Чтобы продажи выросли, помогайте клиентам зарабатывать

585
Фото © sendit.ru
Фото © sendit.ru

Инна Романьоли, Коммерческий Директор компании Pony Express, Москва


Из-за роста конкуренции в электронной торговле и кризисных явлений многие интернет-магазины (наши клиенты) начали снижать издержки. Если раньше такие компании развивали собственную логистику, то сегодня они все чаще передают эти функции на аутсорсинг. Для нас это стало сигналом к действиям.

Осенью мы вывели на рынок новый продукт – конструктор для интернет-магазинов. В дополнение к базовой услуге по доставке, у них появилась возможность выбрать ряд других опций: доставка в выходные или вечером, уведомление о доставке, примерка и частичный выкуп товара и др. Однако наиболее востребованной услугой стала опция «торговый представитель». Ее суть в том, что курьер не просто доставляет заказ из интернет-магазина, а выступает в роли торгового агента продавца (нашего клиента).

Вводя новый продукт, мы учитывали следующую особенность торговли через Сеть: продавец взаимодействует с покупателем опосредованно, через сайт или колл-центр. Когда же клиент окончательно решает, покупать или нет, он имеет дело лишь с курьером. И если тот будет принимать в процессе продажи непосредственное участие, то есть действовать как продавец-консультант, процент выкупа повысится, выручка интернет-магазина вырастет, и, следовательно, клиент будет чаще заказывать у нас услугу доставки.

Для каждого клиента мы произвели индивидуальный расчет стоимости услуги. Конечная цена зависит от ряда факторов, в том числе от процента выкупа товаров, а также от того, в каком объеме требовалось проводить дополнительное обучение курьеров, чтобы они могли грамотно консультировать по продаваемому продукту.

Для своего персонала мы разработали новый регламент, так как компетенции курьера и торгового представителя сильно различаются. Кроме того, нам потребовалось изменить систему мотивации. Теперь торговый представитель, эффективно проводящий прямые продажи, получает большее вознаграждение за работу, нежели простой курьер. Бонус зависит как от количества выкупленного товара, так и от общей суммы покупки. Пришлось поменять и процесс обучения наших сотрудников. Торговые представители получили знания о тех товарах, с которыми им предстояло работать. Обучение проводилось совместно с партнерскими интернет-магазинами. Это не потребовало существенных материальных вложений, речь шла скорее о временных трудозатратах.

Наибольшего эффекта удалось добиться в продажах одежды, обуви и мелкой бытовой техники. В этих сегментах влияние грамотной консультации торгового представителя на решение покупателя было самым заметным. По данным наших партнеров, количество возвратов в интернет-магазинах сократилось на 30%, а выручка выросла на 10–15%.

Кроме того, значительно выросли продажи в рамках одного заказа: вместо запланированных одной-двух позиций клиент часто выкупает заказ целиком. Наша выгода, помимо дополнительного дохода, заключается в получении конкурентных преимуществ. Клиенты, по достоинству оценив эффективность сотрудничества с нами, продлевают договоры на годы вперед, становясь постоянными заказчиками. Растет число новых покупателей.


Pony Express
Сфера деятельности: организация и управление перевозками, учет и управление запасами, складское хранение и обработка, доставка, маршрутизация
Территория: 60 филиалов и 128 региональных представительств – в России, подразделения – в Армении, Белоруссии, Казахстане, Кыргызстане, Узбекистане, на Украине
Численность персонала: 5000
Достижения: доля рынка в России - 11,6% (по собственным оценкам компании)

Чтобы продажи выросли, помогайте клиентам зарабатывать

Присоединяйсь к самому большому сообществу Генеральных Директоров



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Главный редактор журнала «Генеральный Директор» Андрей ШКОЛИН

Главный редактор журнала «Генеральный Директор»
Андрей ШКОЛИН.

Читать сейчас

Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль