10 способов повышения продаж в гостинице на смену устаревшим

166
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock

Рассказываем, как добиться, чтобы гости возвращались в отель снова и снова, как продавать свои услуги в гостинице на будущее и как стимулировать гостей отеля оставлять хорошие отзывы в соцсетях.

Способ 1. Запомнить характерные особенности и привычки клиентов

На каждого гостя полезно завести электронную карточку, в которую надо заносить его пожелания и замечания, а также дополнительную информацию (на какой машине приехал, что заказывал в номер и т. д.). Почувствовав, что отель внимательно учитывает его интересы, клиент в следующий раз предпочтет остановиться здесь же. К примеру, у постоянных гостей отеля родился третий ребенок. Им будет приятно, если отель встретит их в очередной раз презентами: процедуры массажа и косметологии для мамы, сигары для отца, подарочный набор для малыша. Полезно знать, какую музыку любит гость, какое направление в искусстве, а может быть, он живет по «зеленым» экологическим принципам.

Способ 2. Предоставить неожиданный и удобный сервис

В номерах большинства гостиниц лежат папки с перечнем дополнительных услуг. Такой способ сообщать клиенту об услугах давно устарел. Чтобы продемонстрировать уважение к клиенту и технологичность Вашей компании, замените папки на планшетные компьютеры, чтобы гость мог заказать еду из ресторана, не звоня по телефону. Другой пример. Многие отели предлагают гостям проживание с завтраком. Но зачастую в ресторане не хватает посадочных мест. Предложите услугу «Завтрак в номер». Это Вам ничего не будет стоить: горничная всего лишь станет приносить гостям завтраки и через час забирать посуду. А гости обязательно оценят такое предложение. А знаете ли Вы, какие гостиничные стандарты и сервисы обязательны в России?

10 способов повышения продаж в гостинице на смену устаревшим

Способ 3. Уделять особое внимание детям и женщинам

Обратите внимание на опыт западных компаний, которые давно поняли, что вам будет проще понравиться взрослому, если вы угодите его ребенку. Пусть в отеле будет пеленальная комната, кроватка со специальным матрацем, зоопарк, бассейн с детским «блюдцем», фельдшер. А в этом материале вы узнаете, чем отель может удивить женщину (см. идею №3).

Способ 4. Продавать услуги на будущее

Это больше подойдет для работы с корпоративными клиентами. Например, предложите клиентам заранее забронировать у вас площадку для проведения летних мероприятий, корпоративных праздников и пр. Учитывая, что бюджеты верстаются на год вперед в октябре – ноябре, предлагать свои услуги можно начинать уже с осени. Существует масса других идей, как заинтересовать потенциальных клиентов отеля. Например, можно использовать лифт для этих целей.

Способ 5. Не быть навязчивыми

Предлагая услуги частным клиентам, действуйте ненавязчиво. Представьте, что менеджер звонит клиенту и предлагает еще раз отдохнуть по специальным ценам. Трубку берет жена и говорит, что ее муж не бывал в этом отеле (в прошлый раз, как выяснилось, он отдыхал там с любовницей). Шансов, что клиент вернется в отель, никаких. Чтобы напомнить о себе ненавязчиво, внесите в карту клиента раздел «Я согласен получать план мероприятий и акций отеля раз в месяц (неделю, полугодие, год)». Потом, думая, как организовать отдых, клиент сам вернется к этому плану, чтобы узнать, что будет происходить в интересующие его даты. Узнайте, как в сфере услуг превращать клиентов в постоянных.

10 способов повышения продаж в гостинице на смену устаревшим

Способ 6. Обещайте приятный бонус нерешительным клиентам

Выделите менеджеру по продажам месячный бюджет (например, 10 тыс. руб.) и разрешите, привлекая клиента, распоряжаться этой суммой по своему усмотрению. Допустим, звонит человек, который сомневается, стоит ли платить 15 тыс. руб. за проживание. Менеджер быстро реагирует: «У нас Вы получите в подарок корзину фруктов и бутылку вина. Приезжайте!» Человек соглашается, так как едет с женой, и она подумает, что это муж позаботился об угощении. Стоимость корзины с фруктами и бутылки вина по закупочной цене – около 500 руб., а Ваша гостиница получит в 30 раз больше. Однако если речь идет о городском отеле, то здесь действуют несколько иные правила. Чаще всего в таких гостиницах останавливаются командировочные. Средний срок проживания – 1,5 дня. Как правило, гости не питаются в отеле (оплачивают только завтрак) и не тратят денег на дополнительные услуги. Максимум, чем их можно заинтересовать, – услуги прачечной и гладильни, а также разовое посещение спортзала.

Способ 7. Стимулировать кросс-продажи

Договоритесь с другими компаниями, оказывающими услуги, предоставлять скидки клиентам друг друга. Например, человек посетил парикмахерскую, и ему там вручили купон на скидку в загородный отель. Кросс-продажи работают только в низком и среднем ценовых сегментах (допустим, если стоимость проживания в номере – 3500 руб.). Клиент дорогого салона предложением не заинтересуется – он просто не захочет показывать, что ему нужна скидка. Для гостиниц больший эффект дает сотрудничество с компаниями, организующими тренинги и корпоративные мероприятия. Такие организации могут обеспечить более-менее стабильный приток посетителей, но выдвигают ряд условий. Главное – их сотрудники не всегда готовы выезжать далеко за город. О том, как еще развивать гостиничный бизнес, читайте в интервью Клауса Кобьёлля, владельца конференц-отеля Schindlerhof (Нюрнберг).

Способ 8. Стимулировать гостей оставлять хорошие отзывы в социальной сети

Владельцам небольших несетевых отелей стоит продвигать услуги через Интернет (работать через турагенства не стоит – комиссия составит около 20%). Например, просите всех клиентов оставлять хорошие отзывы на страничке Вашей компании в сети Facebook. В гостиницах объявление с такой просьбой можно повесить в номере или разместить на ресепшене. Взамен предложите гостю небольшую скидку на проживание (1% или чуть больше) либо подарок. Прочитайте о еще одном способе привлечения новых гостей – по рекомендациям действующих клиентов.

10 способов повышения продаж в гостинице на смену устаревшим

Способ 9. Заботьтесь о здоровье гостей

Цель любой гостиницы – стать комфортным домом для людей с разными привычками, жизненным укладом, антропометрическими данными и даже болезнями. Например, гипоаллергенные покрытия, профессиональные гостиничные средства для уборки и многоступенчатая очистка воздуха сделают отель привлекательным для аллергиков (сейчас это немалая часть клиентов). Очищенный с помощью фильтров воздух привлечет гостей во время катаклизмов, не редких в больших городах. Так, жарким летом 2010 года отель «Садовое кольцо» оказался переполнен: гостями были не только бизнесмены, приехавшие в Москву по делам, но и жители столицы, спасающиеся от смога, – сюда переносились деловые встречи и мероприятия, и это принесло отелю значительную прибыль. Узнайте о других идеях, как гостиница может привлечь гостей, реализуя стратегию экономии.

Способ 10. Предоставьте возможность оперативно связаться с вами

Сообщите свой номер мобильного телефона, чтобы клиент мог позвонить, если возникнут затруднения. Так, на ресепшене одной из гостиниц было размещено обращение хозяйки отеля к гостям с предложением звонить ей лично, если гостя что-то не устроит. Рядом лежали ее визитные карточки с номером мобильного телефона. Согласитесь, это подкупает! Узнайте еще пять идей.

10 способов повышения продаж в гостинице на смену устаревшим

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Выбор редактора

Дайджест самых нужных статей

Главный редактор журнала «Генеральный Директор» Андрей ШКОЛИН

Главный редактор журнала «Генеральный Директор»
Андрей ШКОЛИН.

Читать сейчас

Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями




© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш! Это бесплатно и займет всего минуту!

Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • библиотека Генерального Директора
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль