Брошенная корзина: что делать в первую очередь, когда с сайта уходят покупатели

742
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Брошенная корзина – явление, с которым сталкивается 99% интернет-магазинов. Пользователь кладет в корзину товар, но покупку не совершает. Вместо того чтобы выяснять причины, по которым уходят покупатели, мы узнали три кейса, как вернуть покупателя на сайт, который начал делать заказ, но не завершил.

Удачные письма для брошенных корзин

Екатерина Стефанская, Директор по маркетингу компании Sendit, Москва

Мы регистрировали много случаев брошенных корзин: клиент заходил на сайт, оформлял заказ, но не подтверждал его. Теперь отправляем таким клиентам письмо, основанное на данных заказа.

Допустим, заказчика зовут Иван, ему нужна доставка документов из Москвы в Пермь. Отправляем письмо с темой «Иван, Вы не оформили заказ?». Далее пишем:

«Добрый день, Иван! На сайте Sendit Вы подобрали доставку документов из Москвы в Пермь, но не подтвердили заказ. У Вас возникли проблемы с сайтом? Не получилось подтвердить? Поделившись с нами причиной, Вы поможете улучшить сервис. А мы рады помочь Вам найти лучшую курьерскую доставку».

Мы тестировали разные формы обратной связи и разные варианты писем. Выбранный нами формат работает эффективнее остальных. Причин несколько:

  • обращение к человеку по имени (пользователь понимает, что это не спам, а письмо, адресованное лично ему);
  • знак вопроса в теме (на письмо с темой «Вы не оформили заказ?» приходит больше ответов, чем на письмо с темой «Вы не оформили заказ»);
  • отсутствие рекламы (короткий текст и всего пара вопросов мотивируют пользователя дочитать письмо до конца и ответить);
  • простое оформление (мы не используем украшений, которые можно видеть в спаме; у внешне простых писем более высокий процент просмотров и откликов).

На письма отвечает 20% адресатов. Клиенты озвучивают проблемы («Оплата не проходит») или задают различные вопросы («Если я оплачу доставку на сегодня, точно ли курьер успеет забрать документы?»). Бывают ответы: «Я впервые увидел сайт и засомневался» – с такими пользователями достаточно просто поговорить и рассказать о компании, после чего они делают заказ. Те, кто ищет партнеров по бизнесу, спрашивают, как мы работаем с юридическими лицами, каковы нюансы работы личного кабинета и т. д.

Возврат брошенных корзин происходит в 10% случаев. Бывает, не проходит и получаса с момента отправки письма, как приходит подтвержденный заказ.

Вернуть покупателя на сайт может робот

Алексей Дощинский, Генеральный Директор компании «Дощинский АЮ», Москва

Однажды мы работали над сайтом, где 30% посетителей клали товары в корзину, однако затем ее бросали. Провели аудит. Критических ошибок не выявили. Решили «дожимать» ушедших посетителей до покупки. Для этого придумали робота, который имитирует живого продавца.

Робот собирает цифровой след человека: имя, фамилию, телефон, e-mail, откуда пришел, на какие страницы заходил. Изучает профиль в соцсетях «ВКонтакте» и «Фейсбук», где узнает его интересы. Затем начинает разговор: мотивирует вернуться за покупкой, отвечает на типовые вопросы о доставке, цене, условиях. Пользователь при этом не понимает, что общается с роботом. Когда же клиент проявляет интерес, робот передает его менеджеру.

Чтобы вернуть покупателя на сайт, робот предлагает бонус. Например: «Привет! Вы были у нас на сайте, смотрели косметический набор, но так и не купили. Есть предложение! Скидка на этот товар 15%, если расскажете, почему не купили сразу».

Робот может одновременно вести 10 диалогов. Чтобы люди воспринимали его как живого продавца, создаем роботу страницу «ВКонтакте» с именем, фотографией, статусами, постами, комментариями и лайками. Обычно это девушка. Такого бота одинаково хорошо воспринимают посетители обоих полов. Для каждого робота придумали легенду, чтобы вся информация на его странице выглядела естественно.

Чтобы реакция не была слишком быстрой или слишком медленной, поставили таймер отправки сообщений. Бот чередует временные промежутки ответов – от нескольких секунд до полминуты. Умеет реагировать на непонятные сообщения, чтобы не вызывать подозрений. Для этого меняет тему разговора: «Слушайте, забыла рассказать про акцию...» Еще робот распознает эмоции собеседника по словам-маячкам. Если клиент грубит, робот сначала шутит, затем пишет что-то вроде: «Ну зачем так? Давайте нормально поговорим». Стратегия поведения зависит от легенды.

Лучший результат робота – пятикратный возврат брошенных корзин. Это произошло на сайте, продающем парфюмерию. Самый худший – рост продаж на 67%. Это был случай, когда пользователь говорил только с роботом, реальный менеджер не подключался.

Грамотная обратная связь вернет 12% брошенных корзин

Руслан Муратов, Бренд-директор группы компаний «Партнер», Москва

Мы упускали клиентов, потому что не всегда удавалась быстро отрабатывать заявки. Заказы с сайта поступали на ящик, доступный всем менеджерам. Каждую пятую заявку обрабатывали плохо, каждую десятую вовсе теряли. Действовало правило: если письмо открыто, значит, заказ в работе. Однако нигде не фиксировалось, кто из менеджеров работает с письмом. Иногда забывали отправить какие-либо данные клиенту.

Один партнер порекомендовал нам сервис обратного звонка SmartCallback. В тот момент, когда клиент заполняет форму обратной связи, программа делает автоматический звонок оператору. Для посетителя сайта это выглядит так, словно менеджер компании, увидев его запрос, тут же связался с ним. Перед тем как соединить менеджера с клиентом, система диктует ему информацию из заполненной формы, что позволяет начать диалог с вопроса потребителя. Одновременно со звонком веб-интерфейс формирует новую заявку, где указаны имя и телефон клиента, адрес страницы, на которой была оставлена заявка, а также реклама, которая привела посетителя.

Установка системы бесплатная. Ежемесячная плата за обслуживание зависит от количества минут, которые инициирует система с пользователем сайта. Начальный тариф – 2 тыс. руб. в месяц; если вы понимаете, что звонков больше, чем предполагалось, лучше перейти на тариф 5 тыс. руб. Стоимость расширенного тарифа – 15 тыс. руб. Функционал системы всегда предоставляется в полном объеме.

Система устанавливается в течение дня, в тот же день сотрудники проходят обучение. Поскольку и оператор, и клиент получают входящий звонок от системы, важно научить менеджеров, чтобы они, снимая трубку, сначала дождались соединения и лишь затем начинали разговор с позиции звонящего. Если не провести инструктаж, то менеджеры, снимая трубку и слыша в ней музыку, будут просто ее вешать обратно, не дожидаясь соединения с клиентом.

Установленная программа позволила увеличить число обращений с сайта на 12%. Скорость обработки заявки выросла втрое. Менеджеры больше не тратят время на заполнение табличек с информацией о клиенте. Руководитель видит историю разговоров в CRM-системе, может послушать диалоги. Это позволило обновить список «стоп-слов» в скриптах, установить новые KPI, связанные с обработкой заявки. Методы работы лучших сотрудников транслируются остальным. Система показывает, из какой рекламы пришел клиент. К примеру, посетитель пришел по рекламе «двухкомнатные квартиры», но обратился из раздела «однокомнатные», значит, его интересуют однокомнатные квартиры, хотя ранее интересовали двухкомнатные. Поэтому предложение менеджера рассказать подробнее о более дорогом товаре клиент воспринимает естественно.


ООО «Софт фьюжн» (Sendit)
Сфера деятельности: бесплатный сервис поиска курьерской доставки для юридических лиц и частных пользователей
Территория: центральный офис – в Москве
Численность персонала: 440

ООО «Дощинский АЮ»
Сфера деятельности: услуги интернет-маркетинга
Численность персонала: 18
Суммарное количество клиентов: 3174
Территория: работают по всей России

ГК «Партнер»
Сфера деятельности:строительство жилых объектов
Территория: центральный офис – в Москве, офисы продаж – в Барнауле, Лосино-Петровском (Московская область), Новосибирске и др.
Объекты компании: жилые комплексы «Брюсов парк», «Демидов парк», «Новатор», «Облака», коттеджный поселок «Цветочный город»

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Главный редактор журнала «Генеральный Директор» Ольга ШУРАВИНА

Главный редактор журнала «Генеральный Директор»
Ольга ШУРАВИНА.

Читать сейчас

Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль