Как увеличить клиентскую базу в 3 раза за полгода

3640
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Виктор Нагайцев, Генеральный Директор компании «ПерфектСЕО», Москва



  • Как продуктивно сегментировать клиентскую базу 
  • Чем удержать заказчиков, привыкших постоянно менять подрядчиков 
  • Что должно содержать письмо, которое обеспечит высокую конверсию

Лояльная клиентская база – конкурентное преимущество любого бизнеса. Год назад я почувствовал, что поток новых клиентов начал уменьшаться, при этом старые не стремились использовать дополнительные услуги, которые предлагала компания. Я решил пересмотреть политику привлечения заказчиков. Все действия разделил на несколько категорий:

  • работа с продуктом;
  • работа с предложением (в том числе поиск новых каналов привлечения клиентов и расширение старых);
  • сбор и анализ статистики.

Далее изменили работу по расширению клиентской базы следующим образом.

5 шагов к увеличению клиентской базы

Провели анализ и создали новые пакеты услуг

Мы исследовали предпочтения наших клиентов с помощь фокус-групп и выявили моменты, которые они хотели бы изменить. Например, ввести более детальную отчетность, установить точный срок продвижения, получить гарантии на выполнение услуг, снизить цены.

Затем мы приступили к созданию дополнительных пакетов услуг. Старый пакет включал только два варианта: продвижение сайта по позициям и продвижение новых сайтов.

Теперь мы добавили другие варианты: продвижение сайта с оплатой за посетителей, продвижение сайта по картинкам, продвижение сайта с оплатой по словам и др.

Аналогичным образом расширили пакеты услуг по разработке сайта и предоставлению аналитики.

Кроме того, добавили новые пакеты услуг по рекламному продвижению, интернет-маркетингу и копирайтингу.

Подобрали методики общения для каждого клиента

Для начала мы сегментировали клиентскую базу по тематикам (медицина, недвижимость, строительство, образование и т. д.).

Затем соответствующим образом переориентировали работу отделов продаж и поддержки. Если раньше любой менеджер мог обслуживать любой сайт, то теперь одна группа менеджеров отвечала строго за определенную тематику. Такая специализация увеличила объем продаж на 15%. Кроме того, она повысила лояльность потребителей: мы смогли не только удержать заказчиков, которые ранее меняли подрядчика каждые два года, но и укрепить лояльность постоянных клиентов (некоторые из них работают с нами свыше шести лет). От старых клиентов мы смогли получить дополнительные заказы: например, на контекстную рекламу (ранее некоторым заказчикам этот вид услуг предоставляли другие компании, при том что сайт продвигали мы) и продвижение в соцсетях.

Кроме того, я попросил лучших продавцов компании записать свой обычный разговор с клиентом и лично слушал, как они общаются с людьми. В итоге совместно с отделом продаж я составил методики ведения разговора и рекомендовал их к использованию всеми продавцами. Это повысило продажи на 10%.

Еще мы разделили клиентскую базу по доходности бизнеса, выявив, что в зависимости от этого им требуются разные услуги. После этого, опираясь на сумму планируемого заказа клиента и его предполагаемых запросов, изменили методику ведения переговоров.

Например, клиенту, рассчитывающему на минимальную сумму заказа (или чуть больше минимального), мы в процессе разговора рекомендуем сконцентрировать ресурсы на одной, самой результативной услуге нашей компании, подобранной с учетом его требований. Заказчикам, располагающим значительным бюджетом, предлагаем распределить его на несколько услуг в зависимости от целей.

Также предлагаем оплатить дополнительные услуги, от которых зависит выполнение основных. Например, если нужно увеличить объем продаж, рекомендуем повысить узнаваемость бренда, а наши специалисты анализируют, как эта услуга повлияла на рост продаж в сравнении с использованием классических интернет-маркетинговых схем.

Улучшили директ-маркетинг

Мы изменили формулировки писем с первичным предложением потенциально заинтересованным компаниям. Выбрали основные направления продвижения: клининг, медицина, образование, туризм, недвижимость, сайдинг, флористика. Для каждого создали свое семантическое ядро – набор поисковых слов, словоформ и словосочетаний, которые наиболее точно характеризуют вид деятельности, товар или услугу, предлагаемые сайтом.

Затем отобрали запросы клиентов с более высоким средним чеком. Обратившись к запросам с помощью автоматизированного приложения, собрали информацию с сайтов и стали отправлять индивидуальные письма на адреса, указанные на сайтах со второй страницы поиска (со второй, поскольку именно эти клиенты более всего заинтересованы в продвижении).

Мы протестировали 25 возможных вариантов писем и определили самый результативный шаблон – он давал на 4,5% больше ответов, чем другие. Вот что в него входило:

  • личное приветствие от представителя компании, занимающего высокий пост;
  • описание проблем заказчика с цифрами недополученной прибыли из-за недостигнутых результатов;
  • информация о том, через какой сервис, тестирующий возможности сайта, проводилось исследование;
  • описание способов решения проблем с предложением возможных тарифов;
  • презентация с описанием основных успехов нашей компании со ссылками на публикации в известных изданиях.

Мы поняли, что проблемы, возникающие у сайтов из одной сферы деятельности, практически идентичны. Всего разослали письма более чем на 10 тыс. сайтов. Благодаря дифференциации предложения (в письме меняли приветствие и раздел, в котором анализировалась возможность продвижения сайта с помощью специальной программы, запатентованной нами) удалось добиться конверсии в среднем от 5 до 7% – именно столько адресатов отвечало на наши письма. Клиентами становились 1–4%. В результате мы получили 300 заказчиков со средним чеком 50 тыс. руб. в месяц. Один клиент заказывал в среднем 2,5 услуги.

Наши затраты составили восемь трудочасов в день, что равносильно уровню зарплаты одного менеджера по продажам. Первые несколько дней пришлось отвлекать 5–7 сотрудников на составление 25 предложений, затем на проверочную рассылку каждого предложения по 300 адресам. Для репрезентативности с каждой страницы поиска бралось по восемь сайтов. Затем выявили победителя. Шаблон-победитель установили по количеству привлеченных клиентов, действия которых отслеживали с помощью utm-меток (инструмент, позволяющий рекламодателю получить полную информацию об источниках трафика).

Изменили мотивацию менеджеров по продажам

Я проанализировал таблицу продаж и получил данные о том, сколько заказов и с каким средним чеком принес каждый менеджер за год. Выявил нисходящие и восходящие тренды продаж по неделям, разобрался, в каких случаях человек стал системно хуже продавать, а в каких ему мешали непредвиденные обстоятельства (например, болезнь). График помог понять, с кем из сотрудников надо расстаться. Я взял новых людей и начал ежемесячно проверять их эффективность. Оставив лучших из лучших, повысил фиксированную часть зарплаты, не зависящую от процента с продаж, до 60 тыс. руб. Поднял до 150 тыс. руб. планку, с которой начинал отсчитываться процент. Увеличил план на каждого человека со 100 тыс. до 200 тыс. руб. Процент от продаж изменяется в зависимости от выполнения плана за месяц (см. таблицу).

Как увеличить клиентскую базу в 3 раза за полгода

Ввели обязательный холодный обзвон

Мы стали обзванивать все сайты, на которые отправляли письма. Выяснилось, что 3–15% сайтов, не ответивших нам, заинтересованы в продвижении (это около 7% от общего числа сайтов, которым мы рассылали письма). Средний чек некоторых из этих клиентов превысил 60 тыс. руб. На этом можно было бы остановиться. Но при расширении отдела производства я применил и другие маркетинговые инструменты, что позволило привлечь в компанию около 60 млн руб. при затратах на привлечение в 2 млн руб.

В итоге

Клиентская база выросла втрое. Старые клиенты стали заказывать больше дополнительных услуг. Сейчас я приостановил поиск новых заказчиков, потому что нужно наращивать производственные мощности, нанимать новых людей.

Активный приток новых заказчиков привел к тому, что мы стали заключать договоры на обслуживание с месячной задержкой. По опыту 2008 года могу добавить, что в срочной и среднесрочной перспективе количество клиентов лишь возрастет, появится вторая волна заинтересованных в Интернете как в площадке, которая минимизирует издержки.

«Генеральный Директор» сделан вами и для вас. Спасибо, что вы с нами

Виктор Нагайцев окончил факультет экономики и управления Московского открытого технологического института. С 2004 года занимается поисковым маркетингом, продвижением сайтов. Создал сервис Maketrust.ru по автоматическому продвижению сайтов, а также полуавтоматический сервис SeoProvider.ru. Автор книги «Ключ к продвижению. Как вывести сайт на первые позиции» (М.: Бератор-Паблишинг, 2009).

ООО «ПерфектСЕО»
Сфера деятельности: услуги по продвижению в Интернете (поисковое продвижение, контекстная и медийная реклама, вирусный и репутационный маркетинг и пр.)
Территория: головной офис – в Москве, филиалы – в Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону
Численность персонала: 53
Годовой оборот: около 3 млн долл. США 

Как увеличить клиентскую базу в 3 раза за полгода



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль