Методика продаж, которая отлично работает в сфере услуг

3318
Фото © Inma Bermúdez | marset.com
Фото © Inma Bermúdez | marset.com

Артем Овечкин, Генеральный Директор компаний «Эгни» и «Матик», Москва


  • Обязательно ли любить клиента, чтобы продать ему больше
  • Как научить продавцов проявлять интерес к клиентам и располагать к себе
  • Стоит ли учить искренности рядовых продавцов за прилавком

В методах продаж на первый взгляд все просто и понятно.

Во-первых, нужно знать продукт. Обычно с этим серьезных проблем не возникает.

Во-вторых, считается, что нужно любить клиента. Однако непонятно, что за этим кроется, в чем должна выражаться подобная любовь и как ей научиться.

Я прошел несколько тренингов по искусству продаж и пытался научить свой персонал любить клиентов. Все методики обычно сводились к тому, чтобы правильно смотреть, правильно жестикулировать и задавать правильные вопросы. Однако это не помогает проникнуться и полюбить клиента. Поэтому я разработал собственную методику продаж – создание заинтересованности.

На мой взгляд, самые заметные результаты этот метод продаж дает в сфере услуг, особенно сложных или дорогих. Но для начала эту методику должны освоить собственники и топ-менеджеры компании, и только затем можно приступать к обучению рядового состава.

Если вы интроверт или просто не умеете доносить до людей нестандартные идеи, лучше нанять профессионального тренера.

Условие, при которых эти методы продаж работают

У менеджера должна быть мотивация продавать больше. Если продавцы сидят на маленьких окладах или получают скромный процент от сделок, то никакая методика не поможет повысить продажи.

И Генеральный Директор, и продавцы должны верить в продукт. Если вы пытаетесь «впарить» клиентам товар, который сами считаете ерундой, то эффекта от методики не будет.

Нужно хорошо знать продукт. Без серьезного знания продукта нет смысла о чем-либо говорить с клиентом.

Если не хотите любить клиента, хотя бы будьте в нем искренне заинтересованы

Я считаю, что вовсе не обязательно любить клиента, достаточно добиться того, чтобы он стал вам по-настоящему интересен. Достичь этого можно, работая над своим внутренним состоянием. Если у продавца правильный настрой, то искренние слова и жесты рождаются сами собой. И клиент это чувствует. Мои методы продаж помогают продавцу стать внимательным наблюдателем и заинтересованным собеседником.

  1. Энергетический разгон. Перед встречей следует уединиться и выполнить одно из упражнений для так называемого энергетического разгона. Я использую упражнение «самурайский меч»: нужно сесть и хлопать в ладоши. Сначала медленно, затем все быстрее. Потом, как в карате, соединить ладони в кулаки ближе к телу и сделать сильный выдох через рот. Упражнение надо проделать несколько раз.
  2. Визуализация. Нужно вспомнить успешные переговоры и проследить мысленным взглядом, как вы с клиентом пожали друг другу руки, как получили прибыль от сделки. Прокручивайте образы этого успеха в голове в течение двух минут. Почувствуйте себя снова победителем.
  3. Проектирование будущего. Теперь надо впустить в свой мысленный фильм нового героя – потенциального покупателя, с которым предстоят переговоры. Он должен стать частью картины успеха. Тем самым продавец как бы знакомится с покупателем еще до реальной встречи, делая его в собственном сознании подконтрольным ауре своего успеха.
  4. Реальная встреча. Во время первой встречи с клиентом нужно мысленно активизировать образы, которые были сформированы ранее. Продавец должен представить, что уже знаком с покупателем. Тогда он сможет посмотреть на собеседника с искренним интересом, будет невольно улыбаться, расслабит мускулы лица, свободнее расположится в своем кресле. Продавцу не придется задумываться над тем, следует ли он «правильной» технике ведения переговоров, освоенной на тренингах. Вместо этого в центре его внимания будет человек, который непременно почувствует доброжелательное расположение собеседника и ответит тем же.

Примерно раз в месяц я провожу для потенциальных клиентов бесплатные бизнес-завтраки. Приглашаю владельцев компаний, топ-менеджеров и руководителей отделов маркетинга. Я не знаю, что заставляет их приходить на эти встречи, однако их настрой часто бывает негативным. В таких случаях я забываю о своей роли гуру и «говорящей головы» и превращаюсь в «ученика» или просто «любопытного».

Например, спрашиваю, каким бы образом собеседник повысил посещаемость своего сайта при таком-то бюджете и в такие-то сроки; интересуюсь его взглядами на продвижение в Интернете. Обычно у негативно настроенных людей есть прочно устоявшиеся взгляды, в том числе на маркетинг.

Таких людей еще называют «наполненными стаканами». Чтобы настроить их на конструктивный диалог, нужно «опустошить стакан», то есть дать выговориться.

В процессе обмена мнениями позиция оппонента обычно смягчается, и можно найти точки соприкосновения. Например, мы оба считаем один инструмент продвижения эффективным, а другой – подходящим далеко не всем. Как правило, именно такие люди впоследствии становятся моими клиентами.

Если же я провожу весь завтрак в роли гуру, то конверсия всегда ниже, так как я не проявляю искреннего интереса к отдельным людям.

Как преподнести сотрудникам эту методику продаж и создания заинтересованности 

Не пытайтесь обучить низовой персонал. Описанная методика продаж требует серьезной мотивации и вовлеченности. Механическое следование ей не принесет желаемых результатов, а при обучении низового персонала нельзя отказаться от формализации. Рядовые продавцы должны уметь задавать правильные вопросы и делать правильное выражение лица.

Поэтому предлагаемые методы продаж рассчитаны на средний и высокий уровень компетенции. Продавцы за прилавком, за исключением самых амбициозных, такого подхода просто не поймут.

Учитывайте личные взгляды сотрудников. По моим наблюдениям, тяжелее всего эта методика воспринимается технарями, которые верят в цифры, а не в человеческую энергетику.

Не внедряйте методику насильно. Обучить продавцов чувствовать искренний интерес к клиентам в приказном порядке нельзя. У меня нет серьезной статистики, но хуже всего, по моим наблюдениям, обучаются мужчины за 40 лет с приземленным мышлением.

Начните с экспериментального отдела. Обучите сначала один отдел. Не грозите штрафами за плохую реализацию метода, но пообещайте бонусы за результаты. На итоговом собрании расскажите коллективу о достигнутых успехах и выданных бонусах, чтобы все загорелись идеей.

Дайте сотрудникам время, чтобы освоить метод. Эта методика очень проста, и обычно ею можно овладеть за один день. Однако на переговорах бывают разные ситуации, поэтому дайте сотрудникам на эксперименты хотя бы одну-две недели. Затем можно подводить итоги. Для нас главными показателями эффективности являются следующие данные:

  • процент отказов (доля потенциальных клиентов, которые отказались от первой встречи),
  • процент продаж (рост числа новых клиентов),
  • повторные продажи (рост числа повторных продаж или продление абонементов).

Предлагаемую методику продаж я разработал около трех лет назад, но пользовался ею долгое время только сам. В своих компаниях я начал внедрять этот подход примерно год назад.

Сначала в агентстве «Эгни», где весь бизнес строится на регулярных контактах с клиентом, сначала потенциальным, а затем действующим. Например, есть система бесплатных бизнес-завтраков, после которых следуют индивидуальные переговоры. После внедрения методики мы получили рост продаж в среднем на 18% на одного менеджера. Я уверен, что результат мог быть и выше, но текущая экономическая ситуация не благоприятствует быстрой продаже премиальных услуг.

Та же методика, внедренная в ночном клубе Virgins, дала лучшие результаты: рост продаж на 34% на одного менеджера, который привлекает гостей на вечеринки по телефону. В том, что у нашего клуба нет никаких трудностей с привлечением гостей, отчасти заслуга и моих методов продаж.


Артем Овечкин с отличием окончил Московский государственный машиностроительный университет по специальности «электрооборудование тракторов». С 1999 года занимается собственным бизнесом. Управляет двумя агентствами интернет-маркетинга (одно из них работает с 1999 года), двумя ночными клубами и двумя школами йоги. Член Ассоциации интернет-маркетинга, «Клуба оптимизаторов» и «Закрытого клуба интернет-маркетинга».

ООО «Эгни»
Сфера деятельности:предоставление услуг по продвижению компаний и товаров в Интернете
Численность персонала: 45
Годовой оборот: более 50 млн руб.

ООО «Матик»
Сфера деятельности: поисковое продвижение и контекстная реклама
Численность персонала: 40
Годовой оборот: свыше 90 млн руб. 

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Главный редактор журнала «Генеральный Директор» Ольга ШУРАВИНА

Главный редактор журнала «Генеральный Директор»
Ольга ШУРАВИНА.

Читать сейчас

Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль