Как выявить реальные потребности клиентов при помощи непрямых вопросов и глубинного интервью

4131
Фото © msijka | Flickr
Фото © msijka | Flickr
Моисеев Александр
Директор по развитию компании «Типография Брындиных», Чебоксары

Выявление потребностей клиента – задача непростая. Чтобы выяснить, чего именно хотят заказчики, мы использовали три приема.

Небольшая предыстория. В нашей компании перестали расти продажи. Чтобы изменить ситуацию, решили встряхнуть «спящих» клиентов, которые не делали заказы уже полгода, и найти новых. Купили базу данных организаций. Администраторы по телефону договаривались о встречах с потенциальными заказчиками: директорами компаний, руководителями отделов маркетинга или продаж. Затем мы ездили в эти компании – посетили 183 организации. Первые беседы показали, что клиенты не дают правдивых ответов на вопрос: «Какие параметры вы считаете важными при выборе поставщика полиграфической продукции?» Вот что мы сделали.

Выявление потребностей клиента с сотрудниками отдела продаж

Цель мозгового штурма – добиться от сотрудников ответа на вопрос: что важно для клиента, почему он покупает вашу продукцию? Мозговой штурм устраивайте утром, пока еще не зазвонили телефоны. Пусть модератор поощряет каждое высказывание продавцов, приводит примеры из практики. Вот как я это делал.

Собрал сотрудников отдела продаж – мы разместились на диване в переговорной комнате.

Спросил про настроение, пошутил, посмеялись. Привел один из фактов: человек, который слегка волнуется, зарабатывает на продажах больше, нежели тот, кто всегда спокоен, потому что первый эффективнее на переговорах. Затем измерил у каждого пульс, еще раз посмеялись.

Сообщил, что продавцы готовы к полетам, создав тем самым ситуацию стресса и ожидания.

Написал на доске вопрос: «Выявление потребностей клиента: что нужно нашим заказчикам?»

Отметил, что физическая нагрузка стимулирует участок мозга, отвечающий за активизацию деятельности. Показал, как правильно выполнять упражнение – приседание, попросил присоединиться. После 20 приседаний готовность к мозговой работе близка к 100% у любого человека.

Чтобы сотрудники высказывали идеи, вновь задал вопрос, как выявить потребности клиента, что нужна нашим клиентам.

Мозговой штурм длился 20 минут. За это время менеджеры успели накидать 18 потребностей.

Выявление потребностей клиента при помощи глубинного интервью с постоянными заказчиками

Мы лично встретились с десятью постоянными клиентами. Опрашивая их при помощи анкеты, выявляли потребности клиента, узнали, что для них важно при работе с нашей компанией.

Как выявить реальные потребности клиентов при помощи непрямых вопросов и глубинного интервью

Главный вывод: между ожиданиями владельца и наемного работника огромная разница . Разговаривая с ними, надо приводить разные аргументы.

В итоге составили список из 18 потребностей. Оценили их по 10-балльной шкале с точки зрения важности для наемного сотрудника и для владельца бизнеса.

Как выявить реальные потребности клиентов при помощи непрямых вопросов и глубинного интервью

Техника непрямых вопросов для выявления потребностей клиента

Составив список потребностей клиента, надо определить, какой из пунктов имеет значение для конкретного заказчика. Для этого мы опрашиваем клиентов по каждому из 18 пунктов при холодном звонке, при первой встрече. Начали с параметров, оценка которых превышала восемь баллов.

Пример 1. Вопросы для выявления потребностей клиента - строительной компании.

  1. Есть ли у Вас опыт успешного продвижения стройматериалов при помощи полиграфической продукции? Вам интересно взглянуть на то, как это делают другие местные компании?
  2. Насколько быстро с момента заявки Вы ожидаете получить заказ?
  3. Посмотрите, как Ваш конкурент исполнил Вашу же листовку. Вам нравится?
  4. Когда менеджеры встречаются с клиентом, что они оставляют, чтобы у человека был повод вспомнить о Вашей компании в приятном свете? Листовку? Не думаю, что это соответствует лицу Вашей компании. Каталог вот в таком исполнении – плюс 25 руб. к стоимости листовки на одного клиента. Много это или мало для Вашей компании в сравнении с прибылью от возможной сделки?

Не можете выявить потребность клиента, сформируйте ее. Чередуйте вопросы с приемами техники согласия с клиентом: повторяйте последнюю сказанную им фразу вперемежку с профессиональными комплиментами. Это расслабит вашего собеседника и сделает его более откровенным.

Пример 2. Вопросы для выявления потребностей клиента - производителя кухонь.

– Олег, а дилеры в районах как Ваши кухни продают?

– У них точки в районных центрах, работает сарафанное радио.

– Сарафанное радио – самый эффективный канал продаж. Пробовали раздавать флаеры со скидкой на последующую покупку с отрывным купоном «передай соседу»?

Пример 3. Вопросы издалека, которые задавали производителю кухонь.

– Видела Вашу акцию «Закажи кухню, получи стол и четыре табуретки в подарок», очередь в торговом зале стоит!

– Ну, это недавно запустили.

– А перед запуском как доводили информацию до покупателей?

– Расклейка по подъездам.

– Давайте сделаем для вас пробный заказ листовки с информацией об акции и остальном ассортименте. Это увеличит кросс-продажи.

Результат

Данную технику выявления потребностей клиента в сокращенном виде применяем уже два месяца при холодном звонке клиенту. Конверсия такова: назначаем одну встречу на каждые три звонка.

В первые две недели ведения статистики конверсия «звонок – встреча» составляла пять к одному. Первая встреча редко заканчивается продажей.

Главное – вызвать доверие и интерес лица, принимающего решения, получить контактные данные, выявить потребности клиента, получить образцы применяемой полиграфии для расчета и т. п. Продажа совершается еще через три-четыре контакта.

Как выявить реальные потребности клиентов при помощи непрямых вопросов и глубинного интервью

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Главный редактор журнала «Генеральный Директор» Андрей ШКОЛИН

Главный редактор журнала «Генеральный Директор»
Андрей ШКОЛИН.

Читать сейчас

Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль