Правила делового этикета, которым надо следовать всем, кто дорожит репутацией

5980
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
  • Общие правила делового этикета
  • Правила делового этикета переговоров, которые несложно запомнить
  • Правила этикета при работе с почтой и переписки в интернете
  • Стиль российских переговорщиков глазами зарубежных партнеров

Деловой этикет - это нормы поведения, принятые в бизнес-сообществе и деловых сферах. Он произошел от светского этикета, но при этом имеет ярко выраженные черты воинского. Основное отличие делового этикета от светского заключается в том, что служебная субординация имеет больший вес, нежели возраст и пол.

Соблюдение норм общения, речи и поведения требуется не только на бизнес-встречах, презентациях и деловых обедах, но и в ходе телефонных переговоров, при ведении деловой переписки и во многих других ситуациях. Деловой этикет пронизывает, по сути, все сферы деловой коммуникации.

Следование правилам делового этикета в компании - показатель не только того, насколько воспитан и квалифицирован конкретный сотрудник, но и того, насколько успешна компания в целом, ведь отношения компании с клиентами и партнерами - это в первую очередь отношения между людьми.

Правила делового этикета для руководителя

1.  Эффективно используйте время. Время - деньги, но, хотя на словах с этим согласятся все руководители, в жизни многие из них не часто следуют этому принципу. Они могут не отвечать вовремя на звонок или сообщение, опаздывать на деловые встречи, в целом нерационально планировать свой рабочий график.

«Вовремя» в понимании делового этикета - это минута в минуту. Например, если мероприятие назначено на 10:00, начинаться оно должно ровно в 10:00, не раньше и не позже. Это также относится к виртуальным совещаниям и вебинарам. Если деловой человек не умеет эффективно распределять свое время, он, вероятнее всего, так же безответственно отнесется и к другим ресурсам.

2. Не демонстрируйте на работе плохое настроение. Руководитель должен помнить, что его настроение сильно влияет на общий настрой в коллективе.

3.  Соблюдайте правило «Сам поступай так, как требуешь от других». Если подчиненные не следуют корпоративным правилам, причиной этого может быть несоблюдение этих правил Генеральным Директором или другими руководителями. Именно они являются примером для коллектива и не должны об этом забывать.  

4.  Соблюдайте оптимальную деловую дистанцию в отношениях с подчиненными. Российские руководители часто грешат непостоянством в деловых отношениях с подчиненными - это или излишне дружеское поведение вплоть до иллюзии равенства, или постоянные перепады в манере общения, которые держат в напряжении всех сотрудников.

5. Не допускайте ошибок, хваля и критикуя работников. В менеджменте конструктивная обратная связь очень важна. Если вы не скупитесь на похвалу и замечаете значимые достижения, а критику преподносите грамотно и осторожно, ваши сотрудники будут чувствовать себя нужными и ценными для организации.

6.  Не придавайте излишнего значения полу делового партнера. В России до сих пор придают большое значение гендерным признакам партнеров, тогда как по правилам приоритет нужно отдавать деловым аспектам отношений.

К примеру, не всегда правильно пропускать вперед женщину-участника переговоров. Решение принимается с учетом нескольких других факторов (по чьей инициативе проходит мероприятие, на чьей территории и т.д.).

7.  Обучайте сотрудников компании хорошим манерам. Манера общения ваших сотрудников с клиентами и партнерами - сообщение миру о состоянии дел в вашей компании, её имидж и один из факторов конкурентоспособности.

8.  Соблюдайте правила делового этикета при общении по электронной почте и на интернет-форумах. Хорошим тоном при переписке считается писать коротко, четко и вежливо излагать материал, указывать в подписи свои полные контактные данные, а также сообщать о получении вами сообщения и запрашивать разрешение на отправку материалов объемом более 5 Мб. На интернет-форумах также общаются реальные люди, поэтому перед отправкой сообщения необходимо проверить орфографию, пунктуацию письма и убедиться, что оно будет полезно вашему собеседнику. Словом, законы уважения должны действовать везде.

Особенность интернет-общения в том, что вас не видят и не слышат (за исключением видеоконференций), то есть пояснить свою мысль улыбкой или интонацией вы не сможете. Поэтому нужно стремиться к максимальной четкости и доступности изложения информации, чтобы вас правильно поняли. Если вы используете информацию из каких-то источников (цитаты из блогов, фотографии), обязательно давать ссылку на первоисточник, предварительно запросив согласие автора на размещение. Имейте в виду, что все написанное хранится в сети интернет и подлежит поиску очень долгое время, и удалить или исправить отправленные данные вы не сможете.

Правила делового этикета при работе с почтой

В наше время виртуальный деловой этикет в основном регламентирует работу с электронной почтой.

Проверять электронную почту следует регулярно.

Каждое сообщение, адресованное вам, требует немедленного ответа. Это не обязательно длинное письмо, чаще всего достаточно нескольких слов.

Обязательно нужно указывать тему своего электронного письма.

Отправляя письмо незнакомому человеку, лучше использовать обычный текстовый код, чтобы он гарантированно получил сообщение.

Каждое письмо должно содержать вашу подпись длиной не более 4 строк, в которой указаны фамилия, имя, должность и место работы, почтовый и электронный адреса, номер телефона.

Перегружать электронное письмо рисунками, фотографиями и прочим без особой надобности не следует, вы можете стать причиной переполнения электронного ящика адресата.

Важно выбрать правильный формат текста - по сравнению с документом любого приложения, обычный текстовый формат требует в 100 раз меньше места.

С согласия адресата либо по его просьбе допускается отправка вложений большого объема. При этом желательно уточнить, есть ли у его почтового ящика ограничения на прием информации.

Имейте в виду, что письма со вложенными документами Microsoft Office и исполняемыми файлами (с расширениями .exe или .com) могут содержать в себе компьютерные вирусы. Поэтому сканирование вложенных файлов в электронной почте антивирусной программой - обязательная мера предосторожности, которую нельзя опускать.

Отвечая на письмо, не обязательно пересылать всю переписку, достаточно лишь тех элементов, на которые вы ссылаетесь в письме.

Следует помнить о таком понятии, как тайна переписки: пересылать письма третьим лицам допускается только с согласия собеседника.

Правила мобильного этикета

Если у Генерального Директора звонит телефон во время совещания внутри компании или разговора с руководителем отдела, это никто не воспримет как нарушение делового этикета.

Но если вы проводите встречу или деловой обед с партнерами или клиентами, телефон должен быть отключен или как минимум переведен в беззвучный режим. Это несложно, если вы цените свою деловую репутацию. А клиент, будьте уверены, всегда замечает и ценит такое уважение по отношению к себе, свидетельствующее о вашей высокой заинтересованности в сотрудничестве (даже если его собственный телефон во время встречи включен).

Случается, что вы ждете важного звонка и не можете позволить себе пропустить или переадресовать его. Тогда следует заранее извиниться и предупредить об этом других участников переговоров, однако это допустимо только в действительно исключительных случаях.

Помните, что звонок телефона является сильным раздражителем и сбивает рабочую атмосферу, поэтому отвлечение на частые посторонние переговоры может привести к неудачному завершению переговоров и свести на нет все ваши усилия до них.

Деловой этикет переговоров

Цель и логическое окончание переговоров, в отличие от деловой встречи - подписание договора или протокола о намерении. Поэтому необходима тщательная подготовка к переговорам, включающая не только содержание встречи, но и организацию деталей. И если то, что вы скажете в ходе переговоров, зависит только от вас и ваших целей, то организационное обеспечение мероприятия прописано в правилах этикета деловых переговоров. Эти правила нужно твердо знать.

Прибытие

Само собой разумеется, что прибыть на переговоры нужно вовремя. Опоздание трактуется не только как нарушение протокола, но является знаком неуважения к другой стороне и может быть воспринято как оскорбление. Если по непредвиденным причинам ваша делегация опоздала на несколько минут, следует принести извинения принимающей стороне. Если же задержка составляет более 15 минут, Генеральный Директор принимающей стороны, согласно правилам делового этикета, вправе отменить встречу либо делегирует её кому-то из своих подчиненных.

Место встречи

Серьезные деловые переговоры лучше проводить в офисе либо нейтральной обстановке. Принимать деловые решения в ресторане или сауне - не лучший выбор. В ресторане допустимо назначить деловой обед для поддержания партнерских отношений или обсуждения интересов, отметить удачное завершение переговоров, но не более того.

Проводить переговоры можно в своем офисе либо на территории партнеров - свои плюсы и минусы есть у обоих вариантов. Проводить встречу на своей территории, так же как для спортсменов играть на своем поле, приятнее и спокойнее, но в этом случае на вас ложатся все организационные мероприятия. Ехать на переговоры в офис к партнеру психологически сложнее, однако если вы давно сотрудничаете с ним, то можно чередовать места встречи: сегодня обсуждаем дела у нас, завтра - у вас. В некоторых случаях оптимальным выходом будет назначить переговоры на нейтральной территории, например, если:

  • нужно обеспечить максимально равные условия для обеих сторон на переговорах, полный паритет;
  • между партнерами сложились натянутые отношения, и никто не хочет уступать преимущества «игры на своем поле»;
  • необходимо обеспечить конфиденциальность переговоров, а в офисах компаний такой технической возможности нет.

Многие бизнес-центры и отели предоставляют услугу аренды офиса (конференц-зала) для переговоров. Они же полностью берут на себя обслуживание переговоров, включая подготовку помещения и технические нюансы.

Встреча гостей

Если компания является принимающей стороной, все участники делегации в полном составе обязаны быть в комнате переговоров в назначенное время. Гостей встречает и провожает к месту проведения встречи сотрудник, который не принимает участия в мероприятии. Первым приветствует собеседников руководитель принимающей стороны, затем – руководство со стороны гостей. После обмена приветствиями руководитель делегации принимающей стороны приглашает всех занять свои места.

Начало переговоров

Начинать переговоры, а также следить за тем, чтобы в ходе дискуссии не возникало долгих пауз, по этикету деловых переговоров, должен Генеральный Директор принимающей стороны. Продолжительного молчания следует избегать, так как это может быть воспринято гостями как сигнал к окончанию встречи. Также не стоит с места в карьер приступать к главной теме переговоров - хорошим тоном будет вначале обменяться замечаниями на нейтральные темы (о погоде или истории сотрудничества в прошлом). Нельзя предлагать к обсуждению темы, которые могут вызвать разногласия у участников встречи, такие как политика, религия, спорт, национальные вопросы. После этого руководитель принимающей стороны предлагает перейти к обсуждению основной темы переговоров. Он может приглашать к участию в беседе других членов своей делегации, а также советников и экспертов. Перебивать партнеров во время выступления категорически не принято.

Сколько длятся переговоры и совещания

Переговоры в России сильно отличаются от западных стандартов: совещания руководителей могут длиться часами и так и не привести к принятию решения. Нормы делового этикета рекомендуют прописывать планируемую длительность переговоров в предварительной программе, обычно это 30-40 минут. Если предполагается, что обсуждение займет больше времени (не более полутора часов в любом случае), то в программе необходимо указать время перерыва. При этом важно, чтобы часы в переговорной комнате находились так, чтобы их видели все участники встречи. Таким образом, каждый докладчик будет видеть, сколько времени у него осталось, и общий временной регламент будет соблюден.

Завершение переговоров

Хорошо, если к концу встречи получается разрядить атмосферу. Например, руководитель делегации принимающей стороны может предложить участникам снять пиджаки. Но делать такое предложение может только он и только после окончания протокольной части встречи и завершения съемки. Переговоры заканчиваются по инициативе главы делегации гостей, после принятия какого-либо решения, которое оформляется документально. От каждой из сторон этот документ подписывают уполномоченные лица, после чего обеим сторонам выдается свой экземпляр документа. Чуть позже составляется отчет по итогам встречи и направляется для согласования каждой из сторон. Необходимо неукоснительно соблюдать достигнутые в ходе переговоров устные и письменные договоренности, так как держать слово - главный из принципов этикета делового общения.

Стороны могут обменяться сувенирами после окончания встречи. При этом разворачивать или рассматривать их не принято.

Бывает, что итог переговоров не устроил ту или иную сторону, либо было принято решение отложить подписание договора, чтобы дополнительно проанализировать условия и последствия сделки. В таком случае нужно обсудить с партнерами и зафиксировать дату следующей встречи.

Если же обеим сторонам ясно, что прийти к соглашению уже не удастся, руководитель делегации хозяев должен, согласно нормам делового этикета, поблагодарить гостей за совместную работу и, объявив, что разница во мнениях, к сожалению, критически велика, попрощаться и покинуть комнату переговоров вместе со своей делегацией. Ставить ультиматум или давать волю эмоциям категорически неприемлемо.

Стиль российских переговорщиков глазами зарубежных партнеров

  1. Собеседник воспринимается как противник, а не как партнер.
  2. Враждебность, подозрительность, желание утаить информацию (например, во всем мире компании гордятся своим этическим кодексом, в то время как у в России его стараются скрывать)
  3. Завышенные амбиции, уверенность, что только в России (в конкретном городе, регионе) все делается правильно, а все остальные ошибаются.
  4. Коллективистский образ мышления, обусловленный историческим наследием. Неготовность брать ответственность на себя - как правило, каждый начальник ссылается на заместителя, а тот на других сотрудников.
  5. Авторитарное поведение, выраженное в полной непрозрачности информации для коллектива (также обусловлено историческими проблемами - в частности, крепостными отношениями).
  6. Нежелание идти на уступки партнеру, жесткий стиль переговоров.
  7. Громкая речь, безапелляционные суждения.
  8. Намеренный уход от обсуждения сложных вопросов в другое русло беседы - тему меняют, чтобы больше уже к ней не возвращаться, предлагают перейти к чаепитию и т.д.
  9. Открытое манипулирование. Например, делегация сильно опаздывает на переговоры с целью продемонстрировать свое главенство. Если же задержалась делегация партнера, ей указывают на это без уступок.
  10. Намеренное нежелание воспринимать особенности национальной или региональной  психологии партнеров.
  11. Неверное оформление переговорной документации.
  12. Несоответствующий деловому этикету внешний вид - вычурная или чересчур нарядная одежда.
  13. Неподобающие манеры. Например, однажды директор кадрового департамента, ведущая переговоры, была одета в белые босоножки, несмотря на деловой фасон костюма. Она позволяла себе указывать направление пальцем и называть делегацию гостей «господами».
  14. Самое неприятное - невыполнение обещаний, данных в ходе переговоров.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Главный редактор журнала «Генеральный Директор» Ольга ШУРАВИНА

Главный редактор журнала «Генеральный Директор»
Ольга ШУРАВИНА.

Читать сейчас

Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль