Недовольный клиент: что делать, если он уходит

711
Фото © argyle plaids | Flickr
Фото © argyle plaids | Flickr

Екатерина Чегнова, Соучредитель сети школ иностранных языков Star Talk, Москва


  • Как за 10 дней отговорить недовольного клиента расторгать договор с компанией

Если недовольный клиент хочет расторгнуть контракт, есть три варианта ответных действий.

Например, крупные западные корпорации возвращают деньги по первому требованию. Но малому бизнесу такое решение не по карману.

Противоположная тактика – не возвращать ничего без суда. В России лишь 7–10% недовольных клиентов готовы обратиться в суд, даже если их права грубо нарушены. Но надеяться на повторные продажи и хорошую репутацию в таком случае уже не приходится. Поэтому мы придерживаемся третьего варианта – ищем компромисс (в рамках закона «О защите прав потребителей»). Более пяти лет я сама рассматриваю все заявки недовольных клиентов на расторжение контракта и выработала механизмы минимизации потерь.

Как работать с недовольным клиентом

Предложить альтернативу

Для начала координатор учебного центра предлагает недовольному клиенту, которого что-то не устроило, изменить график обучения или перейти в другую группу и к другому преподавателю. Если клиент продолжает требовать возврата денег, ему выдается бланк заявления, где он излагает проблему.

Взять 10 дней на рассмотрение жалобы

Я изучаю заявление вместе с юристом и решаю, что можно предложить недовольному клиенту.

Например, это может быть повторное обучение на более подходящих условиях, другая форма обучения, передача права на посещение курсов другому лицу или заморозка оплаты (чтобы клиент мог продолжить обучение позже). В 70% случаев клиент соглашается на один из этих вариантов.

Как угодить клиентам: 5 правил для тех, кто хочет стать богаче

Обосновать расходы на оказание услуги

Дополнительный аргумент не забирать деньги – документ об уже понесенных нами затратах, составленный на официальном бланке. Важно донести до клиента, что, в соответствии с буквой закона, вернуть все деньги после того, как услуга оказана, не получится даже через суд. Например, мы списываем полную стоимость проведенных занятий. Если недовольный клиент захотел, чтобы мы собрали новую группу с учетом его пожеланий (данная услуга является у нас стандартной), и, не приступив к занятиям, решил расторгнуть договор, то списывается комиссия за сбор новой группы (это предусмотрено в договоре). В отдельных случаях может быть удержана стоимость вводного тестирования на определение уровня владения языком, демоурока и первичной консультации.

Попросить дать последний шанс

Бывает, что мы действительно допустили ошибку. Например, определили клиента в группу, которая не соответствует его уровню владения языком. Тогда я признаю промах, извиняюсь и говорю, что готова вернуть деньги, однако мне не хотелось бы оставлять о компании негативное впечатление, и поэтому я прошу дать нам еще один шанс. Приглашаю человека на пробный урок в другой группе и с другим преподавателем и обещаю, что, если его мнение не изменится, мы вернем ему деньги в полном объеме сразу после занятия. На такой урок приходят практически все (95%) клиенты, недовольные качеством сервиса ранее. Мы ставим самого опытного преподавателя и учитываем все пожелания клиента. Обычно после урока он отзывает заявление.

Не отвечать агрессией на агрессию

Не стоит проявлять ответную агрессию, лучше поблагодарить недовольного клиента за то, что он указал на минусы обслуживания, и пообещать их исправить.

Заявление о расторжении договора отзывают 8 из 10 человек. А еще двое, которые все же уходят, нередко возвращаются спустя какое-то время, когда у них меняются жизненные обстоятельства.

3 способа вернуть клиента, который ушел к конкурентам

7 идей от Джона Шоула, что можно предложить недовольному клиенту

Чем недоволен клиент[i] Как вести себя с недовольным клиентом Стоимость, $
Реальная Воспринимаемая
Задержка рейса Добавить на счет каждого пассажира по 1000 бонусных миль 2 20
Клиент ждал заказанный в ресторане столик около часа Предложить бесплатный аперитив (закуску) посетителю и его гостям 1,60 20
Клиент ждал врача 30 минут Отменить плату за первичный осмотр 15 75
Купленные в супермаркете пончики оказались несвежими Заменить пончики на свежие и предложить еще 10 в подарок 3 8
Банк оштрафовал клиента за просрочку платежа, который был сделан вовремя Вернуть штраф за просрочку и отменить проценты за месяц 35 65
Клиент купил коробку с испорченным шоколадом послать покупателю две бесплатные коробки шоколада 6 30
На автомойке клиенту плохо вымыли машину Предложить три купона на бесплатную мойку 4,50 18

[i] По материалам книги Джона Шоула «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту» (М.: Aльпина бизнес бук, 2008)

Недовольный клиент: что делать, если он уходит

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль