Делайте все, чтобы Вашим клиентам было удобно

5 октября 2012 231
Многие компании работают с 9:00 до 18:00. А продвинутые фирмы уже давно перешли на круглосуточное обслуживание клиентов. Второй важный момент – как долго клиент ожидает, пока менеджер возьмет трубку. Приемлемое время – два-три гудка, причем позвонивший должен услышать живой голос, а не записанный на автоответчик. Джон Шоул привел в пример Metro Bank, работающий в Лондоне с 2010 года. Если отделение какого-либо американского банка в среднем открывает в месяц 20 новых счетов, то отделение Metro Bank – 750. Вот ключевые правила его работы: — на все звонки клиентов в течение семи дней в неделю в любое время суток отвечает оператор (это утверждение Джон Шоул проверил прямо в ходе мастер-класса: позвонил в Metro Bank, и ему тут же весьма любезно ответила сотрудница Джейн); — банк закрыт только три дня в году (на Рождество, Новый год и в Страстную пятницу); — клиенту отвечают не позже третьего гудка; — отделения банка открываются на 10 минут раньше и закрываются на 10 минут позже установленного времени; — во всех отделениях есть туалеты для клиентов.

Многие компании работают с 9:00 до 18:00. А продвинутые фирмы уже давно перешли на круглосуточное обслуживание клиентов. Второй важный момент – как долго клиент ожидает, пока менеджер возьмет трубку. Приемлемое время – два-три гудка, причем позвонивший должен услышать живой голос, а не записанный на автоответчик. Джон Шоул привел в пример Metro Bank, работающий в Лондоне с 2010 года. Если отделение какого-либо американского банка в среднем открывает в месяц 20 новых счетов, то отделение Metro Bank – 750. Вот ключевые правила его работы:
— на все звонки клиентов в течение семи дней в неделю в любое время суток отвечает оператор (это утверждение Джон Шоул проверил прямо в ходе мастер-класса: позвонил в Metro Bank, и ему тут же весьма любезно ответила сотрудница Джейн);
— банк закрыт только три дня в году (на Рождество, Новый год и в Страстную пятницу);
— клиенту отвечают не позже третьего гудка;
— отделения банка открываются на 10 минут раньше и закрываются на 10 минут позже установленного времени;
— во всех отделениях есть туалеты для клиентов.



Подписка на новости

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной новости, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно. Мы будем держать вас в курсе всех новостей и событий.

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...



Доставка новостей@

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

150 000 + ваших коллег следят за нашими новостями





© 2011–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –
профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях