А вы знаете, каким голосом звучит ваш бизнес для потребителя?

529
А вы знаете, каким голосом звучит ваш бизнес для потребителя?

Многие компании, создавая собственные колл-центры, зачастую не уделяют им особого внимания и считают второстепенными подразделениями. Именно из-за подобного отношения происходят потери клиентов и, следовательно, прибыли компаний. Чтобы этого избежать необходимо довести колл-центр до уровня контакт-центра и сделать одним из основных, а возможно и самым основным подразделением по работе с клиентами.

В чем отличия контакт-центра от колл-центра?

Давайте сравним функционал колл-центра и контакт-центра:

Функционал

Колл-центр

Контакт-центр

Обслуживание входящих и исходящих телефонных звонков

+

+

Взаимодействие с клиентами по всем известным дистанционным каналам связи – e-mail, онлайн-чаты и т.д

-

+

Развитая система управления и отчетности

-

+

Возможность и инструменты для интеграции с CRM-системами и внешними базами данных

-

+

Даже в самом определении заложена разница. Колл (call) — телефонный звонок, контакт (contact) — взаимодействие, связь.

Очевидно, что колл-центр уже не отвечает современным требованиям бизнеса, а операторы колл-центра не обладают достаточной квалификацией и способны лишь выполнять функции секретариата и давать простую консультацию.

Контакт-центр заменяет целые подразделения компании и забирает себе всю дистанционную работу с клиентами, выстраивая ее в правильном ключе, что увеличивает клиентскую базу и приносит прибыль компании.

Специалисты контакт-центра — это специально обученный квалифицированный персонал для обслуживания клиентов по дистанционным каналам связи. Существуют стандарты и этикет телефонного общения, о которых написано немало книг и статей. Это своего рода, искусство. И только овладев этим искусством в совокупности с превосходным знанием товаров или услуг компании, специалист может оказывать грамотную консультацию, привлекая и располагая к компании потенциальных клиентов.

К примеру, специалисты Службы заботы и сервиса «АльянсТелеком» проходят серию тренингов, посвященных сервису, стандартам телефонного общения, а также психологические тренинги взаимоотношений с людьми и общения с недовольными клиентами и, только освоив весь материал допускаются к работе. Помимо этого, специалисты на периодической основе проходят тренинги повышения квалификации.

Данные тренинги мы проводили и для других компаний — для сотрудников, взаимодействующих с клиентами (администраторы, консультанты, менеджеры по работе с клиентами и т. д.). Сами сотрудники отмечают, что им стало легче работать с клиентами, так как при высоком уровне сервиса клиенты становятся более лояльными и менее недовольными той или иной услугой. А сами компании отмечают приток клиентов и значительное снижение количества претензий.

Что теряет компания, не использующая возможности контакт-центра?

Клиентов. Наиболее наглядный пример: 80% людей предпочитают осуществлять заказы, получать консультации о товаре или услуге по телефону. И чем дороже товар или более сложен технически, тем выше вероятность того, что клиент закажет товар по телефону или позвонит с целью получения первичной консультации. К другим причинам популярности такой формы оформления заказов можно отнести:

  • более высокий уровень доверия к компании, особенно если речь идет о предварительной оплате покупки;
  • потенциальному покупателю удобнее получать исчерпывающую информацию о товаре или услуге от консультанта, а не искать ее на странице сайта.

Однако две трети заказов, поступающих по телефону, теряются. Чаще всего потери происходят из-за непринятых звонков, длительного времени ответа и  низкого качества обработки телефонных вызовов.

Каким образом контакт-центр избегает этих потерь?

Многие компании внедрили функцию «Обратный звонок» на своем сайте, но не уделяли ей достойного внимания. В результате такой функциональный инструмент не используется на все 100%. Клиенту, который заполнил форму и оставил свои контакты, поступал звонок спустя длительное время, или он вовсе не дожидался обратной связи. В итоге, клиенты разочаровываются в этой функции и теряют интерес к компании. При правильном использовании функция «Обратный звонок» становится отличным инструментом для привлечения клиентов, а также для создания собственной базы клиентов. Стоит лишь автоматизировать процесс совершения обратного звонка, когда клиенту перезванивает первый освободившийся специалист в течение 30 — 60 секунд, повышается эффективность и актуальность данной функции, без которой уже не может обойтись ни одна компания, заинтересованная в клиентах и в своем развитии.

«АльянсТелеком» успешно внедрил функцию «Обратный звонок» нескольким компаниям, и она зарекомендовала себя с самой лучшей стороны. Эта функция показывает важность и заинтересованность компании в каждом клиенте, что, конечно, положительным образом сказывается на самих клиентах, которые отмечают удобство «Обратного звонка».

Помимо этого, часть задач решается за счет высокой степени автоматизации других процессов. Так, входящие звонки немедленно переадресуются на свободного специалиста либо ставятся в очередь к наименее загруженному, причем не к любому, а к компетентному в конкретном вопросе. Например, отдельно — консультации по товару или услуге, отдельно — решение организационных вопросов. И так 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.

Другая часть задач решается за счет высокой квалификации сотрудников контакт-центра. Все они обязаны пройти серию стандартных тренингов, посвященных стандартам телефонного общения, психологии межличностных отношений, особенностям общения с недовольными клиентами.  Кроме того, проводятся и специализированные тренинги, «заточенные» под отдельные проекты, под отдельные группы товаров или услуг.

Также не стоит забывать о контроле качества работы специалистов. Все звонки записываются, что позволяет проводить систематическую «работу над ошибками», а руководителю, контролирующему работу группы специалистов, — вносить коррективы в текущий процесс.

Жалобам и претензиям стоит уделить особое внимание. Помните, жалобы — это нормально! Это очень важная для любой компании обратная связь, которая говорит вам о том, что надо улучшить. Если жалобы отсутствуют, значит, не все так хорошо, как вы думаете.

Высокий уровень сервиса необходимо проявлять на всех этапах работы с клиентом, будь то первый звонок клиента (знакомство), консультация, оформление заказа или исходящий звонок с целью проверки качества и уровня обслуживания клиента. Важно не оставлять клиента после получения товара или услуги, а показывать, что он важен для компании, что его ждут снова. Уровень обслуживания по телефону может стать главным инструментом при выборе клиентом компании для сотрудничества (иногда даже важнее, чем качество товара). Высокий уровень обслуживания поможет расположить к себе клиента, что в последующем скажется на его лояльности к компании, а это, в свою очередь, привлечет еще клиентов за счет рекомендаций. Довольный клиент будет возвращаться к вам снова, а недовольному ничто не мешает воспользоваться услугами конкурентов.

Из практики контакт-центра «Альянс Телеком»: исходящий звонок-опрос о качестве сервиса положительно воспринимается клиентом, у которого возникает ощущение заботы и его значимости для компании. Большинство таких клиентов возвращаются снова.

Можно ли организовать контакт-центр без больших затрат?

Нет, нельзя. Создание собственного контакт-центра — дело затратное, как в техническом плане, так и в плане подготовки и обучения персонала. К тому же это может занять длительное время. Гораздо более экономичное решение — передача соответствующих функций на аутсорсинг, что гарантирует заказчику следующие преимущества:

  • отсутствие непринятых вызовов;
  • отсутствие затрат на лицензию и настройку программной платформы, разработку и внедрение CRM-системы, на оборудование рабочих мест, набор и обучение персонала, тренинги и контроль;
  • высокая квалификация специалистов,  обученных под нужды конкретного проекта;
  • строгое соблюдение согласованных и прописанных скриптов разговоров;
  • возможность общения с клиентами, разговаривающими на иностранных языках;
  • детализованная статистическая отчетность обо всех вызовах;
  • возможность прослушать запись любого разговора.

При аутсорсинге очень остро стоит вопрос коммерческой тайны. В договоре с аутсорсинговым контакт-центром обязательно должна быть прописана часть об NDA (Non-disclosure agreement — соглашение о неразглашении конфиденциальной информации), а сам договор должен быть прошит. Соблюдение этих требований избавит вас от рисков, связанных с коммерческой тайной компании.

В «АльянсТелеком» вопрос безопасности и сохранения данных стоит на высшем уровне. Мы не только соответствуем этим требованиям, но и заключаем отдельно договор NDA с каждым сотрудником.

В заключение

Крайне важно грамотно выстроить систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM (Customer Relationship Management)). Очень важно довести CRM-систему до совершенства, чтобы она отвечала всем требованиям к работе с клиентами, и максимально автоматизировать все процессы для специалистов контакт-центра.

Когда компания осознает важность контакт-центра и использует его в связке с внутренними отделами, объединяя с CRM-системой, она становится успешнее, конкурентоспособнее и даже лучшей среди равных.

А вы знаете, каким голосом звучит ваш бизнес для потребителя?



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль