увидит на экране «Спасибо». Если сервис не устроил, у пользователя есть возможность написать и комментарий.

Как распознать «фальшивые отзывы» покупателей

1. Скрытая продажа.

  • отзыв размещается в виде совета, рецензии, полезной статьи, обзора или стороннего мнения. Но автор пытается ненавязчиво показать преимущества товара, способствуя продажам;
  • вводятся товар либо его преимущества через слова «между прочим», «кстати», «а еще» - для подчеркивания продажи, словно между прочим, и это не является главной целью размещенного отзыва. Хотя это и не так.

2. Истерика. Восклицательный язык оказывается мощнейшим и опасным инструментом. Чрезмерное количество восклицательных знаков говорит об истерике. Внимательно изучите профиль человека, который ставил отзыв.

  • у виртуала обычно плохо заполненный или закрытый профиль. Нужно критически оценить содержание аккаунта, первым подозрительным нюансом становятся сплошные перепосты, автор не размещает свой уникальный контент;
  • следует посмотреть на последние комментарии пользователя – обычно они оказываются однотипными. Такие люди обычно не участвуют в дискуссиях, их задачей становится лишь размещение по возможности большего количества постов.

3. Слишком правильное употребление названия бренда. Легко вычисляется заказной отзыв по слишком правильному названию бренда. Вряд ли обычные пользователи будут говорить «Макдоналдс» - большинство пигут «Макдональдс».

4. Предыстория. Как правило, реальные клиенты НЕ пишут предыстории к своим покупкам. Когда вы видите такой отзыв, то с большой долей вероятности можно сказать, что он заказной.

5. Фальшь видно. Вовсе не нужен опыт редактора, чтобы выявить неискренний текст в сообщении. Проблема не только в том, что будет видна фальшь в тексте, но при этом заказчик и автор не понимают этого. В итоге будет опубликован текст, который лишь нарушает доверие целевой аудитории.

На каких площадках отзывы о вас заметнее всего отзывы» покупателей

1. Форумы. Форум считается одним из прародителей интернет-общения, став распространенным и привычным способом оставить свой комментарий. Именно форум пользователь ищет не только для написания своего отзыва, но и поиска ответов на свои вопросы. Однако форум предполагает сложную структуру, неудобный поиск, а ответы здесь порой приходится ждать очень долго.

2. Форма обратной связи. В идеале – в виде небольшой формы обратной связи, которая будет доступна пользователю с любой страницы сайта. Такой вариант быстро приобрел популярность среди разработчиков и пользователей. Но есть и определенный недостаток  - не всегда форма обратной связи позволяет понять всю картину по отзывам клиентов. Ведь данный инструмент активно используется и для других задач, а не только для отзывов.

3. Анкетные опросы постепенно переместились в Интернет, становясь важным подспорьем для ориентации бизнеса на правильную стратегию. Такие  опросы зарекомендовали себя простотой применения, но позволяют получить подобные и четкие ответы, если корректно составить и задать вопросы.  

Плюсы онлайн-опросов:

  • Возможность автоматизации в сборе данных и составлении анкет;
  • Простота распространения опросов – можно разместить непосредственно на сайте, интегрировать в социальную сеть, использовать по e-mail;
  • Получение наглядной и подробной аналитики;
  • Мобильные версии опросов;
  • Разработчики данных опросов предлагают множество теоретического материала, подсказов, советов и пр. Поэтому даже новичок легко справится с разработкой, оформлением и публикацией данного опроса.

4. Социальные сети и блоги. Именно в социальных сетях генерируется основная часть пользовательского контента. Для получения обратной связи это становится крайне важным инструментом. При грамотном использовании социальных сетей, с системной проверкой и анализом нетрадиционных медиа будет обеспечена очень высокая эффективность взаимодействия с клиентским мнением. Среди основных элементов успеха следует отметить:

  • аккаунты во всех релевантных социальных сетях, чтобы собирать данные по своим клиентам, предоставлять необходимую поддержку, анализировать возможный негатив;
  • работа с хештегами - создавайте свой перечень релевантных хештегов, которые будут продвигаться в постах, с проверкой медиапространства по всем хештегам.

5. Тикет –системы. Обязательный сервис для вашего успеха, если в компанию напрямую поступает множество отзывов. Благодаря тикет-системе удается просто и легко наладить обработку клиентских обращений, распределяя их по сотрудникам, включая автоматическую сортировку, с организацией работы над тикетами, изменением статусов и пр. При поступлении письма тикет-система его делает тикетом, для которого присваивается уникальный идентификатор. Нередко данная система включает базу знаний для уменьшения нагрузки на менеджеров за счет системы самообслуживания.

6. Клиентские сообщества. Если планируете не ограничиваться просто прочтением и ответами на клиентские отзывы, но и вовлекать пользователей в диалог, предоставляя одним пользователям возможность отвечать на отзывы других, с организацией принципа «самообслуживания», самым удобным вариантом станет формирование клиентского сообщества. Такое сообщество объединяет большое количество очень полезных функций для улучшения лояльности клиентской лояльности, с автоматизацией работы с ними, уменьшением затрат на ведение данной деятельности.

7. Системы мониторинга отзывов. Данный инструмент становится залогом наиболее системного подхода в отношении сбора, анализа и обработки клиентских сервисов. Предполагается мониторинг любого пользовательского контента в режиме онлайн, не ограничиваясь лишь блогами, социальными сетями и форумами, но также работая по сайтам отзывов и классическим интернет-СМИ. В числе популярнейших сервисов для анализа комментариев на русском языке следует отметить YouScan, SemanticForce, BrandSpotter, IQBuzz.  В числе главных возможностей данных сервисов – классификация отзывов, сочетают несколько поисковых технологий, автоматически формируют аналитику, с настройкой аналитики по индивидуальным параметрам, построением наглядных графиков.

По мнению экспертов, которые работают с этими сервисами – нужно одновременно использовать минимум два подобных ресурса. Поскольку ни один из них позволяет получить полную картину. Поэтому тоже не стоит исключать и ручной мониторинг.

6 советов, если вы пишете отзывы самостоятельно

  1. Честность - лучшая стратегия. Если вы размещаете откровенную рекламу, так и напишите – это реклама. Не стоит пытаться её маскировать под отзывы.
  2. Не нужно фокусироваться на выгоде и деньгах. Нужно сделать так, чтобы у потенциального клиента возник инетерес к вашему продукту или услуге. 
  3. Следует подтверждать все свои слова свидетельствами, фактами и демонстрациями. Снимите видеоролик для демонстрации возможностей своего товара или услуги.
  4. Предоставьте читателю возможность самостоятельно делать выбор. Не нужно говорить «я самый лучший» - нужно показать достижения.
  5. Не пытайтесь продавать всем. Нужно найти свою целевую аудиторию, которой будет полезен ваш продукт.
  6. Не делайте прибыль своей целью. Люди не будут готовы вам платить лишь потому, что вы так хотите. Нужно ориентироваться не на заработок, а предпринимать попытки помочь людям и быть полезными миру.

Классификация покупателей, оставляющих отзывы

  1. Адвокаты бренда — категория лояльных клиентов, готовых тратить свои силы и время для защиты любимого бренда. Являются довольно коммуникабельными, открытыми к общению, с готовностью к диалогу с представителями бренда и прочими участниками сообщества, с активным комментированием появляющихся постов. С их стороны тональность сообщений может быть от восторженной до достаточно резкой в отношении авторов негативных отзывов. Поэтому следует контролировать их активность, сдерживая порывы при необходимости, пусть они и продиктованы благими намерениями для компании.
  2. Эксперты. Обычно представлены специалистами данной отрасли, выступают лидерами мнений, в том числе работники компании. Сложно переоценить важность таких отзывов в социальной сети – они задают тон дискуссии, могут быть авторами полезных, достоверных постов. При росте активности таких пользователей увеличивается также активность подписчиков, возрастает доверие к компании
  3. Флудеры – те пользователи, на посты которых свое внимание обратили свыше 20 среднестатистических пользователей. Но при том истинный флудер – еще и тот, кому удается добиться своего, ведь ем всегда есть, что сказать. Каждый ваш пост в адрес флудера может породить еще десяток сообщений – предстоит необычайное терпение. Нужно ли банить такого пользователя? Быть может, но есть вариант использования стараний флудера во благо бизнеса. Интересные вопросы могут быть возможностью напомнить о важных вещах о вашей компании, товарах или услугах.
  4. Мертвые души.  Зарегистрированы в сообществе, однако ничего не читают, не комментируют и практически не помнят о своей подписке на данный паблик. Для пробуждения «активности» таких пользователей подойдет рассылка приглашений для участия в опросах, хотя и эта вероятность минимальна.
  5. «Оппозиционеры», или «бунтари». Придерживаются простой и понятной тактики – противопоставлять, отрицать и нападать. Они ожидают ответную реакцию, к которой готов. Поэтому при полемике с ними ваши аргументы должны быть достаточно убедительными, сопровождаясь ссылкой на независимые источники. К подобным дискуссиям необходимо привлекать «адвокатов бренда» и экспертов. Старайтесь не поддаваться панике и волнениям, ваши негативные и эмоциональные реакции лишь придадут такому оппоненту силы. 

Как работать с негативными отзывами клиентов

Прежде всего, нужно понять причины негатива. В числе наиболее типичных причин следует отметить:

  • публикация рекламы на площадках, где вашей целевой аудитории нет;
  • недостатки предоставляемых товаров либо услуг;
  • менеджеры недостаточно внимательно работают с клиентами;
  • черный PR со стороны конкурентов и пр.

Как отвечать на такие отзывы:

  • не нужно сразу отвечать сгоряча;
  • представьтесь, назовите имя, фамилию, должность в компании;
  • извинитесь от лица компании за неудобства;
  • уточните детали заказа, в чем заключалась проблема;
  • обязательно поблагодарите человека за его отзыв;
  • если человек предоставил свои контакты, ему обязательно следует перезвонить, извиниться от компании, уточнив – были ли представлены в отзыве возникшие проблемы;
  • выявление истинной причины негативного отзыва. Ведь часто пользователей просто не устраивает недостаточное внимание к их персоне со стороны менеджеров, из-за этого порой могут преувеличивать;
  • после уточнения рассмотренных подробностей, следует по порядку ответить на все вопросы пользователя – понятно и точно.

Рассказывает практик

Александр Изряднов, директор по маркетингу, бизнес-подразделение «Социальные сети», Mail.Ru Group («Одноклассники»)

Обязательным условием для работы с негативным отзывом становится скорость реагирования, тон общения, заинтересованность в решении возникшей проблемы и доброжелательность. Агрессивный ответ на негатив будет крайне неэффективным. Необходимо уметь оперировать фактами, цифрами и техническими деталями.

При этом мы не исключаем вероятность наших ошибок в работе – поэтому заинтересованы услышать их от пользователей и устранить. Например, при каком-то недостатке признаем проблему и отмечаем, что специалистами уже ведется решение данной проблемы. И всегда необходимо благодарить своего собеседника за то, что помог стать вашему проекту лучше.

Отзывы клиентов: стоит ли писать их самостоятельно и как работать с негативом


Александр Изряднов окончил Рязанский педагогический университет им. С. Есенина. Второе образование получил в Государственном университете Потсдама (Германия). До того как занять пост директора по маркетингу в Mail.ru Group, занимался музыкальным проектом Muz.ru, был директором программ Love Radio, а также отвечал за развитие сегмента корпоративных абонентов в компании МТС.

«Одноклассники» — российская социальная сеть, входит в состав Mail.Ru Group. Ежедневная аудитория — 33 млн человек (по данным LiveInternet). Была запущена в 2006 году, а в 2008 году зарегистрирован 20-миллионный пользователь. Mail.Ru Group — крупнейшая интернет-компания в русскоязычном сегменте сети. Основана в 1998 году.

«Фламп» — онлайн-книга отзывов и предложений, где пользователи оставляют свои мнения о заведениях города и ставят им оценки. Из этих оценок складывается рейтинг компаний, который помогает выбрать ресторан, спортзал или магазин. Посещаемость сайта превышает 500 тыс. пользователей в месяц. 

Лариса Федорова, Специалист по продвижению в Интернете, коуч, автор интернет-проекта. Соавтор интернет-проекта «DiS –Территория достижений» и более 10-ти успешных нишевых проектов, ведет индивидуальный коучинг по интернет маркетингу и продвижению в Интернет, а также консалтинг по увеличению продаж в малом и среднем бизнесе, автор книг и публикаций по интернет-маркетингу. Пропагандирует системный подход к ведению бизнеса и интернет-стиль жизни.

ООО «Рубашка на заказ»
Сфера деятельности: пошив рубашек по индивидуальным размерам и выбранным тканям
Численность персонала: 50
Среднегодовой оборот: 25 млн руб
Объем выпускаемых изделий в месяц: 2000.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль