Работа с дебиторской задолженностью: правила эффективности

5494
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
  • Как эффективно управлять дебиторской задолженностью
  • Что делать, если регламенты не работают
  • Как вести переговоры о возврате дебиторской задолженности
  • Проверьте, как в вашей компании идет работа с дебиторской задолженностью

Работа с задолженностью зачастую ложится на плечи самого генерального директора. Как сделать так, чтобы это не отнимало много времени, и сам процесс контроля был эффективным? 

Важный показатель анализа дебиторской задолженности - её оборачиваемость (RTR). Чем выше этот показатель, тем лучше. 

RTR = TR/ Средняя ДЗ, где

  • RTR – коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности (ДЗ);
  • TR – выручка, кроме того уместно брать не общую выручку, а продажи в кредит.

Полезно также высчитывать и оборачиваемость дебиторской задолженности в днях. Этот параметр определяет, за какой срок в среднем происходит возврат денег. Для расчета используется следующая формула:

DSO = T/ RTR, где Т – период времени, за который проводится анализ, в днях.

Важно контролировать данные показатели, снижая общий срок оборачиваемости дебиторской задолженности.

В случае с дебиторской задолженностью важно своевременно определить масштабы убытков, с выявлением новой эффективной бизнес-схемы. 

Как эффективно управлять дебиторской задолженностью

Шаг 1. Меняйте мотивацию менеджеров по продажам

Если в компании действует отсрочка платежей, то крайне важна мотивация менеджеров отдела продаж. Внедрение бизнес-процесса должно основываться на личной заинтересованности работника. Следует для каждого менеджера по продажам определить минимально допустимую норму поступления денежных средств клиента – от неё и будет начинаться начисление премиальных. Начинается начисление премиальных после прохождения менеджером данной точки, которая индивидуально устанавливается для каждого сотрудника на срок примерно год. Если же достичь точки минимума не удалось, следует ограничиться лишь окладом.

Шаг 2. Введите еженедельный финансовый учет

Многие руководители нередко сталкивались с ситуацией, когда менеджеры контролируют дебиторскую задолженность раз в месяц, возникает проблема неравномерных платежей с пиком в конце месяца. Подобная ситуация может быть изменена благодаря системе еженедельного контроля. Просите менеджеров указывать комментарии – «клиент оплатил, ждем поступление средств», «клиент обещал оплатить завтра» - и отправлять данные руководителям финансового и коммерческого отделов. Формируется на основании полученных данных черный список должников – при нарушении платежной дисциплины до 10-12 дней. После письменного уведомления заказчика можно переходить к работе по предоплате 50-100% на срок до 3 месяцев.

Шаг 3. Контролируйте ожидаемые платежи

По предварительно составленному графику прихода денежных средств менеджер компании может организовывать свои действия. После отгрузки товара клиенту нужно выяснить, не возникли ли проблемы с ассортиментом, количеством и качеством поступки, напоминая про плановый срок оплаты. Менеджер за неделю до срока оплаты должен клиенту напомнить про необходимости внесения вашего счета в свой график платежей. Следует отправлять напоминание и за 3 дня, и накануне даты поступления средств. Так удастся минимизировать просрочку платежей, если клиент в установленный срок не может произвести оплату, обычно предупреждает об этом заранее.

Если платеж не пришел вовремя, в течение 10 рабочих дней с момента просроченной оплаты менеджер должен самостоятельно работать над задолженностью – с отправкой напоминаний, телефонными разговорами. Нужно на данном этапе документировать каждый этап взаимодействия с клиентом.

Если в течение десяти дней от клиента поступает новый заказ, но не поступила плата за предыдущий заказ, отгрузка может разрешаться лишь финансовым департаментом после проверки клиента, при официальном гарантийном письме.

Если заказчики задерживают платежи более 2 недель, следует также переводить их в стоп-лист. Финансовая служба должна направлять клиенту письмо-уведомление, сообщающее про полное прекращение отгрузки до поступления оплаты. Следует также требовать у клиента предоставление графика ожидаемых платежей. Пытайтесь договориться с контрагентом, согласуя вариант решения возникшего вопроса, с учетом интересов обеих сторон.

Если в течение 21 дня проблему решить не удалось, к работе следует подключать представителей службы безопасности. Формируем данные о результатах работы в виде отчета.

Если оплата так и не поступила, начинаем собирать все документы, относящиеся к договору (сбор накладных, сумма остатков товара) для возможного обращения в суд. Но это крайне редкая мера – заказчики в основном переводят деньги на стадии попадания в перечень стоп-отгрузки.

Шаг 4. Структурируйте дебиторскую задолженность

Распространенной причиной несвоевременных платежей становятся нерешенные бумажные вопросы. К примеру, не была выполнена сверка, либо при наличии невыверенного долга, не произведен возврат товара, не закрыты рекламации. Для предотвращения данных проблем дебиторская задолженность должна классифицироваться по типам – по акции, недопоставка, возврат товара. Другие рекламации. Проводите еженедельный сбор всей информации. Сразу же отправляйте запрос на решение соответствующей службе, занимающейся проблемой. Контролироваться данные вопросы должны менеджером и представителями финансового отдела.

Шаг 5. Соблюдайте лимит и формируйте приоритет отгрузок

Нужно сделать так, чтобы у менеджера не было право отгрузки для клиента объема, который превышает размер среднемесячного заказа в течение 3 последних месяцев. Продавец во многих компаниях готов работать с любой заявкой, а клиент может позволить задержку платежей. Если заявка превышает допустимую, менеджеру нужно её согласовывать с коммерческим директором и руководителями финансового департамента и службы безопасности.

Делать приоритет в своих отгрузках нужно для компаний, работающих по предоплате, либо делающих своевременные оплаты по договору. Так удастся повысить объем денежных средств на 15%.

Что делать, если регламенты не работают

На практике нередко грамотный регламент остается лишь на бумаге, а сами действия нарушают все правила. 

Среди типичных ошибок - отсутствие критериев оценки результата; нет механизма «предупреждающих и корректирующих действий»; нерабочие формальные процессы; пренебрежение регулярным контролем эффективности; отсутствие мотивации сотрудников и четко формулированных задач; слабая вовлеченность в процесс со стороны руководства.

Чтобы эти ошибки не перерастали в головную боль, следует периодически организовывать контроль работы с регламентами на каждом уровне – от рядовых исполнителей до руководства.

Работа с дебиторской задолженостью не должна обходиться дороже суммы долга

Дмитрий Гонов, генеральный директор «Гранит»

Возврат дебиторской задолженности является длительным процессом, который отнимает много времени у аккаунт-менеджера, поэтому имеет определенную себестоимость. Идеальный вариант - отсутствие клиентов-должников вообще. Лучше прибегнуть к бонусам и скидкам для лояльных клиентов, чтобы они раслачивались с вами вовремя и покупали по возможности больше и тем самым избавляли вас от необходимости искать новых клиентов с неизвестным финансовым положением

Тем не менее иногда приходится сталкиваться с недобросовестными клиентами. В таком случае сначала мы просто уговариваем должника заплатить — планомерно, по несколько раз в неделю. Если уговоры по телефону оказались безрезультатными, встречаемся с должником лично и передаем счета, якобы им не полученные или потерянные, из рук в руки.

В случае если перечисленные мирные меры не помогают, поступаем в соответствии с законодательством. В работу включаются юристы, которые готовят акт сверки, составляют претензию и обращаются в арбитражный суд. Однако перед тем, как начинать претензионную работу и арбитражный процесс, мы рассматриваем сумму задолженности.

Если услуги юристов обходятся дороже самого долга, возвращаемся к самому началу: ведем переговоры, встречаемся, обсуждаем, как можно ускорить погашение задолженности. Если клиент по-прежнему не платит (а сумма долга выше, чем стоимость работы юристов), тогда разрываем все отношения и не ведем с ним более никаких дел.

Как вести переговоры о возврате дебиторки

1. Выберите переговорщиков. Перед встречей нужно определить, кто из ваших сотрудников является самым компетентным о погашении задолженности. Так вы избежите лишней траты времени.

От компании-дебитора лучше привлекать для переговоров или руководителя (когда от оппонента тоже будет руководитель либо слишком солидная задолженность), или специально назначенного сотрудника. Практика подтверждает, что лучше привлекать для этого не менеджеров по продажам, а как раз отдельных сотрудников.

Возможен и другой подход – до определенной суммы работают  с дебиторской задолженностью менеджеры, ведущие клиентов, но при преодолении рубежа допустимой суммы долга, начинает работать с задолженностью более компетентный представитель, при необходимости привлекается юрист.

Кому ехать на переговоры

Сотрудник

Достоинства

Недостатки

Менеджер по продажам, который ведет клиента

Его доход зависит от оплаты счетов клиентами. Поэтому больше всего мотивирован в погашении долгов. Тесно общается с клиентом, поэтому может периодически напоминать о счетах.

Менеджер теряет время, которое мог использовать на привлечение новых клиентов. Между клиентом и менеджером часто складываются тесные отношения, способствуя росту продаж. Но выбивание задолженностей может их разрушить.

Кредитный менеджер

Может полностью заняться дебиторской задолженностью, освобождая от данной заботы других специалистов.

Не может воспользоваться преимуществами личных связей в компании должника. Если менеджеры освобождены от необходимости сбора долгов клиентов, то вовсе могут прекратить контроль оплаты счетов.

Коммерческий директор

Вовлечение в вопрос одного из руководителей может морально воздействовать на должника, способствуя скорейшему решению вопроса.

Есть вероятность, что руководителя не пустят в кабинеты важных и крупных компаний-должников. При этом коммерческий директор отвлекается от других важных задач в своей работе.

Юрист

Обычно должник воспринимает юриста как нейтральную фигуру. Юрист может предлагать и сразу документально фиксировать любые договоренности и погашении долга.

Не может использовать преимущества личных связей в компании должника. Не располагает навыками, часто и полномочиями, чтобы озвучивать предложения по дисконту задолженности, альтернативные варианты компенсации и пр.

2. Выберите место встречи. Встреча в вашем офисе менее всего вероятна, особенно при отсутствии оплат от должника, несмотря на регулярные письменные напоминания.

Предпочтителен нейтральный вариант: офис третьего лица, к примеру, адвоката. При достижении компромисса стороны могут быстро и легко составить соответствующие документы. Но вряд ли должник будет считать офис вашего юриста нейтральной территорией. В таком случае можно предложить встречу в кафе, где должник будет вести себя доброжелательно и открыто.

3. Изучите мотивы неоплаты. Такова психология должника, что недолго будет считать себя обязанным – лишь первое время.  Человеческая натура подсказывает сразу множество причин для задержки платежа.  Редко кто-то осознает, что отказывается производить плату специально, регулярно придумывая отговорки.

В голосе должника при телефонном разговоре часто высказываются возражения «Подождать не можете?», «Звоните каждый день». Так человек, который нашел оправдание, начинает воспринимать кредитора как обузу, а не как добросовестного партнера.

Вне зависимости от того, чем предприниматель руководствуется при принятии долга, необходимо помнить о жадности человеческой натуры, страхе (стать банкротом, быть обвиненным) и амбициях. Следует сознательно либо несознательно руководствоваться данными мотивами, приближенными к конкретному типу человека.

Поэтому сводится суть переговоров к 2 основным моментам – поиск слабого места конкретного человека, понимание аргументов его поступок, а затем продемонстрировать готовность подтвердить худшие ожидания должника.

Некоторые должники не платят, потому что имеют актуальные статьи расходов. К примеру, можно предупредить неплательщика, что за границу поехать не сможет, поскольку уже действует запрет на выезд и закрыт выезд за пределы страны.

4. Поищите дополнительную информацию о должнике. Залогом эффективных переговоров с должником становится поиск слабого места конкретного человека, понимание аргументов его поступков, а затем продемонстрировать готовность подтвердить худшие ожидания должника.

5. Идите на компромисс. Любые досудебные мероприятия провоцируют потерю денег. Поэтому необходимо правильно рассчитать, какой из вариантов будет меньшим из зол, с более низкими затратами. Редко должник готов оплачивать и сам размер долга, и штрафные санкции. Обычно между сторонами заключается компромисс, по которому дебитор отказывается от части требований.

6. Предложите дисконт и рассрочку. Один из вариантов компромисса – истец отказывается от штрафов за просрочку платежа. Во вторую очередь можно обсудить дисконт о самом теле долга, но его размер нет смысла обсуждать в неконкретных ситуациях. Ведь живут разные виды бизнеса в условиях различного уровня бизнеса. Если процент дисконта от должника выше, чем может позволить ваша экономика, не нужно смешить с подобным невыгодным компромиссом.

7. Требуйте компенсацию товаром. Распространенным вариантом компромисса становится замена долга обязательством по поставке определенных товаров либо выполнению работы. Если такие решения вашему бизнесу не подходят, предложите должнику продать что-то из своего бизнеса – транспорт, недвижимость, технику и пр. Всегда существует вариант с кредитом.

Психотипы должников

Александр Орлов, адвокат Московской коллегии адвокатов «ГРАД»

  1. Финансофобы. Вероятность возврата долгов в таком случае высока. Не умеют управлять финансовыми потоками, хаотичны в своих платежах. Нужно проявлять внимание к проблемам должника, посочувствовать. Но убедившись в финансовой состоятельности, согласуйте срок погашения долга. Предупредите возможные штрафные санкции. Исключите возможность предоставления этой компании беспроцентных кредитов в дальнейшем.
  2. Наивные. Высокие шансы возврата долгов после переговоров. Не отдают отчет про возможные последствия сделки, значимость обязательств. Нужно достаточно жестко настаивать на необходимости оплаты.  Штрафы за просрочку платежа представьте как финансовую, платную услугу. Откажитесь от бесплатных кредитов таким компаниям в будущем.
  3. Расточители. Высокие шансы возврата средств. Живут одним днем, ничего осознанно не накапливая, с растратами всех доходов, которые могут быть достаточно высокими. Настойчиво требуйте возврат средств. Чем чаще это будет делаться, тем выше вероятность на возврат средств.
  4. Рационалисты. Высокая вероятность возврата денег после переговоров. Счета оплачивают на основе своих приоритетов, справедливо утверждая – гораздо выгоднее кредитоваться за счет задержки с оплатой, чем обращаться к кредитам под проценты. Поступайте с наглыми клиентами настойчивее.
  5. Обедневшие. Средняя вероятность возврата средств. Столкнулись со стесненными обстоятельствами по причине форс-мажоров, неудач. Нужно по возможности быстрее получить данные о финансовых перспективах должника. Быть может, подойдет вариант с дисконтом при срочной оплате, погашении долга бартером и пр.
  6. Мошенники. Низкий риск возврата средств. Изначально не планировали отдавать долг. Усыпить бдительность должника, давая ему понять – предоставляете время на размышление. Следует за это время получить по возможности достоверные сведения об активах должника, чтобы передать дела в суд.

7 правил переписки с должником

  1. Начинайте напоминать о задолженности сразу, как обещанные деньги не поступили на Ваш счет.
  2. Напишите претензию. Каждая компания со временем формирует свой шаблон претензии, в зависимости от специфики деятельности и должников.
  3. Напоминайте о долге. В своем документе нужно не грозить, а просто вежливо напоминать о наличии задолженности.
  4. Напишите досудебную претензию. Претензия в полном смысле, с указанием возможных негативных последствий для должника, дальнейшего обращения в суд.
  5. Уведомите о негативных последствиях.
  6. Подпишитесь под претензией Все претензии от компании-кредитора следует отправлять с приложением оттиска печати, чтобы в дальнейшем эти документы принял суд. Более эффективна претензия от имени адвокатов.
  7. Отправляйте претензию всеми возможными средствами. Прежде всего, по почте, в том числе заказное письмо с уведомлением о вручении, также с описью вложения. Отправляйте претензию всем известным адресатам, если не указан конкретный адрес для переписки в договоре.

Проверьте, как в вашей компании работают с дебиторской задолженностью

Александр Афанасьев, Директор финансовой справочной системы «Система Финансовый директор», Москва

Рекомендую проверить, есть ли в вашей компании:

  • порядок проверки контрагентов;
  • положение о дебиторской задолженности;
  • инструкция по работе с просроченной дебиторской задолженностью.

Если таких документов нет, то поручите финансовому директору разработать их. Если есть, то изучите их. Рассмотрим, на что Вам стоит обратить внимание.

Порядок проверки контрагентов

Часто сотрудники отдела продаж ограничиваются запросом свидетельства о госрегистрации контрагента, свидетельства о постановке на учет, выписки из ЕГРЮЛ. Но этого мало. Желательно, чтобы порядок проверки контрагентов содержал такие пункты.

  1. Финансовый менеджер получает выписку о контрагенте из ЕГРЮЛ на сайте ФНС России.
  2. Финансовый менеджер с помощью сервиса «Риски бизнеса: проверь себя и контрагента» сайта ФНС Роccии проверяет ИНН компании, а также то, не является ли адрес, по которому зарегистрирован контрагент, массовым.
  3. Финансовый менеджер проверяет, нет ли сведений о дисквалификации Генерального Директора контрагента на сайте ФНС России.
  4. Финансовый менеджер с помощью картотеки арбитражных дел Высшего арбитражного суда РФ проверяет наличие исков и дел, в которых участвовал контрагент.

Положение о дебиторской задолженности

В положении фиксируют, какую задолженность вы относите к просроченной. Как правило, это долг, оплата по которому просрочена на 30 календарных дней и более. Изучая положение, обратите внимание на следующие обстоятельства.

Определен ли список тех, кто в Вашей компании отвечает за работу с дебиторкой. Это менеджер отдела продаж, коммерческий директор, финансовый менеджер, финансовый директор, сотрудник юридического отдела.

Установлено ли, на какой срок коммерческий директор вправе лично принимать решение об отсрочке платежа. Распространенная практика – до 14 дней. Отсрочку на 14–30 дней он обязан согласовывать с финансовым директором.

Прописана ли периодичность представления отчетности о задолженности. Желательно, чтобы коммерческая или финансовая служба формировала отчет еженедельно.

Работа с дебиторской задолженностью: правила эффективности

Инструкция по работе с просроченной дебиторской задолженностью

Документ подробно описывает порядок действий ваших сотрудников. Инструкция включает, например, такие пункты.

За три дня до срока оплаты менеджер отдела продаж направляет ответственному сотруднику со стороны клиента письменное уведомление о необходимости оплаты.

Если в течение семи календарных дней после наступления срока оплаты деньги от клиента не поступят, менеджер информирует об этом финансовую службу и коммерческого директора. При этом менеджер сообщает, что он предпринял для возврата долга.

Финансовая служба отправляет покупателю предупредительное письмо о начислении штрафа. Информирует дебитора о прекращении отгрузок до полного погашения задолженности.

Работа с дебиторской задолженностью: правила эффективности

Если в течение пяти дней после получения требования клиент не погашает долг, не отвечает на письмо, не указывает причины задержки оплаты, юридический отдел на следующий рабочий день направляет покупателю письмо-требование об уплате.

Если после получения требования покупатель просит дополнительную отсрочку, указывая причины задержки оплаты, то менеджер по продажам должен проинформировать об этом финансового и коммерческого директора. При одобрении отсрочки с покупателем подписывается дополнительное соглашение. Необходимое условие предоставления дополнительной отсрочки – поручительство собственников компании-покупателя.

Если период просрочки составляет более 30 дней, то юридический отдел направляет должнику официальную претензию.


Александр Орлов - дипломированный специалист в области юриспруденции, психологии и организации систем безопасности. С 2005 года — один из руководителей МКА «Град», специализация — корпоративные конфликты. Член Ассоциации юристов России, преподаватель Русской школы управления. Автор книг «Война за доли рынка: Конкурентные бои без правил», «Организация бизнеса: Грамотное построение своего дела» и ряда других. 

ГК «Гранит» основана в 2003 году. Работает на рынке информационных технологий, специализируется на разработке программного обеспечения и системной интеграции. Численность персонала — 25 человек.

ФСС «Система Финансовый директор»
Сфера деятельности: готовые решения в сфере финансов и налогов для финансовых директоров (входит в медиагруппу «Актион»)
Численность персонала: 50
Количество пользователей: 15 000

Работа с дебиторской задолженностью: правила эффективности

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль