Теория «разбитых окон»: маленькая трещина - и вашему бизнесу конец

2089
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

В 1982 году криминологи Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг разработали и сформулировали теорию «разбитых окон». Их идея заключалась в том, что если уделять достаточное внимание мелким правонарушениям – карманным кражам, разрисовке стен и переходам улиц в неположенном месте, то это поможет сократить количество действительно серьезных преступлений – убийств и разбоев. Дело в том, что даже такой безобидный непорядок, как разбитые окна, посылает сигнал всем, кто идет мимо: здесь никто не обращает внимания на разбитое окно, значит, и более серьезные нарушения могут остаться без последствий.

Теория «разбитых окон» применима и к бизнесу. Например, если в туалете ресторана закончилась туалетная бумага, то клиенты получают сигнал: руководство заведения не заботится о посетителях и, вероятно, также не слишком щепетильно относится к мытью посуды и приготовлению еды. Проверьте себя и свою компанию на наличие подобных «разбитых окон».

Настоящий лидер должен быть одержим своим бизнесом

Теория «разбитых окон»: маленькая трещина - и вашему бизнесу конец

Одержимость – это зацикленность на одной идее или предмете. Чтобы предотвратить появление разбитых окон или сразу починить их, если они разобьются, Генеральный Директор должен быть одержим своим бизнесом.

Руководитель обязан чувствовать себя оскорбленным, если что-то идет не так: не выкинут мусор или прилавок не протерт от пыли. Одержимый директор испытывает настоящую физическую боль, если обнаруживает нечто подобное. Он не спит ночами, думая, какими способами улучшить бизнес. Думает об этом во время еды и отдыха. Всеми своими действиями он буквально заражает рвением каждого подчиненного.

Таким директором был, например, Говард Шульц, президент компании «Старбакс». Он хотел быть уверенным, что посетителей кофеен встретят сотрудники, которые прекрасно разбираются в кофе и способны дать дельный совет. Поэтому он заранее позаботился о массовой программе обучения персонала, когда компания начала бурно расти. В частности, оплачиваемый период обучения был увеличен на треть, до 22 часов в год. А Рэй Крок, основатель McDonald’s, хватал швабру и начинал мыть пол, если один из его ресторанов, в который он заглянул, не соответствовал заявляемым компанией требованиям чистоты. Настоящий руководитель никогда не бывает слишком одержим своим бизнесом.

Надо проявлять настойчивость во всем, что касается работы компании

Теория «разбитых окон»: маленькая трещина - и вашему бизнесу конец

Одно дело – любовь к чистоте, и совсем другое – неспособность жить там, где грязно. Вы не должны допускать, чтобы посетители заходили в туалет, который не сияет чистотой, или чтобы клиенты ждали ответа на телефонной линии более двух гудков. Для этого нужно установить порядок и каждую минуту следить за его поддержанием.

Апологетом порядка был Джордж Стейнбреннер III, владелец известной бейсбольной команды «Янкиз». Например, он знал, что для хорошего восприятия его команды (то есть продукции) и увеличения поступающего денежного потока важен внешний вид. Поэтому в сезон все игроки обязаны были появляться на публике только в костюмах и галстуках, без бороды и с волосами определенной длины. Ошибки спортсменов строго наказывались, несмотря на все заслуги. Имидж команды всегда был на высоте.

Важно быть щепетильным при исполнении своих обязательств

Теория «разбитых окон»: маленькая трещина - и вашему бизнесу конец

Многие гиганты бизнеса рухнули, так как считали, что в их положении можно все. Например, в 1980–1990-е годы сеть магазинов Kmart была монополистом на розничном рынке США. Однако уже в 2002 году она была вынуждена закрыть 600 магазинов (около 25%) и уволить 67 тыс. работников, потеряв больше 3 млрд долл. Проблемы появились, потому что сеть перестала выполнять обещания. Она рекламировала себя как место, где можно купить качественную продукцию по невысоким ценам, а на деле предлагала низкие цены лишь на некоторые товары. Доверие клиентов было потеряно.

Заботьтесь о первом впечатлении, которое производят сотрудники на клиентов

Теория «разбитых окон»: маленькая трещина - и вашему бизнесу конец

Положительное первое впечатление жизненно важно для установления прочной эмоциональной связи с клиентом. Если же оно было плохим, то покупатель, скорее всего, к вам не вернется. Вспомните, с кем из сотрудников у клиентов происходит первый контакт. С кассиром, секретарем, торговым агентом, продавцом за прилавком, сотрудником колл-центра. Проблема в том, что компании не уделяют пристального внимания подбору и обучению кандидатов на эти должности, тем самым лишая себя возможности произвести хорошее первое впечатление.

Игрок в бейсбол Джо Ди Маджо знаменит тем, что выиграл 56 игр подряд. Он говорил, что каждую игру проводит на пределе своих возможностей, потому что на трибуне может оказаться кто-то, кто смотрит на него в первый раз. Если бы Джо не думал о первом впечатлении, то никогда не смог бы добиться подобного рекорда.

Нужно быть в меру лояльным к ошибкам сотрудников

Теория «разбитых окон»: маленькая трещина - и вашему бизнесу конец

В современном бизнесе есть тенденция прощать ошибки чаще, чем следует. Работнику делают замечание, но он не исправляется и продолжает совершать те же промахи (некомпетентность, безразличие к клиентам, грубость). Есть лишь один способ искоренить проблему – уволить такого сотрудника. Нельзя мириться с постоянным пренебрежением к выполнению своих прямых обязанностей. Это как вирус, распространение которого сложно остановить, если не заняться им немедленно.

Джек Уэлч, Генеральный Директор компании General Electric, называл чрезмерную лояльность к персоналу фальшивой добротой. Он объяснял менеджерам, что те ошибаются, считая, что своей снисходительностью оказывают подчиненным услугу. Наоборот, попустительствуя, они создавали атмосферу, когда сотрудник работал плохо, однако считал, что делает все хорошо. Конечно, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Но у числа ошибок должен быть предел. Если Вы по-человечески относитесь к подчиненному, у которого сейчас личные проблемы, и не сильно давите на него – это нормально. Однако Вы должны установить правила: «Я понимаю твою проблему и сделаю все от меня зависящее, чтобы помочь. Но ты должен хорошо выполнять свою работу, иначе нам придется расстаться». И сдержать свое обещание, если не получите от подчиненного качественной работы.

Делайте для клиентов чуть больше, чем они ожидают

Теория «разбитых окон»: маленькая трещина - и вашему бизнесу конец

Недостаточно только ремонтировать разбитые окна. Нужно делать профилактику, а это нечто большее, чем поиск и решение проблемы. Так, универмаги Nordstrom ничем не отличаются от многих других площадью, ассортиментом и ценами. Однако покупатели выбирают именно эти магазины, даже если другие расположены ближе к их дому или работе. Дело в том, что на центральных площадках Nordstrom компания установила пианино, за которым сидит изящно одетый человек и играет приятные мелодии. Музыка слышна во всем магазине, однако звучит ненавязчиво и негромко. Компания добавила немного роскоши в занятие, которое обычно ассоциируется со спешкой и расходами, проявив тем самым заботу о своих покупателях. Да, она могла бы занять центральную площадку товарами. Да, она могла бы не тратить деньги на покупку и содержание дорогих музакальных инструментов и на зарплату пианистов (клиенты не платят за музыку). Однако компания сделала иначе, продемонстрировав, что не только ремонтирует разбитые окна, но и делает все, чтобы избежать их появления в будущем.

Майкл Ливайн. «Разбитые окна, разбитый бизнес: Как мельчайшие детали влияют на большие достижения». М.: «Альпина Паблишер», 2015. – 151 с.

Теория «разбитых окон»: маленькая трещина - и вашему бизнесу конец



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль