5 способов мотивировать клиента купить здесь и сейчас

8606
Фото © Rebecca_Kister | Flickr
Фото © Rebecca_Kister | Flickr
Лутцев Алексей
Директор и совладелец компании «Альпина72», Тюмень
  • О чем стоит подумать за клиентов
  • Как мотивировать клиента на оплату здесь и сейчас
  • Как получить альпиниста в подарок
  • Почему нужно спрашивать клиента, зачем ему услуга или товар вашей компании

Я использую пять способов мотивировать клиента не тянуть с покупкой, а сделать ее немедленно. Или хотя бы заключить договор. Поделюсь наработками.

1. «Когда ставить в график Ваш объект?»

Очень редко необходимо выполнить работу срочно. Например, убрать опасную сосульку или снять с дерева кошку. Такое не запланируешь. Чаще срочности в заказе наших услуг нет: ничего страшного не произойдет, если помыть окна несколькими днями позже. И заказчики не думают о планировании, они действуют импульсивно. Раньше мы постоянно сталкивались с внезапными заказами – «надо еще вчера». Приведу пример. Клиент готовится к завтрашнему мероприятию и обращает внимание, что окна или люстры грязные. Звонит нам и просит выполнить работу немедленно. А мы работаем по графику, мастера не сидят в ожидании заявки.

Как получить заказ заранее. Мы думаем о планировании за клиентов. Для этого перед началом сезона обзваниваем заказчиков, включая потенциальных. Вопрос о мытье окон задаем в марте – апреле и в августе, об утеплении и герметизации фасадов – в мае, об уборке снега с крыш – в октябре и феврале. При этом не спрашиваем, хотят ли они помыть окна или очистить крышу от снега. А просим назвать дату, когда выполнить работу.

Пример разговора №1. Если с заказчиком лично знакомы и у нас хорошие отношения.

«Здравствуйте, Иван Иванович! Это Алексей Лутцев, компания «Альпина72». Весна пришла! Мы составляем график работ на апрель – май. Когда ставить в график Ваш объект?»

Пример разговора №2. Для ситуации, когда договор заключен, но личного контакта нет.

«Здравствуйте! Компания «Альпина72», Алексей Лутцев. С Вашей организацией у нас заключен договор №365 от 2 июня 2014 года. Каждый год мы моем Вам окна и витражи. На какие даты ставить в график этой весной?»

Пример разговора №3. Для холодных звонков.

«Здравствуйте! Компания «Альпина72», высотные работы и промышленный клининг. Алексей Лутцев. Кто в Вашей организации отвечает за чистоту витражей и фасадов? (Разговор с ответственным лицом.) На какие даты ставить в график этой весной?»

2. «Хотите избежать рисков?» или «Хотите решить проблемы своих клиентов?»

Готовь летом сани, а телегу зимой. Мыть окна и утеплять квартиры лучше летом. А убирать снег с крыши сразу, как выпал, а не тогда, когда капель, сосульки и снежные лавины. Конечно, мы можем помыть окна зимой. Но это будет дороже, а главное – не так качественно, как в сезон. Об этом мы честно предупреждаем заказчиков.

Как мотивировать клиента купить услугу заранее. За полтора месяца до сезона обзваниваем потенциальных клиентов и предлагаем заключить договор. Используем скрипты, схожие с описанными в первом разделе. Еще делаем рассылки по холодной базе.

Пример. «Уважаемый Петр Сергеевич! Предлагаю Вам заблаговременно заключить договор на очистку кровли Вашего предприятия от снега и сосулек. Это позволит избежать рисков неожиданного схода снега, позволит выехать на ваш объект в течение трех часов по звонку».

Кроме того, делаем холодные рассылки по потенциальным b2b-заказчикам – клининговым компаниям.

5 способов мотивировать клиента купить здесь и сейчас

3. «Хотите, чтобы мы выполнили вашу заявку в течение трех часов после получения?»

При разговоре с заказчиком поясняем, что если он заключит договор, то у него будет четыре преимущества перед разовыми клиентами.

По заявкам клиентов с договором выезжаем быстрее, потому что не тратим время на обмен реквизитами, проверку контрагента и пр. К примеру, опасные сосульки и снежные наддувы убираем в течение трех часов.

К постоянным заказчикам выезжаем и по телефонным заявкам.

Постоянные клиенты получают услугу «альпинист в подарок». Наш сотрудник бесплатно выполнит небольшую, но нужную для клиента работу. Например, почистит вентиляцию.

Клиенты с договором с каждым счетом получают в подарок маленькую шоколадку.

Как мотивировать клиента заказать заранее. Всем клиентам предлагаем подписать абонентский договор. В нем прописаны услуги, которые мы оказываем. Договор ни к чему не обязывает. Если заявки нет, то клиент ничего не будет платить. Если есть заявка, готовим допсоглашение по виду работ, срокам и оплате. Договор действует год. Через год напоминаем заказчикам о продлении.

5 способов мотивировать клиента купить здесь и сейчас

5 способов мотивировать клиента купить здесь и сейчас

4. «Хотите знать, чем еще мы можем Вам помочь?»

Здание всегда требует обслуживания и ремонта. А мы знаем, где какие проблемы возникают и чем чревато их игнорирование. Выполнив и заявку, и дополнительную работу, делаем скидку от 5 до 10% на итоговую сумму. А чаще бонусом, без дополнительной оплаты, оказываем услуги на сумму скидки.

Как получить заказ заранее. Мастер при первом осмотре объекта предлагает заказчику помощь по смежным работам. Например, при осмотре кровли оценивает водосточную систему, состояние фасада, цоколя. Если проблемы есть, предлагаем ремонт кровли, установку снегозадержателей, ремонт водосточной системы.

Пример. У одного из клиентов при очистке от пыли несущих конструкций кровли обнаружили коррозию. Если она разовьется, то разрушит опорный узел, обрушит кровлю. Мастер сфотографировал участок и сообщил заказчику о проблеме. Мы получили добро, сделали ремонт и антикоррозионную защиту проблемных участков.

5. «Какой результат Вы хотите получить?»

Порой заказчики объясняют, как нам следует сделать работу. Мы, конечно, не возражаем, но всегда видим, как решить поставленную задачу дешевле на сотни тысяч рублей. У нас большая база знаний: 20 сотрудников и их коллеги, работающие у конкурентов, коллеги из других городов и стран. Столкнувшись со сложным случаем, звоним, пишем и советуемся. Не раз обращались за советом в Тюменскую строительную академию, НИИ «Дымовых труб».

Как мотивировать клиента заказать заранее. Спрашиваем, какой результат клиент желает получить. И предлагаем оптимальное решение. Вместо покраски стен бывает достаточно их помыть. Вместо замены стеклопакетов – заменить фурнитуру.

Пример. Заказчик решил обшить часть фасада дома сайдингом. Стоимость работ и материалов – 2400 руб. за 1 кв. м. Мы спросили клиента о цели обшивки. Ответ: в квартире холодно. У проблемы есть дешевые решения. Если дом панельный, можно утеплить швы. Это обойдется в 25 тыс. руб. В кирпичном доме лучше утеплить фасад нагнетанием утеплителя в пространство между несущей стеной и облицовочным кирпичом. Цена вопроса – 400 руб. за 1 кв. м. Можно провести обследование за 5 тыс. руб. и уточнить причину промерзания. Тогда утеплять стены можно точечно и не тратить лишних денег.

Применяя такие способы мотивирования клиентов, мы добились того, что 65% наших заказчиков становятся постоянными. Они приносят 76% выручки. Есть и те, с кем мы работаем 20 лет. Конкуренты демпингуют, однако наши заказчики знают: конкуренты не способны дать качество сопоставимого уровня.

Скажу и о статистике по холодному обзвону. На 100 звонков получаем 18 договоренностей о встрече, 12 встреч, 6 заказов и 4 заказчиков, которые становятся постоянными.

Не стремитесь получить заказ любой ценой. Не жертвуйте репутацией ради сиюминутной выгоды. Откажитесь от работы с заказчиками, пренебрегающими качеством и безопасностью.

5 способов мотивировать клиента купить здесь и сейчас

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль