Как улучшить сервис и заодно воодушевить сотрудников

486
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Ксения Скачкова, Руководитель управления клиентского сервиса компании «СКБ Контур», Екатеринбург


Усовершенствовать продукт и улучшить сервис можно, если топ-менеджеры займут место сотрудников, напрямую взаимодействующих с клиентами. Так легче выявить узкие места и недостатки бизнес-процессов, которые мешают успешно решать проблемы клиентов.

У нас подобная практика существует с 2009 года, и называется она «свободная касса», поскольку идея заимствована у «Макдоналдса», где директора раз в месяц работают на кассах как рядовой персонал.

В период пиковой нагрузки (когда компании сдают отчетность) мы приглашаем топ-менеджеров несколько дней поработать консультантами службы техподдержки – отвечать по телефону на запросы клиентов. Как правило, дежурство длится пять-шесть часов в день, чтобы оставшееся время менеджеры могли уделить выполнению своих основных обязанностей. Например, в последнюю январскую отчетность я три дня отвечала на звонки с 14 до 21 часа.

График дежурств на телефоне мы составляем и рассылаем менеджерам за неделю до начала отчетной кампании. Руководителей, которые уже имеют опыт подобной работы, приглашаем в самые горячие дни каждый квартал. Новички нуждаются во внимании наставника, поэтому для них «свободная касса» организуется один раз в год. Перед первым дежурством топ-менеджер проходит трехдневное обучение. Если руководитель уже дежурил на телефоне, ему достаточно пары часов, чтобы разобраться в основных вопросах и ознакомиться с последними обновлениями продукта. Если возникают сложности в процессе работы, на помощь консультантам приходит супервизор.

Отвечая на звонок, топ-менеджеры называют клиентам только свое имя и фамилию: абоненту не нужно знать, что он общается с руководителем.

Однажды во время дежурства топ-менеджер столкнулся с проблемой, которую обычный консультант решить не в состоянии. Сценарий действий в такой ситуации предусматривает передачу запроса в смежный отдел. Там обращение рассматривают, затем передают решение консультанту, и он перезванивает абоненту. Наш топ хотел ускорить процесс, напрямую разрешив проблему с руководителем смежного отдела. Но ему не позволили так поступить, поскольку цель всего процесса – понять, как все работает в действительности.

Рядовые консультанты не знают заранее о том, что руководители будут трудиться бок о бок с ними. В те дни, когда топы подключаются к работе колл-центра, настроение у людей заметно меняется: сотрудники воодушевляются, потому что осознают: сложности абонентов и высокая нагрузка – это не головная боль клиентской службы, а общая задача, на решение которой руководство готово тратить свое время.

Вот несколько примеров, как нам удалось улучшить сервис и качество работы по результатам дежурств топ-менеджеров в качестве консультантов.

  1. Ускорили идентификацию абонента при входящем звонке. Раньше клиента идентифицировали по номеру ИНН и КПП, а теперь – просто по названию компании.
  2. Устранили системный сбой. Как-то на «кассе» один из разработчиков столкнулся с системным сбоем. Он возникал крайне редко, поэтому его исправление не имело высокого приоритета у разработчиков. Когда же один из них оказался с проблемой лицом к лицу, то осознал, сколько сил и времени приходится тратить консультанту на решение вопроса клиента, когда происходит такой сбой. Приоритет задаче сразу же подняли, проблему решили.
  3. Упростили и ускорили процесс общения между консультантами и разработчиками. Раньше это осуществлялось исключительно через тикеты (формализованные задания, создаваемые в системе, где фиксируются обращения клиентов). После дежурства на «свободной кассе» руководителя разработчиков завели вместо тикетов обычный чат. Теперь там всегда дежурит разработчик, готовый помочь клиенту.

ЗАО «ПФ «СКБ Контур»
Сфера деятельности: разработка программного обеспечения для электронного документооборота, проверок контрагентов, сдачи отчетности, автоматизации бухучета
Территория: головной офис – в Екатеринбурге, филиалы и представительства – в 30 городах России; партнерская сеть объединяет более 2600 компаний во всех регионах страны
Численность персонала: свыше 3000
Выручка: более 5 млрд руб.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями



Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Главный редактор журнала «Генеральный Директор» Ольга ШУРАВИНА

Главный редактор журнала «Генеральный Директор»
Ольга ШУРАВИНА.

Читать сейчас

© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль