Как несетевому магазину организовать доставку продуктов на дом

323
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Елена Сошина, директор супермаркета «Толстая мама», Санкт-Петербург


  • Как магазину организовать доставку продуктов питания на дом
  • Нужен ли дополнительный сотрудник, комплектующий заказы
  • В чем преимущество действующего магазина, осуществляющего доставку
  • Как рассчитать стоимость доставки и когда ее стоит сделать бесплатной
  • В каких случаях лучше заключить договор с курьерской компанией

Наш магазин — чуть ли не единственный в городе несетевой супермаркет, предоставляющий такую услугу, как доставка. Необходимость в ней возникла около семи лет назад, услуга оказалась очень востребованной. В результате продажи увеличились на 30 %.

С 2001 года нам удалось сформировать достаточно большой круг постоянных клиентов. Это получилось благодаря:

  • жесткой системе контроля качества продуктов;
  • красивой и удачной выкладке товаров;
  • хорошо подобранному ассортименту;
  • отработанной системе обслуживания клиентов.

Некоторые наши посетители, переезжая в другие районы города, интересовались, не собираемся ли мы открывать магазины и там. Но мы решили вопрос роста иначе: организовали доставку любых продуктов из ассортимента магазина. В том числе:

  • по предварительному заказу выпекаем в собственной кулинарии пироги;
  • готовим продуктовые наборы для различных мероприятий.

Нельзя сказать, что какие-то продукты пользуются наибольшим спросом, — достаточно активно заказывают весь ассортимент супермаркета. Очень популярна продукция кулинарии.

В современных условиях, когда очень сильна конкуренция, магазин должен иметь какие-то свои преимущества. Сейчас становится все больше интернет-магазинов, доставляющих продукты, много предложений о доставке пирогов, пиццы, суши и другой еды из ресторанов. Наше же преимущество перед ними в том, что все товары можно предварительно увидеть у нас в магазине, купить на пробу, а потом заказывать.

Формирование заказа

Оформить заказ покупатель может круглосуточно через интернет или по телефону. Оператор службы доставки:

  • обрабатывает заказ;
  • проверяет наличие всех позиций;
  • комплектует заказ;
  • обговаривает точное время доставки продуктов, зависящее от наличия в данный момент водителя и количества поступивших в этот день заказов.

Но продукты обязательно будут доставлены в тот же день. В большинстве случаев доставка занимает меньше трех часов с момента заказа.

Доставка товара

Время доставки продуктов — с 10:00 до 22:00. Стараемся быстро развезти все заказы. Если водитель свободен, то товар отправляется сразу же. Покупатели, проживающие в нашем районе, получат его в течение часа. Тем, кто просит приготовить что-то в кулинарии, приходится иногда ждать немного дольше, но это всегда оговаривается заранее.

Когда мы только организовывали доставку, сразу рассчитывали на то, что она будет распространяться на всю продукцию, поэтому приобретали помимо машин специальные автомобильные холодильники, которые устанавливаются в машину-каблук. Благодаря этому мы можем развозить и скоропортящуюся продукцию, и заморозку. Пироги и другую кулинарию транспортируем в специальных коробках.

Изначально мы заключили договор о сотрудничестве с ИП, который и осуществляет доставку.

Работа с клиентами

Сейчас процесс уже хорошо отлажен, 90 % — постоянные покупатели, и их число непрерывно увеличивается. Они знают, что в заказ кладется товар только высшего качества.

Для привлечения новых клиентов разрабатываем различные акции. Информацию о них выкладываем на своем сайте. Например, когда затишье, делаем первую доставку новым клиентам бесплатной.

Сложности возникают в любом деле, доставка — не исключение. Периодически проблемы возникают со временем доставки: из-за пробок не успеваем к нужному часу. Но в таких ситуациях водитель всегда предупреждает покупателя, поэтому конфликтов не возникает.

Конечно, нельзя списывать со счетов человеческий фактор. Клиенты бывают разные. Например, у нас есть покупательница, которая всегда чем-то недовольна. Но, несмотря на это, она уже более пяти лет пользуется услугой. В основном все возникающие проблемы разовые, на работу сильно не влияют.

Стоимость

Минимальная сумма заказа — 1500 руб. Стоимость доставки:

  • 100 рублей –  для заказчиков, находящихся в зоне льготной доставки;
  • 400 рублей – для заказов, в пределах КАД (Кольцевая дорога);
  • 1000 рублей –  для заказов, за пределами КАД.

При заказе менее 1500 рублей стоимость доставки удваивается. Каждый клиент может самостоятельно посчитать цену доставки по топ-плану, который есть на сайте магазина. Там отмечены все станции метро, покупателю надо только выбрать ближайшую, и он увидит, сколько нужно будет заплатить. Если место, в которое надо доставить заказ, находится далеко от станции, то добавляется расчет по километражу, который также делается по топ-плану в интернете.

Таким образом, когда клиент получает свой заказ, сумма доставки ему уже известна, и он именно на нее ориентируется. Оплата производится наличными по факту получения заказа. Покупателю предоставляется кассовый чек.

Рассказывает практик

Владимир Азза, директор ЧП Азза В. Н., Геленджик

Раньше у нас были только стационарные магазины, а одними из основных клиентов — рестораны и кафе. В последнее время во всех этих заведениях убирают из штата сотрудника, который отвечает за закупки и доставляет товар, перекладывают эту обязанность на поставщика. Из-за таких изменений на рынке мы потеряли некоторых клиентов и вынуждены были перестроиться на новый формат работы. Теперь мы не только продаем продукты в стационарном магазине всем жителям (в розницу), ресторанам (мелким оптом), но и доставляем свой товар заказчику. Это, конечно, не отменяет того, что любой клиент может сам приехать в наш магазин и выбрать необходимый товар.

Заказы мы принимаем как по телефону, так и лично. Формируют их продавцы вместе с экспедиторами, которые затем еще раз проверяют весь товар вместе с клиентом. Доставку частным лицам предлагаем в зависимости от объема приобретаемого товара. Например, килограмм овощей не повезем, а заказ больше — обязательно.

У нас очень широкий ассортимент. Кроме продуктов повседневного спроса, местных продуктов, пользующихся большим спросом, и всегда свежих фруктов и овощей, также есть итальянские сыры, копчености. Клиентская база тоже немаленькая — доставляем товар даже в Новороссийск и Краснодар. Но основные клиенты в Геленджике. То, что город небольшой, очень облегчает нам работу: можем держать в штате всего двух грузчиков-экспедиторов, которые также работают и водителями. В первой половине дня они успевают развезти все заказы. Небольшие расстояния хороши и тем, что нам не пришлось покупать специальные холодильники. У нас в магазине качественное оборудование, продукты за время доставки не успевают размораживаться даже летом.

Стоимость продуктов с доставкой не отличается от цены, которую мы предоставляем клиентам, делающим покупки в магазине. Это тоже вызвано большой конкуренцией. Если мы поднимем цену, многие наши покупатели прекратят сотрудничество. Исходя из этого, сейчас купили машину, которая при большей возможной скорости потребляет меньше бензина.

Юлия Кулагина, менеджер компании «Гостинцы из деревни», Ростов-на-Дону

В 2008 году соучредители компании заинтересовались экологически чистой продукцией. Они нашли фермеров, договорились о совместной работе и решили организовать интернет-магазин, доставляющий фермерскую продукцию в Ростов-на-Дону. Первоначально удавалось всем заниматься самим. Успевали сами и поставщиков искать, и работать с ними, и заказы развозить. Сейчас штат увеличился, есть курьер и оператор службы доставки. Больше 10–15 заказов в день у нас пока не бывает, поэтому один водитель спокойно развозит все до вечера. Стараемся, если много заказов, сгруппировать их на один день.

У клиентов есть две возможности оставить заказ — зарегистрироваться на нашем сайте и заполнить форму или же, если им это неудобно, позвонить по телефону. После поступления заказа мы созваниваемся с поставщиками, узнаем, есть ли требуемые продукты в наличии. После этого перезваниваем заказчику, уточняем комплектацию заказа и договариваемся о времени доставки.

Договор с поставщиками такой, что нам не надо забирать у них продукцию, — они сами привозят ее в Ростов-на-Дону. Это очень удобно, потому что наша компания специализируется на продаже натуральных фермерских продуктов, и все наши поставщики живут за городом. Комплектуют заказы тоже они. Оператор сразу говорит, какие позиции в них входят, и они привозят уже упакованные и готовые к доставке покупателю заказы.

В день оформления заказа его доставка до пункта назначения невозможна. Ведь все продаваемые продукты не лежат на складе, готовые к отправке; поставщик привозит свежий товар только утром. Если заказ маленький, например только молоко, сметана и яйца, то привезем мы его уже на следующий день.

Поскольку значительная часть предлагаемой нами продукции — скоропортящаяся, перевозим ее в специальных сумках-холодильниках в автомобиле. Мы планируем в будущем расширяться и рассматриваем возможность не только сотрудничества со службой доставки, но и открытие своей торговой точки.

Сейчас у нас есть небольшая, но стабильно растущая база клиентов (тех, кто заказывает нашу продукцию постоянно, около 15 человек) и много клиентов, которые покупают у нас периодически. Со всеми новыми покупателями обязательно знакомимся, узнаем об их предпочтениях, рассказываем о компании и услугах, которые мы предоставляем. Например, сразу уточняем, что не можем весь ассортимент разместить на сайте, что всегда есть продукты, которые можно заказать дополнительно. Обычно обо всех пожеланиях клиентов мы можем договориться с нашими поставщиками.

Работа уже налажена, и сложностей почти не возникает. Иногда, конечно, бывает недопонимание — когда, например, покупатель заказывает мякоть мяса, представляя себе одну часть туши, а ему привозят другую мякоть с той же туши. Но даже в таких случаях возвратов обычно не бывает, мы улаживаем ситуацию мирно, делаем перерасчет.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями



Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Главный редактор журнала «Генеральный Директор» Ольга ШУРАВИНА

Главный редактор журнала «Генеральный Директор»
Ольга ШУРАВИНА.

Читать сейчас

Вас заинтересует

© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль