Как организовать активные продажи

2467
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
  • Что такое активные и прямые продажи
  • Виды активных продаж
  • Менеджеры активных продаж
  • Как в компании организовать активные продажи
  • Особенности активных продаж по телефону

Активные продажи в сознании неопытных менеджеров связаны с банальным «впариванием» товара. Данный стереотип можно и нужно разрушить, потому что правильно выстроенная система активных продаж направлена на привлечение, а не отпугивание клиента, ненавязчиво подталкивая обратиться именно к вам.

Что такое прямые и активные продажи

Прямые продажи – это обширный термин. Он предполагает, как пассивные, так и активные виды работ с клиентами, однако общее у них – это взаимодействие производителя с конечным потребителем напрямую, исключая посредников. В случае прямых продаж не требуется создание дилерской сети. Маркетинговая политика производителя направлена на самостоятельный поиск конечного покупателя. В этом случае техника активных продаж сотрудниками производителя будет проводиться с помощью таких методов, как холодные звонки, прямые встречи с потенциальными клиентами, поездки в регионы для поиска новых клиентов, выставки и т.д.

Активные продажи – это технология, применяемая службой маркетинга производителя товаров или услуг для широкого привлечения новых корпоративных клиентов. В активных прямых продажах есть положительные моменты. Например, затраты на рекламу минимальны, т.к. вместо обширной рекламной кампании используется презентация товара или услуги представителями производителя. Прямое общение с потенциальным покупателем в определенных случаях более эффективно, ведь тогда есть возможность непосредственного общения менеджера и клиента.

Виды активных продаж

Каждая техника продаж рассчитана на определённый тип клиента и применима для отдельного вида товара и услуги. Поэтому классификация активных продаж строится на этих двух определениях:

1. По типу продаваемого продукта:

  • товары ежедневного потребления («фастмуверы», FMCG);
  • дорогостоящие и высокотехнологичные товары;
  • предоставление нематериальных услуг;
  • оптовые поставки сырья для производства продукции;
  • VIP – товары и услуги.

2. По типу конечного потребителя (или по бизнес-модели):

  • B2B («бизнес для бизнеса») – юридические лица продают юридическим лицам;
  • B2C («бизнес для клиента») – продажи частным потребителям;
  • C2C – электронные торги между конечными потребителями;
  • B2G и G2B – в данной схеме одним из объектов выступает государство, поэтому продажи регламентируются законодательством.

Возможность построения активных бизнес-продаж ограничена узостью клиентской базы, а также долгим периодом оформления сделок, поэтому приоритетом в этой области становится установление длительных партнерских отношений. Наиболее тяжелым этапом в технике активных продаж в В2В является поиск и изучение потенциального потребителя, его потребностей и круга ответственных за принятие решений лиц. Холодные звонки принесут наибольший результат только в том случае, если менеджеры производителя владеют техникой преодоления секретаря.

Менеджеры активных продаж

1. Наставники. Успешные продавцы, неординарные лидеры, для которых личный успех связан с успехом его команды и компании в целом. Их эффективность можно измерить с помощью трех критериев: увеличение прибыли предприятия, создание успешной команды и возможность реализации потенциала каждого члена команды. Наставник не только обладает необходимой для ведения бизнеса информацией, но также уверен в своих силах, имея достаточный опыт и знания. 

2. Эмоциональные менеджеры. Уверенные манипуляторы чувствами окружающих. Успешны в продажах, построенных на эмоциональных ассоциациях. Обычно это люди неравнодушные, активные, умеющие организовывать команду.

3. Сержанты. Сотрудники с повышенной ответственностью за результаты как своей личной работы, так и команды в целом. Для них интересы компании стоят выше своих личных амбиций, поэтому все усилия «сержанты» направляют на поддержку и работу в возглавляемом ими подразделении.

4. «Приятные» менеджеры.  Это не лидеры и не «сержанты». Они легки в общении и приятны в коллективе, однако никогда не будут ставить корпоративные ценности выше достижения личного результата. Отсутствие высокой природной активности может быстро их вывести из строя в стрессовых ситуациях.

5. Микроменеджеры.  Ответственные, самоорганизованные сотрудники, для которых очень важно достижение поставленных компанией целей. Если план получения результатов ими определен, ничто не сможет заставить их отклониться от задуманного маршрута.

6. Самонадеянные менеджеры – как ни странно, очень успешные продавцы. Их желание добиться успеха любой ценой играет на руку компании, однако природный эгоизм может помешать получению обратной связи. При ведении переговоров очаровательны и убедительны.

 7. Любители.  Это или новичок, или опытный сотрудник в новой для себя роли, например, недавно назначенный руководителем, или работающий с незнакомым для него товаром или в иной отрасли. Обычно, у менеджеров активных продаж  кризис идентичности проходит довольно быстро, как только сотрудник сможет применить имеющиеся у него навыки для построения новых схем продвижения товара.

С какими проблемами сталкиваются в активных продажах

Кадровая проблема.  Дефицит активных продавцов на рынке труда был всегда. Большая текучесть кадров требует постоянного поиска активных, грамотных сотрудников, которые обладают способностями продавца. Необходимо обучить специальным техникам продаж, которые подходят для вашего товара или услуги, выстроить грамотную мотивационную политику. Для достижения результатов сотрудников необходимо обеспечить ресурсами, а также позаботиться о правильном и эффективном их руководстве и контроле. 

Социально-психологическая проблема. Новым сотрудникам важно преодолеть психологический барьер активных продаж, когда необходимо сломить стереотип «навязывания», унижения своего достоинства, а также ситуаций, когда говорят «нет».  На этапе подбора менеджеров активных  продаж большое значение имеет отсутствие внутриличностного конфликта, когда человек ассоциирует себя как неудачника, который не смог реализовать себя в других областях. В этой ситуации даже при большой энергичности сотрудников отдача может быть весьма низкой, поэтому вероятны случаи, когда продавцы «могут и умеют, но не хотят». 

Срок годности менеджеров по продажам.  В процессе становления продавца и накопления им опыта, может наступить период, когда количество продаж начинает падать. Сотрудники активны, имеют высокие профессиональные навыки, однако вдохновение и мотивация начинают резко снижаться. Причин окончания «срока годности» менеджера в данной компании может несколько: получение статуса руководителя и нежелание больше заниматься именно продажами, отсутствие перспектив в данной компании, пр.

Психофизическая проблема менеджеров. Высокие эмоциональные нагрузки из-за постоянной работы с людьми приводят к быстрой утомляемости и возможному синдрому «выгорания».  Поэтому продавцы активных продаж  должны соответствовать по своему психофизиологическому состоянию характеру выполняемой работы, чтобы не происходило дополнительной потери энергетики на преодоление психологических барьеров.

Как запустить в компании активные продажи

Алексей Кудинов, Директор по CRM-решениям группы компаний «1С-Рарус», Москва

В любом бизнесе вне зависимости от его специфики около 60% сделок совершается после пятой попытки. Преодолеть безразличие потенциального клиента, вселив в него готовность купить товар, можно, только если он в среднем девять раз получит впечатления о компании и ее продукте. Вот почему так важно наладить активную и эффективную работу с клиентами на всех этапах взаимодействия. Поможет в этом CRM-система, которая позволит вам контролировать действия менеджеров по продажам и отслеживать стадии заключения сделок. Вся информация доступна в онлайн-режиме, и вам не потребуется постоянно отвлекать продавцов от работы, утомляя их расспросами и заставляя готовить письменные отчеты. Как настроить такую систему? Этот процесс я продемонстрирую на примере продукта «1С:CRM КОРП».

Этап 1. Сбор данных о клиентах

Есть масса источников, где можно найти контакты потенциальных клиентов, – это Интернет, справочники с выставок и семинаров, списки членов профессиональных ассоциаций и пр. Искать эти сведения может, например, специалист вашего отдела маркетинга. На этапе сбора будет достаточно, если он внесет всю найденную информацию в таблицы MS Excel. В дальнейшем данные из них достаточно легко перенести в CRM-систему. Для этого нужно лишь указать, из какого файла Excel загружаются данные клиентов и какая колонка таблицы Excel соответствует строке карточки клиента в CRM-системе. Экспорт в «1С» будет выполнен в течение минуты.

Также отдел продаж может использовать списки уже имеющихся заказчиков, если для них есть новые предложения. Данные этих покупателей можно загрузить в CRM-систему из «1С:Бухгалтерии» или почтовой программы.

активные продажи

Этап 2. Подготовка коммерческого предложения

Есть масса советов, как разработать эффективное коммерческое предложение. Я совету прочесть статью на gd.ru Коммерческое предложение: образцы и примеры. 16 убийц и усилителей, которые нужно знать каждому

активные продажи

Этап 3. Рассылка предложения

Современные СRM-системы позволяют выбирать способ передачи информации каждому клиенту с учетом его возможностей и пожеланий. Это может быть e-mail-рассылка, SMS-рассылка или обзвон. Например, при общении с розничными покупателями (сегмент b2c) важна оперативность, следовательно, оптимальный вариант – отправка SMS. Для корпоративных же заказчиков (сегмент b2b) лучше подойдет e-mail-рассылка. В обоих случаях каждому адресату придет именное SMS-сообщение или письмо. Также CRM-система позволяет автоматизировать телемаркетинг (иначе говоря, обзвон клиентов). Например, Вы можете включить в нее сценарии разговоров с заказчиками каждой категории. Таким образом, система позволяет эффективно работать с группами схожих клиентов, подготавливая для каждой из них e-mail- или SMS-рассылку однотипного коммерческого предложения, составленного с учетом потребностей конкретной группы. Это повышает производительность труда, позволяя одному менеджеру по продажам вести одновременно свыше 300 клиентов.

активные продажи

Этап 4. Контроль показателей продаж

Выяснить актуальную ситуацию с продажами вам в любой момент поможет автоматически составляемый системой график – воронка продаж. Откройте на рабочем столе CRM-системы закладку «Продажи» и выберите раздел «Воронка продаж». Этот график отражает число потенциальных клиентов, проведенных встреч, коммерческих предложений и отгрузок. В любой момент вы получаете наглядную информацию о том, на что компании стоит рассчитывать в будущем. Важно и другое: воронка продаж дает возможность отследить, на каком этапе тормозится заключение сделки. Например, на рисунке видно, что сейчас интерес покупателей к продукту небольшой, а на стадиях ожидания оплаты и завершения сделки процесс стопорится. Соответственно, нужно активно искать новых клиентов и добиваться от должников полной оплаты – иначе компании не миновать финансовых проблем. Кроме того, CRM-система позволяет управлять дебиторской задолженностью клиентов. Каждый продавец может легко выявить среди своих покупателей тех, кто просрочил платеж. А в вашем распоряжении будут оперативные данные о дебиторке всей компании. Такая постановка работы и есть активное управление продажами.

активные продажи

Этапы активных продаж: 5 шагов к закрытию сделки

Этап 1. Подготовка к звонку, сбор информации о потенциальном клиенте. Информацию необходимо собрать наиболее исчерпывающую, пользуясь несколькими источниками. Знание бизнеса потенциального клиента выгодно подчеркнет вашу заинтересованность и серьезность намерений вести бизнес. Узнайте о руководителе, собственнике бизнеса, возможных партнерах - это даст понимание направления переговоров.  

Этап 2. Звонок потенциальному клиенту, выявление нужного человека для беседы. В ходе звонка необходимо выяснить лицо, которое отвечает за принятие решений или название подразделения, занимающееся снабжением или заключением договоров на оказание услуг. Успехом можно считать, если на этом этапе Вы смогли получить имя и фамилию нужного Вам человека, его прямой номер телефона. Умение обходить секретаря – очень важный навык для успешного менеджера активных продаж, во многом облегчающий дальнейшее продвижение.

Этап 3. Беседа с «нужным» человеком, выявление потребностей. Этот этап является наиболее важным для установления дальнейших контактов. Опыт и умение чувствовать клиента позволят установить с ним контакт и выстроить беседу. Не стоит предлагать свою продукцию или услуги слишком активно и в самом начале беседы. Это вызовет раздражение, и скорее всего, желание прекратить разговор сразу же. Проявите вежливость и такт. Если у собеседника нет возможности или желания вести беседу (спросить об этом обязательно), договоритесь о повторном звонке и уточните время.  Попросите не более 5 минут для выявления потребностей, а также необходимости в ваших услугах или продукции. Вопросы должны быть подготовленные, логически сформулированные и не требующие длительных размышлений. Не допускайте пауз во время разговора, внимательно слушайте ответы. Главным результатом телефонного звонка становится назначение встречи и возможность проведения презентации.

Этап 4. Встреча, презентация. Больше половины пути к сделке пройдено - вам назначена дата и место переговоров. Конечно, это не гарантирует заключения контракта, однако возможность непосредственного общения позволит вам как минимум получить потенциального клиента. Важно не испортить первое впечатление опозданием, некорректным внешним видом или непрофессионализмом. Хорошо, если вы располагаете дополнительной информацией о собеседнике - его хобби или интересах - это поможет расположить к себе человека. Однако наиболее определяющим фактором для продвижения дальнейших отношений станет ваше знание товара или услуги, возможность рассказать о нем все, предложить оптимальную цену или заинтересовать экономическими выгодами от приобретения (скидка, длительность использования, гарантийный ремонт, пр.). Хорошее настроение, оптимизм, вежливость менеджера активных продаж, а также возможность поддержать беседу на различные темы  помогут успешному ведению переговоров.

Этап 5. Сделка. Если клиент согласился на сделку, значит вы можете себя поздравить, все было сделано верно. Если же клиент тянет время или прямо заявил о невозможности заключения сделки - значит, была допущена ошибка на каком-либо этапе, и необходимо проанализировать весь ход переговоров.

Что может стать причиной отказа клиента менеджеру

  • невнятная неуверенная речь менеджера;
  • сложное и непонятное коммерческое предложение;
  • безликий, стандартный звонок менеджера, который не вызвал желания общаться дальше;
  • компания не нуждается в вашей продукции;
  • в самом начале беседы вы долго рассказывали о том, насколько прекрасна ваша компания или товар, и  потеряли заинтересованность собеседника;
  • вы пытались продать то, что не было интересно собеседнику;
  • слишком большая «заспамленность» разговора, наличие стандартных шаблонных фраз.

Для повышения эффективности переговоров на этапе активных продаж, избегайте указанных ошибок в общении с потенциальными клиентами.

Особенности активных продаж по телефону

Особенность первого телефонного звонка в том, что нужно уметь заинтересовать клиента вопреки его нежеланию общаться. Совершенное владение техникой активных продаж поможет снизить риск отказа до минимума.

1. Подготовка плана разговора. Не стоит надеяться на везение и удачный экспромт. Качественный, отработанный шаблон звонков поможет повысить эффективность звонка. Вопросы клиентов могут быть непредсказуемыми, и разговор может уйти в другую область. Поэтому не только напишите скрипт звонка, но проговорите его заранее.

2. Представление. По правилам делового общения по телефону нужно представиться, назвав кроме имени и фамилии должность и наименование компании. Конечно, широко известное название фирмы значительно повышает шансы на успешность переговоров. Если же предлагаемый Вами товар массового изготовления или активно продвигается в последнее время,  найдите возможность заменить название описательными терминами, однако до обмана опускаться не стоит. 

3. Ваше предложение или УТП (уникальное торговое предложение).  Только при наличии индивидуальных условий либо какого-либо уникального предложения, отличающего Вас от других конкурентов, стоит заниматься активными продажами. Иначе усилия будут напрасными, Вы ничем не сможете привлечь клиентов, как бы не старались Ваши менеджеры.

4. Умение работать с возражениями.  Умение работать с возражениями клиентов - очень важный навык для успешного менеджера активных продаж. Холодный звонок раздражает большую часть людей, так как возможности современных интернет-технологий позволяют найти практически все необходимое, а интенсивный ритм жизни не оставляет времени даже просто выслушать Ваше предложение. В этой ситуации важно мягко, не навязчиво, предложить свой товар, а получив категорический отказ, вежливо выйти из разговора. Если клиент проявил заинтересованность, можно повторно продолжить звонки, которые со временем станут теплыми.

5. Нужно уважать выбор клиента. Клиенты - юридические лица, скорее всего, уже имеют наработанную базу поставщиков. Менять или расширять этот список компании не сильно стремятся, поэтому навязчивость или шаблонность фраз сразу же приведут к отрицательному результату. Лучше все же построить разговор на выявлении потребности компании, особенностях работы с нынешним поставщиком, и уже потом натолкнуть на мысль о возможном сотрудничестве, объяснить преимущества работы с Вами, абсолютно не критикуя конкурентов. Все устраивает? Оставьте координаты «на всякий случай» и перезвоните через определенный промежуток времени.

6. Клиенту нужно осознавать общение с профессионалами. Клиенты любят общаться с профессионалами, особенно при технике прямых продаж. Если продукция имеет специфические особенности, необходимо быть грамотным специалистом, умеющим выстроить разговор.

7. Регулярные звонки. Одного холодного звонка совершенно недостаточно для получения успешной продажи. Для получения заметного результата менеджеру необходимо провести не менее 300 активных телефонных переговоров с различными категориями клиентов. Кроме того, опыт приходит с каждым проведенным холодным звонком.

8. Улыбка.  Небольшая хитрость при проведении холодного обзвона клиентов - перед звонком задержите улыбку на лице на несколько секунд. Это придаст уверенности, а потенциальный клиент почувствует доброжелательность по отношению к нему.

Как обучать менеджеров по продажам

Разработка скриптов беседы обязательным элементом в активных продажах. Каждую фразу из шаблона беседы необходимо выделить, изучить и проработать во время ролевых игр. Пусть сотрудник продаст вам вашу продукцию, запишите его голос на диктофон и дайте прослушать. Неправильное произношение, невнятность речи, слова-паразиты – все это помешает в ходе продаж.

Однако не стоит рассчитывать только на разработанный шаблон звонка. Менеджер должен понимать, что шаблонные вопросы имеют шаблонные ответы, но беседа может быть разносторонней. Кроме того, со временем появится необходимость доработки или переработки скриптов. Без визуального контакта привлечь клиента сложно, однако возможно. Голос продавца - его основной инструмент. Спокойный, уверенный, приятно звучащий голос располагает к себе, в то время как явно звучащее раздражение, злость или усталость отобьют желание клиента дальше вести с вами дело.

Есть ряд правил для повышения эффективности менеджеров при проведении активных телефонных продаж:

  1. Запишите на диктофон реальные разговоры с клиентами. Каждый человек слышит свой голос иначе, чем в записи. Поэтому, прослушивая свою беседу, у сотрудников появится желание исправить явные ошибки или дефекты.  
  2. Выберите какое-нибудь предложение из газеты либо книги, чтобы менеджер поэкспериментировал с интонациями при его прочтении. Проведите с менеджерами уроки актерского мастерства по владению голосом: запишите их фразы, произнесенные с различной интонацией – веселой, игривой, недовольной, усталой, безразличной, затем дайте прослушать. 
  3. Выберите любую длинную фразу из составленного шаблона. Менеджер должен произнести это предложение, поочередно делая ударение на каждом слове фразы.
  4. Научите менеджера «отзеркаливать» отговорки, обозначив ключевое слово. Например, на возражение: «Я сейчас занят» можно ответить с улыбкой и доброжелательностью в голосе: «Сейчас заняты?». Это позволит вызвать расположение оппонента и продолжить разговор.
  5. Требуйте от менеджера произнести одну фразу с разной скоростью, пока речь не зазвучит максимально естественно. Клиенты любят общение в приемлемом для них темпе, поэтому умение подстроить свою речь под удобное для собеседника восприятие важно для менеджера.
  6. Выделите в шаблонах места, на которых менеджеры обычно спотыкаются – их нужно проработать с сотрудниками до тех пор, пока они зазвучат естественно. Диктофон поможет выявить такие места.
  7. Зачитайте на диктофон отрывок из газеты или книги. Держите улыбку на протяжении всего прочтения. Потом прочтите этот же отрывок в обычном формате, так вы сможете убедить сотрудников, что невидимая собеседнику улыбка весьма эффективна. Для контроля во время прочтения  желательно держать зеркальце перед собой.
  8. Объясните, как действовать в стрессовых ситуациях. Если вопросы клиента ставят менеджера в тупик или откровенно обижают его или компанию, сотрудник должен знать, как выйти из этой ситуации. Недопустимо отвечать «Я не знаю». Приемлемая формулировка: «Я уточню», «Я отвечу на ваш вопрос несколько позже». Обязательно необходимо ставить в известность руководство в случае появления негативной информации по отношению к фирме или товару. Нужно научить менеджеров сглаживать негатив клиентов, вызванный плохим настроением или общим недовольством собеседника.

Как настроить менеджеров на активные продажи 

1. Заставьте его поставить себе конкретную цель.  Конкретная, осязаемая цель - это уже часть успеха менеджера. Наиболее эффективные менеджеры активных продаж не откладывают дела на потом, а прикладывают усилия здесь и сейчас. Построение долгосрочных и краткосрочных жизненных целей помогает самореализации и достижению успеха. Пусть сотрудник  опишет свои ближайшие планы в четких цифрах и конкретных событиях, разобьет их на более мелкие этапы, напишет необходимые инструменты для достижения цели. Помогите ему сформулировать жизненные цели, разобраться в способах их достижения. Реальность жизненной цели помогает держать себя в тонусе.

2. Вселите веру в успех.  Заставьте поверить сотрудника в себя, в то, что цель достижима и выполнима. Ежедневная мотивация менеджеров поможет выстроить эффективную команду уверенных в своих силах сотрудников, которые могут и хотят активно развиваться. 

3. Развивайте самодисциплину. Сложно выработать в сотрудниках данное качество. Считается, что оно должно быть присуще каждому. Невозможно заставить активно работать менеджеров, если они не настроены на результат. Однако необходимо выстроить командную работу так, чтобы достижение цели стимулировало бы каждого, чтобы желание получить необходимый результат происходило без постоянного применения кнута. Личным примером необходимо поддерживать боевой дух команды.

4. Настраивайте на положительный результат. Всем известно, что наши желания материализуются, как положительные, так и отрицательные. Боязнь отказа при звонках оборачивается именно отказами, в то время как уверенность в положительном результате дает в конце концов нужные плоды. Никому не интересно слушать жалобы на жизнь и перечень неудач. Люди тянутся к позитивным и солнечным оптимистам, стараясь перенять их энергию и жизнерадостность.

10 самых распространенных ошибок менеджеров в любых продажах

Ошибка 1. Неумение определить перспективного клиента.

Частая ошибка новичков - выполнить продажу на объемах, приняв как можно больше заявок. Опытный менеджер активных продаж в состоянии различить перспективного клиента от сомнительного, поэтому усилия прикладывает именно на сотрудничестве, которое гарантирует заключение сделки. Необходимо четко объяснить новичкам особенности целевой аудитории копании, возможность ее различить. Составьте портрет конечного потребителя, его поведение, предпочтения, необходимые требования. Лучше всего обучать новых сотрудников на конкретных реальных клиентах, охарактеризовав каждого.

Ошибка 2. Поверхностные знания о продукте

Поверхностно изучив продукцию, новичок считает себя профессионалом в своем деле, и достаточно успешно применяет навыки в широкой массе клиентов, апеллируя общими характеристиками товара. Однако, в случае с информированным и грамотным клиентом может растеряться и упустить сделку. Наиболее правильный путь - это подготовленная обучающая программа для новых сотрудников, содержащая также элементы наставничества опытными сотрудниками. Возможно, необходимо разработать систему мотивации для эффективных менеджеров при обучении новичков, либо применять систему тренингов с элементами ролевых игр, поочередно предоставляя возможность побыть как продавцом, так и клиентом. Также эффективно самообучение, особенно в случае с опытными сотрудниками при обновлении ассортимента или появлении новых конкурентных товаров. Менеджеры по активным продажам должны понимать интересы покупателей, смотреть на товар в первую очередь как потребитель, а не продавец.

Если специфика товара или услуга слишком высокотехнологична, и новичок не сможет ответить на все вопросы, потрудитесь над тем, чтобы из лексикона сотрудника исчезла фраза «Я не знаю». Научите обходить такие вопросы, либо объясните, кто из экспертов может предоставить квалифицированную консультацию. Обязательно менеджер должен выяснить полностью интерес и вопросы клиента по товару и предоставить обратную связь, проконсультировавшись с опытными коллегами, или, направив необходимую информацию позже, например, на электронную почту.

Если процесс обучения поставлен на поток, и нет возможности тщательно обучить каждого продавца, подготовьте информационные материалы для их самостоятельного обучения, и через отведенное время протестируйте. 

Ошибка 3. Неумение слушать клиента

Презентация, во время которой говорит только менеджер, вызывает обоснованное ощущение навязывания, и, следовательно, желание отказаться от сделки. Возможно, это всего лишь старательность сотрудника и желание донести необходимую информацию, однако клиенту интересно его мнение, а не продавца. Проведение обучения менеджеров технике презентации товаров, а также обучение основам переговоров. Успешность менеджера активных продаж определяется по умению слушать и слышать клиента, а не бесконечным расхваливанием товара. Люди любят внимание к себе, поэтому необходимо говорить в первую очередь о них, и лишь потом предлагать свою продукцию. В ходе презентации необходимо делать паузы для выяснения мнения клиента, возможности задать вопрос. 

Ошибка 4. Неправильная подача информации

Часто неопытные менеджеры начинают выяснение заинтересованности клиентов слишком издалека, предполагая таким образом подогреть интерес к товару. Интенсивный ритм жизни не оставляет времени на длительные речи и завуалированные предложения. В итоге, выслушав долгое предисловие, клиент не захочет вникать в суть предложения, переключившись на что-то иное, или просто закончит разговор. Согласно современному деловому этикету, принято уточнить количество времени, которое клиент может вам уделить. В зависимости от этого, необходимо строить разговор. Наличие разработанных сценариев беседы помогут облегчит эту задачу. Конечно, разработать универсальный шаблон невозможно, но общие для всей целевой аудитории пункты выработать реально. 

Ошибка 5. Разочарование при неудаче

Отношение к первым неудачам у всех разное. Одних это подстегнет к более активным действиям, другие опустят руки. Стимулируйте сотрудников, приводя примеры и обнадеживающую статистику. Не давайте сотрудникам расслабиться и научите менять минус на плюс. При отрицательной статистике по холодным звонкам, можно привести пример, что результат дает только каждый 14 звонок. Поэтому в случае отзыва на каждый 10-й звонок, это будет восприниматься как победа.

Ошибка 6. Неумение планировать время

Тайм-менеджмент является важным навыком в работе сотрудников.  Неумение планировать свой рабочий день и контролировать рабочее расписание отдела активных продаж может привести к плачевным для компании последствиям. Срыв назначенных встреч, нарушение сроков поставок, невыполнение обещаний или отдаление их во времени – вот неполный перечень последствий неумения управлять рабочим временем. Разработайте личный календарь для каждого менеджера, состыковав общепроизводственные мероприятия. На протяжении определенного времени контролируйте его выполнение. Особое внимание уделите новичкам, которые должны фиксировать любые отклонения от плана. Совместная работа над результатами позволит выявить неточности и погрешности плана, поэтому новый разработанный план должен учесть эти ошибки.

Ошибка 7. Боязнь провалить сделку

Данные переживания наиболее свойственны новичкам накануне первой или крупной сделки. Сильные эмоции могут деструктивно отразиться на поведении сотрудника с клиентом. Подсознательно менеджер может проявить несвойственные ему черты, поставив под угрозу заключение сделки или дальнейшие корпоративные отношения. Лучше всего сотрудников научить приемам рефрейминга, приведя конкретные примеры. Восприятие одного и того же факта различными людьми диаметрально разнится, поэтому менеджерам отдела активных продаж необходимо постоянно работать над своим эмоциональным состоянием.

Ошибка 8. Отсутствие подготовки к переговорам

Неопытные специалисты считают, что судьба сделки решается именно на переговорах, и бывают удивлены, что встречи не дают ожидаемого эффекта. Эффективные менеджеры активных продаж на переговорах лишь подтверждают достигнутые ранее соглашения. Весь успех заключения сделки проводится на подготовительных этапах, когда выявляются все необходимые обоим сторонам детали. Встреча ставит окончательную точку в долгой цепи переговоров. Кроме того, не определив заранее формат встречи и список участников, можно попасть в очень неприятную для себя ситуацию. На подготовительном этапе новички должны предоставить руководителю для согласования подробный план переговоров. Новички должны быть обучены технике ведения активных продаж, знать ключевые фразы, выручающие в случае волнения или неожиданных ситуациях.

Ошибка 9. Отсутствие follow-up letter (англ. письмо-напоминание, повторное письмо)

Даже если встреча закончилась отрицательным результатом, обязательно напишите письмо с благодарностью за уделенное время и опишите еще раз ваше предложение. Часто новички опускают этот момент. Но такое письмо позволит оставить после себя приятное впечатление и повторно позволит напомнить о вашем предложении. Удачное follow-up letter станет проявлением индивидуальности. Наиболее простой способ - это разработка корпоративного шаблона подобного письма. Включите в обязанность менеджерам активных продаж отправлять письма и контролируйте их отправку, введя отдельный пункт в форме отчета о проведенной встрече. Уникальный шаблон облегчит жизнь вам и вашим сотрудникам и поможет в дальнейшем выделиться среди конкурентов.

Ошибка 10. Свободная форма одежды

Введите корпоративные стандарты внешнего вида, особенно при проведении встреч и переговоров. Деловой стиль одежды для сотрудников отдела активных продаж весьма актуален, потому что они являются лицом фирмы. Новички часто стараются нарушить деловой этикет, позволяя себе более свободный стиль. Необходимо разъяснить новым сотрудникам разницу в восприятии клиентами сотрудников в деловом и свободном стиле. Успешность сделки часто начинается с первого впечатления, особенно в определённых кругах. Нежелание новичка соответствовать корпоративным деловым стандартам внешнего вида, возможно, вызвано неумением заниматься активными продажами или страхом перед общением с клиентами. Возможно, такой сотрудник будет эффективен в подразделениях, не проводящих встречи и переговоры, например, при проведении звонков.   


«1С-Рарус»
Сфера деятельности: разработка типовых отраслевых решений, внедрение и сопровождение продуктов «1С»
Форма организации: группа компаний
Территория: головной офис – в Москве; офисы – в Санкт-Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Рязани, Сочи, а также в Киеве и Севастополе
Численность персонала: 1700
Основные клиенты: Русфинанс Банк, компании «РосБизнесКонсалтинг», «Финам», Caterpillar

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями



Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Главный редактор журнала «Генеральный Директор» Ольга ШУРАВИНА

Главный редактор журнала «Генеральный Директор»
Ольга ШУРАВИНА.

Читать сейчас

© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль