Контакт-центр: виды, создание, управление и результаты

315
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Контакт-центр – специализированное подразделение компании, аналогичное колл-центру, с большим набором каналов доступа, следовательно, набор функциональных возможностей оказывается более обширным. От колл-центра контактный центр отличается тем, что обрабатывает не только телефонные звонки, но также факсы, электронную корреспонденцию, SMS. Генерируются все функции на одной аппаратной платформе для однородной маршрутизации звонков и заданий, с установлением их очередности. Деятельность контакт-центра способствует оптимизации работы персонала, унифицировав статистическую обработку обращений по всем каналам. Также, задачи контакт-центра могут включать организацию видео-чатов, онлайн-конференций, прочих «виртуальных» событий, с бронированием и продажей билетов, телемаркетингом, поддержкой деятельности аварийной службы, технической поддержкой и пр.

Зачем вам нужен контакт-центр

Есть как минимум три причины.

Контакт-центр помогает повысить количество клиентов. В сфере с высокой конкуренцией клиент не будет ждать, если ему не отвечают, и обратится к конкуренту. Можно организовать и обзвон потенциальных клиентов, информируя про продукты и услуги компании.

Контакт центры помогают повысить качество обслуживания. Благодаря «горячей линии» с информацией о компании можно значительно повысить информированность целевой аудитории о вашем бренде, сформировать доверие к нему.

Контакт-центр помогает снизить расходы. Благодаря контакт-центру с автосекретарем может предоставляться необходимая информация о компании, с перенаправлением звонков на мобильные телефоны сотрудников. В деятельности крупных организаций благодаря контакт-центр, удается связать разные офисы компании.

Виды контакт-центров

Все контактные центры условно разделяют на:

  • внутренние (корпоративные, ассортиментные) контакт-центры входят в собственную бизнес-структуру и ориентированы на выполнение определенных задач. Преимущество такого варианта заключается в конфиденциальности информации. Однако, такой вид контакт-центров не лишен и недостатков: увеличенные расходы, нет должной гибкости при сокращении и повышении предоставляемых услуг;
  • внешний (аутсорсинговый) контакт центр — коммерческая структура с собственной инфраструктурой, берущая бизнес-процессы заказчиков на аутсорсинг, с предоставлением комплекса необходимых услуг по взаимодействию с клиентами, партнерами и сотрудниками по согласованным сценариям и шаблонам.

В зависимости от специализации контакт-центры могут быть:

  • входящими. Контакт-центр работает только с входящими звонками;
  • исходящими. Контактные центры обслуживают исходящие каналы.

Кроме того, есть компании, деятельность которых объединяет работу с исходящими и входящими каналами связи. Такие контакт-центры называются смешанными.

Функции контакт-центров

Легко распознает клиентов. У каждого контакт-центра имеется удобная и мощная система интерактивных голосовых меню. Абонент при звонке в контакт-центр оказывается в этой системе, и она в зависимости от действий звонящего решит, какому «оператору» следует перевести звонок.

Выдает стандартные ответы по шаблонам. Шаблонные ответы, получаемые с сайта либо по телефону, - стандартные ответы системы, не требующие обработки оператором.

Интегрирует с CRM. Благодаря такой интеграции удается добиться высокой персонализации общения с клиентами, обеспечить высокую скорость обслуживания, учитывая моментальное получение данных о текущем вызове на монитор оператора.

Прогнозирует время ожидания. Производится расчет предполагаемого времени ожидания в очереди на основании анализа хронологических и оперативных данных о состоянии системы. Абонент будет периодически слышать, через сколько ему ответит оператор.

Возможность выбора оператора подходящей квалификации. Операторы в штате многих контакт-центров различаются по группам и своей квалификации. Система автоматически выбирает оператора, который может дать квалифицированный ответ абоненту.

Подключает резервных операторов. Если группа операторов в период пиковой нагрузки не справляется со значительным количеством обращений, актуальна функция подключения «резервных групп».

Ведет статистику. Отчеты могут быть подготовлены двух типов:

  • реального времени – информация о потоке звонков, ряде прочих параметров, анализируются практически в режиме онлайн;
  • исторические (хронологические) данные – подобные отчеты имеют гораздо больше разновидностей (многие производители заявляют свыше 50).

Структура контакт-центра

Первый элемент – это операторы, принимающие телефонные звонки, решающие простые задачи. При необходимости предоставления консультации от узкоспециализированного специалиста оператор переводит клиента на него.

Второй элемент – супервайзер, который руководит работой специалистов контакт-центра. К числу его обязанностей относится контроль объема и качества выполненной работы, обеспечение организации корректного функционирования центра. Также к его полномочиям относится контроль схемы сотрудничества контакт-центра и отделов предприятия.

Третий элемент – это менеджер контакт-центра, который занимается управлением контакт-центром, если он является её структурным подразделением. Если контакт-центр не входит в структуру компании, а работает на аутсорсинге, менеджер занимается и работой с потребителями.

Четвертый элемент - технический администратор, который занимается вопросами автоматизации контакт-центра, созданием и внедрением алгоритмов работы, введением нового программного обеспечения и пр.

Структура контакт-центра может варьироваться в зависимости от специфики деятельности компании, возможны дополнительные элементы для более эффективного управления процессом: узкоспециализированные консультанты, менеджеры для приема заказа и пр.

Для эффективной работы контакт-центра даже с идеальной структурой необходимо слаженное взаимодействие с другими подразделениями организации.

Идеальный оператор контакт-центра

К работодателю наиболее лояльны женщины возрастом 27-33 лет с детьми. Им предпочтительны стабильность, рост благосостояния, ориентированы на построение карьеры в одной компании. Работают 3-5 лет и больше (для сравнения – у мужчины в среднем 1-1.5 года).

Часто в контакт-центрах действует должность «Оператор компьютерного набора» либо «корректор баз данных», особенно конструктивны в этом отношении женщины от 40 лет, которые предпочитают четкие задания и стабильность спокойной работы. Они к карьерному росту не склонны, однако исполнительны и старательны.

Корпоративные контакт-центры обычно занимаются обслуживанием клиентов на всей территории страны. Если используются на территории страны несколько языков, в маркетинговом плане оператору контакт центра лучше отвечать на языке, на котором к нему обращаются. Поэтому желательно одинаково хорошее знание этих языков (особенно при использовании специальной терминологии).

Оператор контакт-центра должен говорить грамотно, четко и логично. Ведь в телефонном разговоре особенно проявляются дефекты речи, приятность тембра голоса и правильность произношения.

В работе хорошего оператора активно задействована «техника» активного слушания – для правильного понимания потребностей и приоритетов клиента, чтобы исключить ненужные уточнения и разговоры.

Идеальный оператор всегда работает над совершенствованием качества работы, продолжая с удовольствием учиться, ведя саморазвитие.

В каких сферах применимы контакт-центры

  1. Продажи. Крупнейшее из направлений. Банкам, туристическим компаниям, страховым агентствам, турагентствам приходится каждый день контактировать с сотнями клиентов. И контакт-центр позволяет эффективно решать комплекс задач, организовав свои массовые исходящие рассылки, проведение телефонных кампаний, избежав обращения к рекламным агентствам. Предприятия в сфере продаж получают эффективные возможности сохранения своих клиентов и привлечения новых. При этом постоянная доступность компании позволяет значительно расширить географию продаж, повысить узнаваемость и лояльность к бренду.
  2. Поддержка. Связаны с этим направлением деятельности логистические и транспортные организации, интернет-провайдеры, операторы связи.
  3. Аутсорсинг. Свойственен данный вид деятельности компаниям, которые продают услуги контакт-центра. Заказчикам такой организации крайне важно, чтобы обеспечивалось обслуживание каждого поступившего звонка, обращения абонента. Выполняется данное требование за счет гибкой маршрутизации, обратных вызовов, автообработки запросов, шаблонов ответов.

Как работать со сторонним контакт-центром

Работа с контакт-центром на аутсорсинге строится на следующих этапах:

  1. Согласуется техническое задание.
  2. Рассчитывается смета.
  3. Заключается договор.
  4. Подбирается исходная база контактов для осуществления обзвона.
  5. Разрабатывается и согласуется сценарий актуализации базы.
  6. Профилирование первичной базы.
  7. Составляется сценарий звонка с предложением продукта. Поможет с составлением сценария подрядчик.
  8. Производится обучение операторов в офисе контакт-центра, в котором обязательно должен участвовать ваш представитель.
  9. Осуществление звонков.
  10. Прослушивание записей звонков (ежедневно до завершения проекта).
  11. Внесение изменений, согласование сценария звонка (ежедневно до завершения проекта).
  12. Передача сведений о «горячих» клиентах вашему работнику, который ответственен за данный проект.
  13. Окончание проекта.
  14. Предоставление отчетов и клиентской базы в определенном вами формате.
  15. Расчет эффективности проведения телемаркетинговой кампании (проводите данный шаг без участия подрядчика).

Обратите внимание на следующие нюансы.

  1. Количество операторских мест и скорость работы. От количества операторов непосредственно зависит гибкость контакт-центра, его способность работы в условиях пиковых нагрузок. Нужно уточнить количество операторов в штате контакт-центра, сколько человек привлекаются на временной основе. Особенно важное условие при планировании долгосрочного сотрудничества, и вам может в дальнейшем потребоваться, чтобы подрядчик оперативно реагировал на запуск новой кампании.
  2. Другим важным параметром становится число звонков, которое один оператор осуществляет в течение дня.
  3. Операторам следует периодически проходить обучение. Вам как заказчику важно присутствовать в рамках данных тренингов – для понимания используемых методов в работе агентства. Да и у операторов будет возможность понять специфику вашего бизнеса непосредственно в ходе обучения.
  4. Техническая оснащенность. В расположении контакт-центра должны быть оборудованные рабочие места с доступом к электронной почте, также специализированная биллинговая система, CRM-система, системы записи звонков и непрерывного набора. Автоматизация процесса играет важную роль – чем меньше времени сотруднику нужно тратить на обработку данных, тем больше будет общее количество успешных звонков.
  5. Возможность автоматизированной передачи результатов заказчику. Такая возможность очень важна для быстрой обработки «горячих» клиентов.
  6. Возможность выбора клиентской базы. Аутсорсинговый контакт-центр может предложить покупку первичной («сырой») базы, но всё же лучше предоставлять подрядчику собственную базу. Если решите использовать базу партнера, перед её покупкой рекомендуем тщательно проверить – вплоть до просмотра информации по каждому клиенту, выяснив его соответствие вашим запросам.
  7. Информационная безопасность. Необходимо себя обезопасить от передачи ваших сведений к конкурентам. Причиной такой проблемы может стать небрежность операторов либо несовершенство CRM, используемой в работе контакт-центра Поэтому нужно заключить соответствующее соглашение о конфиденциальности с выбранным подрядчиком.
  8. Наличие службы контроля качества, возможность вести постоянный жесткий контроль проекта. Часто аутсорсинговые контакт-центры придерживаются непрозрачной деятельности, которая не очень понятна заказчикам. Поэтому важно четко ставить свою задачу, формулируя ваши цели сотрудничества. Нужно убедиться в наличии в агентстве специалиста, который будет нести ответственность за качество работы операторов. Нужно прописать его имя в договоре. В противном случае возможна неразбериха, когда выяснить, кто и за что отвечает окажется невозможно. Ежедневно проводите мини-совещания о ходе проекта и промежуточных результатах. При более жестком контроле с вашей сторон на каждой стадии сотрудничества, тем шанс достижения результата выше – утверждение, подтвержденное практикой.

Рассказывает практик

Николай Малафеев, Генеральный Директор компании «ВИА Консалтинг», Москва

Работа контакт-центра может оплачиваться по-разному:

  • за фактические время телефонных переговоров;
  • за число соединений с абонентом;
  • за количество операторов, занятых в рамках проекта.

Высока вероятность, что контакт-центр будет настаивать на внесении установочной платы – фиксированная сумма за проведение подготовительных работ, оплату клиентской базы, разработку сценариев, обучение операторов и пр. – агентство при желании всегда может найти, как аргументировать уплаты установочного платежа.

Не стоит даже пытаться разобраться в установленных расценках на телемаркетинговые услуги. Контакт-центры обычно указывают стоимость минуты разговора либо среднюю цену привлечения клиента. Данные цифры вам ничего не скажут. Советую стоимость услуг агентства оценивать по общей схеме – выставляемую после утверждения технического задания. Все подрядчики платежи разбивают на части (первая обычно и является установочным платежом).

Окупается сотрудничество с контакт-центром, лишь когда клиенты, которые были привлечены в рамках проекта, начнут приносить прибыль для компании. Хороший результат – 100% окупаемость проекта к моменту его завершения.

Управление контакт-центром

Учитывая поступление звонков от клиентов без какой-либо системы, основной принцип управления контакт-центром заключается в принципе безусловного приоритета клиента. Вне зависимости от важности и времени звонка, клиенту всегда должен быть отдан приоритет. Следовательно, главным принципом в работе любого центра должно быть «клиент всегда прав».

Управленцы в контакт-центре должны учитывать внутреннее планирование при рабочих сменах операторов. В грамотном управлении контакт-центром предполагается учет того факта, что не может оператор принимать звонки как машина. Поэтому важно заранее планировать выпуск на смену немного большего числа операторов.

При управлении контакт-центром важное значение отводится сбору и анализу текущих отчетов, отчетов времени ожидания клиента на линии либо временных показателей по ответам операторов. Подобная информация может подсказать много узких мест и полезных рекомендаций для общей системы управления контакт-центром.

Сложно оценить эффективность построения бизнес-процессов в деятельности контакт-центра без должного опыта и экспертизы. «Главным судьей» будет выступать клиент, но важно, чтобы было «засчитано» его мнение. Если CRM-системы отсутствуют, это будет выполнить достаточно проблематично, поскольку многие руководители просто не взаимодействуют «вживую» с целевой аудиторией. Если и общаются, то лишь «выборочно», из-за чего получение целостной картины значительно осложняется. Если отсутствуют системы CRM, рациональным будет наличие своеобразных «контрольных точек» для контроля эффективности обслуживания клиентов за счет определенной совокупности косвенных показателей.

Контакт-центр: виды, создание, управление и результаты

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями



Вас заинтересует


© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль