Как работать с b2b-клиентами, чтобы они не ушли

1038
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Владислав Олинов, Директор по маркетингу торгово-производственной компании Defender, Москва


  • Как убедить оптовика купить ваш товар
  • Как работать с клиентами в b2b в сложное время

Для поддержания теплых отношений с b2b-клиентами не так важна прямая реклама, как информационная работа с ними. Нужно подробно рассказывать об особенностях сервисной поддержки, причем не только о ее сильных сторонах, но и о возможных проблемах.

Вот из чего складывается наша работа с b2b-клиентами

Проверка качества в четыре этапа

Служба качества проверяет товар в четыре этапа: на уровне образца, на производстве (когда продукция сходит с конвейера), затем при приемке партии на склад и, наконец, в случае возникновения проблем с товаром у дилера. Мы реализуем несколько миллионов устройств в год, поэтому нам важны изменения даже десятых долей процента в категории качества. Внедренная система приемки продукции через сервисный центр позволила свести долю брака к 0,5%.

Предупреждение о возможном проценте брака

К сожалению, даже при самых тщательных проверках небольшой процент брака все равно неизбежен. О чем мы честно предупреждаем клиентов и добавляем, что бракованный товар можно в любой момент обменять по упрощенной процедуре. Часто мы сами забираем со склада клиента бракованные устройства, предоставляя взамен исправные. Для многих партнеров информация о возможном проценте брака в партии крайне важна, так как позволяет обезопасить себя от неприятностей с конечным потребителем и сэкономить на издержках, связанных с возвратами. Представьте, что Вы – компания, покупающая для собственных нужд 10 тыс. электронных устройств. Если Вы знаете процент брака (например, 0,6%), то Вам нужно дополнительно приобрести 60 устройств, чтобы оперативно обменивать неработающие приборы, попавшие к Вашим сотрудникам. Если же процент брака неизвестен, то есть вероятность или недооценить его (и в результате заставить свой персонал долго ждать замены либо ремонта), или, наоборот, переоценить (и потратить на подменный фонд больше средств).

Обслуживание клиента силами команды, а не отдельного менеджера

Мы не замыкаем процесс работы с клиентом на одном менеджере, потому что он нередко перегружен и может многое упустить из виду. На каждом этапе обслуживания с клиентом работает команда специалистов (отдельно по технической проработке продукта, отдельно по вопросам, связанным с программным обеспечением, и т. д.). Подобный подход вряд ли оправдан для b2c-рынка, но идеален для работы с b2b-клиентами, так как ни одна проблема не остается без внимания. Такая клиентская поддержка обходится в среднем на 10% дороже, чем обычный сервис, но при больших оборотах она практически исключает простои и ошибки, что в итоге приводит к хорошему финансовому результату.

Постоянное информирование клиента о доступных услугах

Если на сайте клиент может создать личный кабинет и отслеживать статус запросов, если вы обмениваете брак в течение одного дня – обязательно расскажите об этом.

Если у вас есть собственный промышленный дизайнер – это еще одно конкурентное преимущество. Например, для одного крупного туроператора мы производим аксессуары для путешествий (туроператор дарит их своим клиентам в качестве бонуса). Поскольку мы сами создаем продукты, то смогли доработать эти устройства в соответствии с пожеланиями клиента: изменили некоторые материалы, цветовую гамму, расширили функционал. В результате заказчик сотрудничает с нами уже много лет.

B2b-клиентам нужно сообщать даже о таких элементарных вещах, как возможность замены упаковки или появление на сайте новых онлайн-сервисов. Не надейтесь, что заказчики сами это заметят.

«Генеральный Директор» сделан вами и для вас. Спасибо, что вы с нами

В итоге

Благодаря правильно выстроенному клиентскому сервису мы не потеряли в текущем году ни одного заказчика. Если начиная с Нового года объем продаж стремительно падал, то уже с апреля мы наблюдаем устойчивую динамику роста: по некоторым категориям товаров уровень продаж вернулся к докризисным показателям и даже увеличился на 2–3%. И это на фоне ухода с рынка многих игроков.

B2b-клиенты ценят возможность просчитывать финансовые риски, связанные с браком и сервисным обслуживанием, поэтому остаются с нами и рекомендуют нас своим партнерам.


ООО «Дефендер компани» (бренд Defender)
Сфера деятельности:производство и продажа продукции для компьютеров, планшетов и смартфонов
Территория: Россия, страны СНГ, Западная и Восточная Европа
Численность персонала маркетинговой службы: 16
Среднегодовой объем продаж: более 13 млн единиц продукции

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями



Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Главный редактор журнала «Генеральный Директор» Ольга ШУРАВИНА

Главный редактор журнала «Генеральный Директор»
Ольга ШУРАВИНА.

Читать сейчас

© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль