Деловое общение: принципы, этикет и психология

3914
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
  • Основные принципы делового общения
  • Как произвести хорошее впечатление
  • Правила деловой визитки, электронного этика и делового комплимента
  • Телефонный этикет

Деловое общение всегда направлено на достижение одной цели: что-либо узнать либо получить. Поэтому главный принцип делового общения - никогда не забывать, что вы общаетесь не ради забавы или удовольствия, а ради дела.

Деловое общение считается наиболее прагматичным вариантом коммуникации. Ведь интересы дела всегда ставятся выше личных предпочтений. Обязательным результатом такого общения должно быть разумное взаимное решение. С позиции перспективы главное – не испортить отношения с партнерами и произвести благоприятное впечатление.

Основные принципы делового общения

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Опоздания приводят к нарушениям работы, становятся признаком ненадежности человека. Следовательно, нужно все служебные задания выполнять своевременно. Чтобы избежать нарушений сроков проектов, следует прибавлять к ним дополнительно 25% времени.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Следует бережно относиться к хранению секретов компании, организации. Также не нужно пересказывать кому-либо услышанное от коллег, подчиненного либо руководителя в отношении их личной жизни либо служебной работы.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Следует внимательно относиться к сослуживцам, подчиненным, начальникам. Нужно уважать мнение других, стараясь понять – почему у них сформировалось определенное мнение. Нужно всегда прислушиваться к советам и критике начальства, коллег, подчиненных. Когда слышны сомнения в отношении качества вашей работы, следует показать, что цените опыт и соображения других людей. Уверенность в себе может гармонировать со скромностью.

5. Внешний облик.

6. Грамотность.

Виды делового общения

Все виды делового общения могут быть диалогическими и монологическими. Монологические могут быть:

  • торговой речью (реклама);
  • приветственной речью;
  • информационной речью;
  • докладом (в рамках собрания, заседания).

Диалогические виды делового общения с свою очередь - это:

  • деловой разговор;
  • переговоры – обсуждение заключения соглашения по определенному вопросу;
  • деловая беседа – длительный обмен данными, точками зрения, нередко сопровождается принятием решений;
  • дискуссия;
  • интервью – общение с журналистом (радио, печатные СМИ, телевидение);
  • собрание (совещание);
  • контактный деловой разговор – в виде «живого» диалога;
  • пресс-конференция;
  • телефонный разговор без невербальной коммуникации.

Как произвести впечатление интересного собеседника

Свежие новости. Новости - отличный повод завести разговор. Если будете всегда в курсе новостей, вы избежите неудобных ситуаций, когда вам дают тему для разговора, а вам просто нечего сказать.

Ответы на частые вопросы. Конечно, на вопрос о вашей профессии можно ответить, что вы инженер, экономист и др. Однако этого будет недостаточно, чтобы начать хорошую беседу. Лучше уточнить детали. К примеру: «Я – юрист. Наша фирма специализируется на трудовых спорах. Сейчас ведем дело, по которому ответчиком выступает работодатель, задававший слишком личные вопросы на собеседованиях».

Не давайте односложных ответов. Сложно будет вести разговор, когда собеседник отвечает односложно. Старайтесь отвечать более развернуто.

Называйте собеседника по имени. Собственное имя – самое приятное слово для каждого человека. Поэтому, называя собеседника по имени, вы сразу вызываете у него симпатию.

Общайтесь с собеседником на его языке. Если вы разговариваете с человеком, работающим в другой профессиональной области, старайтесь пользоваться терминами из его лексикона, это облегчит взаимопонимание.

Ищите ключевые слова. Часто люди сами подсказывают, какие темы им близки. Например, вы сетуете на проливной дождь, а ваш визави вдруг говорит, что это важно для растений. Вероятно, ему близка эта тема.

Говорит Генеральный Директор

Константин Белов, Генеральный Директор компании PowerGuide, Москва


Расскажу, каких правил я придерживаюсь в деловом общении.

  1. Слушать собеседника, не перебивая. Считается самым сложным, но главным правилом в эффективном общении. Позволит произвести неизгладимое впечатление с первого раза.
  2. Вникать. Предполагает не просто молчание, но и ваши усилия для понимания сути сказанного собеседником.
  3. Прямо обозначайте свои интересы. Каждый человек в общении преследует свои цели, о которых прямо говорить не хочет. Поэтому, к примеру, при переговорах о реструктуризации кредита следует сообщить партнерам о своем понимании, что одна из сторон попытается использовать сложившуюся ситуацию для своих целей. Прояснение необъявленной повестки дня сразу позволит избавить себя и других от ненужной болтовни.
  4. Не тянуть с главным. Есть риск, что вас просто недослушают. Поэтому старайтесь строить беседу по следующему принципу – сначала главное, а затем уже сопутствующие детали. 
  5. Не возвышаться за счет собеседников. Самоутверждение на переговорах считается нормальным, ожидаемым явлением. Но этого не нужно делать за счет собеседников. Не демонстрируйте человеку, что лучше всего. Будет лучше признать – вы такой же. Следует избегать сравнения достижений и знаний в сферах, которые не относятся прямо к предмету разговора.
  6. Репетировать. Следует вслух произносить ключевые реплики. Их будет полезно записать на диктофон. При прослушивании записи удастся понять, что нужно изменить. Проговорив основные тезисы вслух, будете чувствовать себя увереннее непосредственно на переговорах.

Правила и этика делового общения

1. Уважайте своего собеседника. Проявляйте во время беседы уважение к оппоненту, общайтесь с ним так, как хотели бы, чтобы говорили с вами. Старайтесь не затрагивать слишком личные темы: болезнь, изъяны оппонента. Кроме того, стоит избегать тем, которые могут послужить поводом обвинить вас в злословии. Недопустимыми становятся личные выпады, неприязненные замечания и пр.

2. Избегайте разговоров на повышенных тонах. Лучше, если вы обойдете темы, обсуждение которых может спровоцировать агрессию собеседника. Избегайте назидательности, проявления невнимательности к речи собеседника, стремления поспешной «оценки» сказанного им. Но помните, что те, кто всегда готов согласиться со всем сказанным, производят не самое лучшее впечатление.

3. Предоставляйте говорящему права высказаться, умейте слушать. Не стоит пререкаться, разговаривать угрожающим либо приказным тоном, давать советы, если о них не просят. Следует выслушать собеседника, не перебивая на полуслове.

4. Концентрируйте внимание на человеке. Собеседнику в ходе разговора следует дать понять, что его слушаете (за счет междометия, ремарки или кивка головы). Невнимательность к словам будет расцениваться как бестакность и высокомерие. 

Деловое общение по телефону

Важное значение во время телефонных разговоров отводится невербальным сигналам: паузе, её продолжительности; ослаблению либо усилению шумового фона; молчанию; интонации, которая выражает согласие либо энтузиазм.

Большое значение имеет тот факт, как быстро человек снимает трубку. Благодаря этому можно понять, насколько он занят, как близко расположен от него телефон и пр. Оптимально - отвечать в промежутке между вторым-третьим гудком. Этого времени вполне достаточно,  чтобы отложить дело и настроиться на разговор.

Грубейшим нарушением в деловом этикете будет игнор: всегда перезванивайте, особенно если вы знаете, что ваш звонок ждут. Перезвонить лучше в течение 24 часов. При этом помните: если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, но его нет на месте, либо подойти не может, попросите сообщить о своем звонке помощнику (секретарю) и сказать, где и когда собеседник сможет вас легко найти. Если вы просили перезвонить, однако в этом отпала необходимость, обязательно позвоните, сообщите, что вопрос разрешен.

Никогда не нужно общаться по телефону с набитым ртом, не пейте и не жуйте. Если закашляли или чихнули во время разговора, постарайтесь рукой прикрыть трубку. Если собеседник это услышал, скажите «извините».

Как вежливо закончить телефонный разговор

Среди возможных вариантов, позволяющих прервать затянувшуюся беседу, отметим:

  1. «Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание».
  2. «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».
  3. «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».
  4. «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»
  5. «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

Отвечать ли на звонок, если вы заняты?

Если решили ответить на телефонный звонок, а рядом посетитель, перед ним нужно извиниться, занять его чем-то на время вашего телефонного разговора. Если же важная беседа с посетителем о работе, попросите звонящего подождать либо перенесите телефонное общение на другое время с помощью следующих фраз: «Извините, я сейчас занят, могу я перезвонить вам позднее?»; «Извините, у меня сейчас совещание, вы можете перезвонить мне через час?»

Самые грубые ошибки в речи, от которых лучше избавиться

Руководитель и сотрудники организации должны следить за грамотностью своей речи. Просто перечислим самые распространенные ошибки и их исправление.

Грубые, недопустимые ошибки

Правильный

вариант

Правило

Он/она звОнит, позвОнит, созвОнимся

ЗвонИт,

позвонИт, созвонИмся

В глагольных формах ударение ставится в суффиксе (-ит, -им).

Ихнего (просторечие)

Их

Ложить

Класть,

положить

Несовершенный вид (что делать?) – корень -клад: класть, складывать, накладывать. Совершенный вид (что сделать?) – корень -лож: положить, наложить, уложить.

ПлОтит,

оплОчено

ПлАтит,

оплАчено

Проверочное слово – плАта.

ДОговор

ДоговОр

Запомните по аналогии: разговОр-разговОры, приговОр-приговОры, уговОр-уговОры.

ДоговорА

ДоговОры

Обоих (девушек)

Обеих девушек

Обе, обеих – жен. род; оба, обоих – муж и ср. род.

Я извиняюсь

Извините меня, прошу прощения.

Возвратный суффикс –сь обозначает действие, направленное на сам субъект (например, моюсь – мою себя), поэтому слово извиняюсь может означать только – извиняю самого себя.

Выпадывают (бумаги из портфеля)

Выпадают

Такого слова просто не существует.

КатАлог

КаталОг

Слово произошло от kata logos (список). Проверьте: монолОг, диалОг, эпилОг и т.д.

ВклЮчим,

вклЮчат,

вклЮчит

ВклЮченный

ВключИм,

включАт,

включИт

включЕнный

В глагольных формах ударение ставится на суффикс ( -им, -ат, -ит, -ен).

ДрайверА

ДрАйверы

Ударное окончание А во мн. числе существительных – это исключение (некоторые устоявшиеся просторечные нормы, например директорА). Но в большинстве случаев, особенно в новых словах, ударение следует ставить в корне, а окончание – безударное Ы.

РедакторА

РедАкторы

БухгалтерА

БухгАлтеры

ДирЕкторы

ДиректорА

ЛифтЫ

ШарфЫ

ЗонтЫ

ЛИфты

ШАрфы

ЗОнты

Запомнить.

Я зАнята

Я занятА

В глагольных формах женского рода ударение переносится с корня на окончание. Примеры: брал – бралА, взял - взялА, зАнят – занятА, вАжен – важнА и т.д.

По срЕдам

(день недели)

По средАм

Просто запомните.

средАм (окружение)

СрЕдам

Просто запомните.

ЖАлюзи

ЖалюзИ

Французское слово – ударение на последний слог.

ОдновремЕнный, одновремЕнно

ОдноврЕменный, одноврЕменно

БезврЕменный, врЕменный.

Не ссылайтесь на тот факт, что все вокруг не следят за своей речью. Если планируете стать лидером, то нужно становиться лучшим во всех аспектах.

Помимо откровенных ошибок, нужно помнить о словах-паразитах и отказаться от негативной вербализации в разговоре.

Примеры слов-паразитов

Негативные вербализации

«как бы»

«Нет» (в начале предложения)

«вот»

«ужас»

«так сказать»

«кошмар»

«это самое»

«проблема»

«типа того»

«это невозможно»

«короче»

«я не могу»

«ну…»

«не смог»

«э-э-э…»

«не знал»

«понимаешь»

«не успел»

«скажем»

«у меня не получается»

«алё»

«не хочу»

«на самом деле»

«не буду»

и другие вводные слова и обороты

«он не послушает»

«в принципе»

«я звонил, но не дозвонился»

«у нас дорого»

«постараюсь»

«попробую»

Фразу не стоит начинать словами «Да нет…». К примеру, «Да нет, я согласен с Вами» - это двойное отрицание и полное внутреннее несогласие с собеседником.

Правила виртуального этикета

Правила виртуального этикета в основном относятся к электронной почте.

  1. Регулярно проверяйте свою электронную корреспонденцию.
  2. Безотлагательно отвечайте на каждое письмо, которое адресовано непосредственно вам. Придерживайтесь лаконичности, порой нескольких слов достаточно.
  3. Всегда указывайте основную тему своего электронного послания.
  4. При отправке письма незнакомому человеку, используйте обычный текстовый код – в противном случае есть риск, что он просто не получит послание.
  5. Обязательно указывайте в конце каждого электронного письма свою фамилию, имя, место работы, должность, адрес электронной почты, телефон, обычный почтовый адрес. Данные сведения не должны занимать более 4 строк.
  6. Электронное письмо не должно быть перегружено доп. материалами – включая рисунки, фотографии и пр.
  7. Важен правильный выбор формата текста (для текстового формата достаточно в 100 раз меньше места по сравнению с документом любого приложения).
  8. Отправлять значительный объем дополнения следует лишь по просьбе адресата либо по его согласию. Нужно уточнить, не установлены ли его электронной почтой ограничения на прием информации.
  9. Важно понимать, что в письмах с приложенными исполняемыми файлами (exe, com) и документами Microsoft Office могут содержаться компьютерные вирусы. В электронной почте нужно включать сканирование данных файлов антивирусом.
  10. При ответе на письмо не нужно полностью повторять всю корреспонденцию – достаточно лишь воспроизвести элементы, на которые планируете ссылаться.
  11. При переписке между собеседниками нужно помнить о тайне переписки. То есть, передавать письма другим лицам лишь при согласии своего собеседника.

Психология делового общения

Психология делового общения устанавливает определенные правила – их знание позволит добиться успеха в переговорах.

  1. Собеседнику нужно дать понять, что высоко цените его достоинство. Это не относится к лести, ведь она приводит к негативу. Важно искреннее оценивать положительные качества своего оппонента.
  2. Искренне проявляйте интерес к другим людям. Ведь любого человека интересует он сам, со своими интересами и проблемами.
  3. Улыбайтесь. Ведь широкая улыбка становится неотъемлемым элементом всех успешных бизнесменов.
  4. Для человека свое имя становится самым желанным и сладким звуком. Поэтому важно запомнить правильное произношение имени собеседника, употребляя его в разговоре по возможности чаще.
  5. Важно уметь слушать. И задавать наводящие вопросы, на которые собеседнику будет интересно отвечать – к примеру, про него самого и достижения.
  6. Обсуждайте то, что относится к интересам собеседника. Общайтесь о том, что ценит превыше всего. Поэтому перед встречей полезно будет узнать интересы своего оппонента.

Правила делового комплимента

Самый распространенный вариант делового комплимента – обращение в переписке «Уважаемый, многоуважаемый» и т. д. Обычно профессиональные комплименты звучат следующим образом «Мне всегда говорили, что Вы прекрасный специалист, и я в этом убедился». Если говорить о комплиментах мужчины женщине, это тоже допустимое явление. Главное условие – не впутаться в глупую ситуацию. Нужно определиться с формулой, когда ваш комплимент не будет восприниматься двояко.

Подарки тоже являются комплиментарной составляющей делового сотрудничества. Однако в разных странах действуют свои ограничения по стоимости подарков. К примеру, в японской практике – если вручили человеку подарок, он тоже должен будет подарить вам презент, не дешевле полученного. В Англии же подарки воспринимаются в качестве взятки или попытки получить услугу взамен.

Говорит Генеральный Директор

Андрей Колесников, Генеральный Директор компании PowerLexis, Санкт-Петербург

Для успешного проведения встречи, к себе полезно будет расположить собеседника. Комплимент - хороший способ подобного воздействия. Но комплимент должен быть не стандартной банальностью, а тщательно продуманным. Продемонстрируйте партнеру либо потенциальному клиенту, что изучили информацию о нем либо компании, найдя что-то интересное и уникальное, обосновав свою позицию.

Деловая визитка

Генеральный Директор всегда должен иметь с собой минимум десять визиток. Как правило, мужчины носят визитницы в портфеле либо в верхнем кармане пиджака; женщины хранят визитницы в сумочках. Принимать и передавать визитки следует правой рукой, а саму визитную карточку нужно передавать так, чтобы собеседнику была видна вся информация, размещенная на ней. Ни в коем случае не сгибайте и не мните карточку, а также не стоит делать записей на лицевой стороне визитки на глазах владельца. При передаче визитки правильным будет произнести свою фамилию и имя.

Деловое общение: принципы, этикет и психология


«ПауэрГайд»
Сфера деятельности: подготовка презентаций и разработка инфографики, консалтинг и тренинги по визуальной коммуникации и презентациям

Численность персонала: 7

Общее количество созданных слайдов для презентаций: более 10 000

PowerLexis — консалтинговая компания, специализируется на разработке технологий завоевания аудитории посредством «живых» бизнес-презентаций. PowerLexis предлагает клиентам разработку концепций презентаций продуктов, услуг, проектов, компаний; разработку корпоративного стиля и стандарта оформления презентаций; консультации и анализ презентаций. Клиенты: Microsoft, Юниаструм Банк, ОАО «Балтика», Балтийское таможенное агентство, группа компаний «Информтехника», Beltel, группа компаний «Спецтрест № 2» и др.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль