8 правил улучшения сервиса, которые изменят ваш бизнес

7786
Фото © torrefacto_ru | Instagram
Фото © torrefacto_ru | Instagram

Илья Савинов, Основатель компании Torrefacto, Москва


  • Как ответить недовольному клиенту, чтобы он не отказался от товара
  • Правила работы сарафанного радио, которые увеличили число заказов на 40%
  • Что предложить покупателю, чтобы он захотел о вас рассказать

Мы пустили рекламный бюджет на улучшение сервиса. Если в октябре 2014 года у нас было 400–500 заказов, то ровно через год – 650–700. Расскажу, как завоевывать доверие клиентов и предлагать сервис, который они порекомендуют знакомым.

1. Идти навстречу покупателям

Заказы на обжарку мы закрываем в восемь вечера в пятницу, а заказы, поступающие позже, переносим на неделю. Недавно нам написал покупатель, который с помощью кофе планировал удивить гостей на своем дне рождения, но не успел оформить заказ. Мы вручную включили заказ в план на обжарку и отправили клиенту кофе в качестве подарка. Уверен, что гости клиента узнают об этом шаге, и эффект сарафанного радио не заставит себя долго ждать.

2. Не допускать негатива в общении с клиентами

Общение с покупателями – возможность улучшить сервис. Не бойтесь, если клиент настроен негативно и критикует товар или услугу. Это поможет найти слабые места бизнеса. Если покупатель не увидел, что фильтры в каталоге на сайте можно развернуть, нажав кнопку «больше», то это не означает, что он «плохо смотрел», это мы неудачно расположили фильтры. Следовательно, стоит подумать, как сделать это лучше.

Нужно не только занимать сторону покупателя, но давать ему это понять. Один клиент сообщил, что мы пережгли кофе. В подписи вместо «с уважением» он написал «с раздражением». Мы вернули клиенту деньги и отправили подарок – подборку сортов кофе, исходя из предпочитаемого им способа приготовления. Претензии к обжарке нередки. Во многих случаях проблема не в обжарке, а в способе приготовления напитка. Однако я предпочитаю не указывать покупателю на его просчет, а вместо этого по первому требованию компенсирую клиенту затраты.

Мне важно понять причину проблемы, выяснить, был ли это разовый случай или что-то поменялось в профиле обжарки сорта. Для этого постоянно пробую потенциально «проблемные» сорта с разных обжарок, начинаю за ними следить.

3. Все ошибки оплачивать самим

Если заказ потерялся или доставка затянулась, отправляем повторно за наш счет. Если сроки нарушены не сильно, снижаем стоимость оплаты за доставку. Также внедрили «30-дневную гарантию»: в течение месяца покупатель вправе потребовать возврата денег, если заказ не соответствует ожиданиям. Возвращать товар и представлять доказательства брака мы не требуем.

Процент таких возвратов не более единицы. Менее 1% от общего бюджета уходит на повтор заказов, вызванный срывом сроков доставки. Число невостребованных посылок не превышает 1%. Эти скромные расходы формируют у клиента доверие к компании.

4. Общаться с клиентами

Я уделяю много внимания переписке с клиентами. Помогаю сотрудникам выйти на приемлемый уровень грамотности, чтобы и они писали письма покупателям. Анализирую вместе с ними не только содержание, но и стилистическое оформление писем. С этой целью мы изучали книгу по этике деловой переписки.

Высший пилотаж – выдержать модальность письма с первой до последней строчки. вы должны быть честны и дружелюбны. Отвечать лучше в том же стиле, в котором написал клиент. Если он прислал длинное письмо, не стоит ограничиваться одним предложением, даже если вы сообщаете, что вышлете годовой запас кофе. Другой совет: не игнорируйте детали, упоминаемые покупателем, используйте их в ответе.

Отстаивать свою правоту нужно так, чтобы клиент не почувствовал себя задетым или, что еще хуже, оскорбленным. Главная задача – решить проблему. Если он не умеет заваривать кофе и жалуется на качество продукта, нужно ненавязчиво предложить попробовать другой способ приготовления.

улучшение сервиса

5. Быстро отвечать на жалобы

Если письмо с претензией пришло в воскресенье вечером, то лучше ответить в тот же день. Важно, чтобы сотрудники чувствовали ценность быстрых ответов и понимали, что тем самым они растопят лед в сердце клиента и получат слова благодарности. В неформальных беседах я не устаю повторять это сотрудникам. Мы не делим дни на «рабочие» и «выходные».

6. Делать качественный «живой» сайт

Сайт – лицо компании и инструмент для выбора и заказа товара, поэтому он должен быть красивым и удобным. Поддержкой сайта занимаются штатный программист и IT-компания на аутсорсинге. Для его совершенствования мы собираем обратную связь, оформляем заказы себе домой, то есть выступаем в роли «тайного покупателя». Так выясняем недостатки сайта. Не так давно обнаружили, что покупатель узнает срок обработки заказа только на главной странице. Поскольку мы обрабатываем заказы после обжарки кофе раз в неделю, информация о сроке важна для клиента и должна быть доступна во всех местах, имеющих отношение к оформлению заказа.

Другой пример: зайдя на сайт впервые, потенциальный покупатель мог не увидеть сразу наши сорта-бестселлеры, мог попросту потеряться в ассортименте, перейдя в каталог, а мог и вовсе не перейти в него. Теперь на главной странице есть раздел «Наши бестселлеры», чтобы люди понимали, на что обратить внимание в первую очередь. Метрики говорят, что раздел пользуется спросом.

Раньше мы отображали старые отзывы и один баннер на главной странице. Покупатель, регулярно посещающий сайт, терял интерес к такой странице. Теперь вверху главной страницы выводим переключающиеся слайды с полезной информацией (например, новая статья в блоге или новинки ассортимента), а из отзывов выводим три последних.

Недавно организовали новую службу доставки, разработали схему проезда в новый офис, в конце 2015 года интегрировали новую платежную систему. Внедрили систему определения местоположения покупателей: каждый может увидеть триггерное уведомление о наличии партнерской доставки в его городе и познакомиться с ее условиями. Также добавили в корзину информацию о ближайшей обжарке.

Описания сортов кофе для сайта я готовлю сам. Текст, созданный однажды, работает всю жизнь, его нельзя делать небрежно. Заодно мы организовали продажу сопутствующих товаров: кофемолок, турок и т. д. Маржа по некоторым позициям не превышает 20% от закупочной цены. Для кофейных аксессуаров этого мало, однако мы не отказываемся от данного направления, поскольку это удобно покупателям.

7. Быть открытыми и ответственными

Отзывы на сайте публикуем без модерации. Фотографии и телефоны основных сотрудников доступны любому посетителю сайта – 90% звонков поступает по назначению. Сотрудники ведут блог, где делятся рецептами приготовления кофе, публикуют обзоры кофейных гаджетов. Идея блога появилась в тот момент, когда мы впервые задумались над продвижением по ключевым словам в поисковиках. Первые статьи написали ради ключевых слов, но теперь пишем, чтобы высказаться по «кофейным» темам, вовлечь клиентов в дискуссию, оперативно консультировать их по вопросам приготовления напитка.

8. Постоянно улучшать продукт

Первая точка улучшения сервиса – упаковка. За четыре года мы два раза меняли дизайн упаковки, в этом году поменяем в третий. Сначала клали кофе в конверты с пупырчатым слоем, затем перешли на более качественные картонные коробки. Делаем это для удобства покупателей. В заказ вкладываем письмо с информацией о том, что каждый из сотрудников сделал за прошедшую неделю, и письмо от основателя компании с личной подписью.

Совершенствуем процесс обжарки. Приобрели последнюю модель ростера, наш обжарщик участвует в образовательных программах и чемпионатах по обжарке, делится опытом с коллегами, экспериментирует с профилями обжарки разных сортов, повышает свою квалификацию.

Выручка за десять месяцев 2015 года составила 48,2 млн руб. По данным на октябрь 2015 года, 68,5% покупателей сделали более одного заказа, 36,1% – более пяти, 15,5% – более десяти.

Определитесь с целями и ценностями бизнеса. Если цель – заработать много денег, вряд ли вы сделаете это с интересом и энтузиазмом, и у вас, наверное, будет другой путь. Если вы, как и я, хотите изменить мир к лучшему и верите в себя, то думайте о покупателях как о живых людях, и мозаика сложится сама собой.


Илья Савинов по образованию лингвист-переводчик, с 2005 года работает с кофе, является одним из восьми сертифицированных Q-грейдеров (специалистов по оценке качества кофе) в России. Директор по развитию в компании SFT TRADING (поставщик зеленого кофе в зернах).

ООО «Торрефакто» (Torrefacto)
Сфера деятельности: обжарка и доставка зернового кофе на дом
Численность персонала: 8
Оборот компании: 44 млн руб. 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями



Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Главный редактор журнала «Генеральный Директор» Ольга ШУРАВИНА

Главный редактор журнала «Генеральный Директор»
Ольга ШУРАВИНА.

Читать сейчас

© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль