Бесплатный доступ к журналу

Генеральный директор

Деловая этика: как с помощью нее улучшить показатели компании

  • 13 ноября 2018
  • 243
Главный специалист по обучению продажам в ювелирной компании "Рута"
Деловая этика: как с помощью нее улучшить показатели компании

Вы узнаете:

  • Как работает этика делового общения.
  • Какие существуют виды деловых коммуникаций.
  • Как внедрить этику делового общения в свою компанию.

Основа любого бизнеса – сильная команда, но команду нужно уметь сохранять и мотивировать. В статье поговорим о таком инструменте командообразования, как этика делового общения. Она позволяет строить отношения с коллегами на взаимном уважении и профессионализме, а также сохранять мотивацию сотрудников и комфорт в коллективе.

Понятие деловой этики

Деловая этика представляет собой регламент из правил общения для сотрудников компании. Этика делового общения позволяет устранить проблему столкновения взглядов при обмене информацией.

Цель для внедрения этики в работу коллектива исключительно практическая. Соблюдение общепринятых правил в компании упростит взаимодействие. Общение станет комфортнее не только внутри коллектива, но и на внешнем уровне (с клиентами, с другими подразделениями)

Второй момент влияния этики – это приятный психологический фон в компании. Моральное спокойствие влияет на мотивацию больше чем физический комфорт. Компании, в которых внедрена этика делового общения реже теряют сотрудников.

Виды деловой этики с примерами

Деловое общение можно разделить на несколько видов по типу взаимодействия. В каждом из видов нужно учесть свои особенности в применении деловой этики. Разберем варианты подробнее с примерами из практики.

Деловая беседа

Общение между собеседниками, которые обладают определенными полномочиями в своих компаниях. Даже в неформальной деловой беседе соблюдаются некоторые правила.

Пример: Беседа с руководителем или коллегой по подготовке проекта к совещанию.

Правила, которых следует придерживаться:

  • Не стоит задавать личных вопросов. Существует норма субординации и личные границы, переходить которые не стоит. Если коллега неправ, то укажите на ошибки корректно, не цепляя личность.
  • Не стоит идти с проблемами проекта к высшему руководству в обход своего непосредственного начальника. Это приведет к конфликту внутри коллектива и продемонстрирует не уважение к прямому руководителю.
  • Не указывать коллегам, что им делать, если вы не руководитель. Это нарушение иерархии в цепочке управления. Дайте обратную связь, используйте формат деловой просьбы, чтобы добиться действий от коллег.

Совет: Если у вас произошла ссора с коллегой по рабочему моменту, берите инициативу в свои руки. Затянувшийся конфликт поставит прогресс всего отдела под угрозу. Подойдите и поговорите, можно применить следующие приемы:

  • Отделить личное от работы: «У нас разные точки зрения на вопрос, но согласись это не повод портить отношения и ссориться. Давай вместе решим эту ситуацию».
  • Сплотиться перед лицом общей угрозы: «Предлагаю не обижаться друг на друга, мы с вами одна команда. Да, сейчас напряженное время, но наш разлад пойдет на пользу только конкурентам».
  • Перемирие за столом: «Есть отличное предложение – отметить вместе наш успех по проекту. Давайте сходим вечером в пиццерию возле офиса и отметим эту сделку. Обстановка в последнее время была натянутая, думаю нам полезно будет разгрузиться и пообщаться».

Правила деловой беседы

Руководителю постоянно приходится знакомиться и общаться с новыми людьми: на деловых встречах, переговорах, конференциях, неформальных мероприятиях. Вы все время оцениваете собеседников, и они в свою очередь оценивают вас. При этом всего одна ошибка может не только испортить впечатление, но и сорвать перспективное сотрудничество. Узнайте правила ведения деловой беседы от журнала «Генеральный Директор».

Узнать правила

Деловые переговоры

Переговоры могут быть внутренние (с коллегами) или коммерческие (с клиентами). Отличие от деловой беседы —официальный формат взаимодействия.

Пример: Встреча с клиентом в офисе компании для заключения договора о сотрудничестве.

Это коммерческие переговоры. Для таких переговоров есть ряд общепринятых норм этики, которые помогут оказать достойный сервис:

  • Представиться при встрече или звонке. Не стоит применять жаргонизмов. Фразы «Да» и «Алло» при телефонном звонке являются признаком слабого сервиса и отсутствия деловой этики. Назовите свое имя, должность и цель переговоров. Если вы общаетесь впервые, то уточните имя собеседника.
  • Дайте возможность высказаться своем оппоненту. Свою позицию нужно выражать четко и лаконично.
  • Оставаться доброжелательным при любом исходе переговоров. Так как уровень сервиса компании познается именно в конфликте.
  • Не стоит затягивать прощание. После того, как все вопросы закрыты и достигнуты договоренности, нужно завершить встречу, кратко попрощавшись.

Если встреча проходит у вас в офисе, следует проводить клиента до выхода. Не возобновляйте переговоры у выхода – это не этично.

Совет: 3 фразы, которые помогут этично завершить затянувшиеся переговоры с клиентом:

  • Мы с вами обсудили все моменты, давайте подведем итоги: мы договорились о пробной отгрузке, я должен прислать вам договор и счет, после проверки документов и оплаты мы с вами созваниваемся. Все так? Отлично, тогда не буду вас больше задерживать.
  • Давайте обозначим дальнейшие этапы нашего сотрудничества… Было приятно пообщаться, остались какие-то вопросы? Тогда позвольте вас проводить.
  • Будут еще какие-то пожелания по сделке или может быть есть вопросы? Отлично, тогда я начну все оформлять. Давайте я вас провожу.

Деловое совещание

Коллективная встреча для обсуждения текущих проблем компании или возможностей развития. В совещании участвует группа сотрудников, которые могут быть из разных отделов компании или регионов.

Необходимость соблюдения норм деловой этики на совещании будет повышенной.

Пример: Региональное совещание по результатам продажи за квартал.

Присутствуют руководители филиалов, директорат и отдел маркетинга с производством.

Чтобы совещание проходило продуктивно, применяются следующие нормы этики:

  • Соблюдать дресс-код, если он установлен. Формат одежды играет важную роль во взаимоотношениях. Нарушение установленного дресс-кода – это проявление неуважения к окружающим и показатель слабой дисциплины.
  • Не используйте в ответах на вопросы, обращенные к вам, фразы-сомнения. Это воспринимается, как попытка снять с себя ответственность. Правильно будет использовать обороты: «я узнаю», «я разберусь и дам обратную связь», «я отвечу на этот вопрос после собрания».
  • Если вы руководитель и проводите совещания, выбирайте разные пути для общения с подчиненными. Чтобы поставить задачу у вас есть 2 варианта: отдать распоряжение или попросить выполнить задачу. Отдать распоряжение – это жесткий подход. Он оправдан по отношению к недисциплинированным сотрудникам. Просьба – оптимальный вариант для постановки задач опытным и надежным сотрудникам.

Совет: Любая критика на совещаниях подается в формате обратной связи. Когда нужно сделать замечание коллеге из другого отдела. Ответьте себе, чего вы хотите добиться?

Если ответ – хочу высказать ему недовольство, это переход на личность и взаимные претензии. В присутствии третьих лиц может вспыхнуть конфликт.

Сформулируйте недовольство в действие: «Я хочу, чтобы затраты на рекламу приносили больше лидов. Поэтому я предлагаю пересмотреть каналы рекламы, которые мы используем».

Еще вариант: «У вас в отделе низкий показатель дистрибуции в этом квартале. Давайте обсудим конкретные действия по улучшению ситуации».

Как улучшить показатели компании с помощью деловой этики

Как внедрить этику делового общения в свою компанию

Основной вопрос, который волнует предпринимателей – можно ли внедрить этику делового общения с помощью технологий управления?

Проблема в том, что этика – это в определенной мере вопрос личностных качеств сотрудников. Существуют проверенные технологии управления, которые помогут вам внедрить этику делового общения в свои бизнес-процессы.

Книга менеджера по продажам

Инструмент, который регламентирует нормы общения менеджеров с клиентами компании. В книге содержится полный набор деловых ситуаций, которые возникают в работе линейного персонала.

К каждой из ситуаций подобран план действий и фразы, которыми должен пользоваться менеджер по продажам. Обучение всех новичков следует начинать с вручения книги и тестирования по нормам общения.

Менеджеры отбросят все, что слишком сложно и искусственно придумано. Возьмите примеры из практики сотрудников и оформите их в вашу книгу продаж. Она станет рабочей методичкой, которую будут использовать как подсказку в работе.

Кодекс этики делового общения

Кодекс – это набор правил поведения в рамках бизнес-процессов компании. Используется в 2 вариантах: общий документ или документ для определенного подразделения.

Вы можете скачать в качестве примера этический кодекс компании «Аквафор»


Кодекс формируется комиссией по этике, состав которой вы определяете сами. Он содержит набор норм и указаний по действию сотрудников в различных ситуациях. Чтобы кодекс соблюдался вводятся дисциплинарные меры для нарушителей норм.

Тренинг по этике делового общения

Проведение тренинга по этике делового общения – еще одна возможность внедрения норм в работу компании. Есть несколько вариантов:

  • Полноценный тренинг.
  • Модули по этике, вписанные в тренинги по продажам и управлению.
  • Онлайн-курс по этике с тестированием.

Сочетание этих методов позволит внедрить этику общения на разных уровнях менеджмента. А тренинг по этике даст возможность быстро донести изменения в кодексе компании до всех уровней менеджмента.

Ошибки тренингов, которые могут разрушить бизнес

Иногда ущерб от тренингов может исчисляться не только денежными затратами и потраченным впустую временем, но даже потерей бизнеса. Поэтому мы советуем вам ознакомиться с различными ошибками, которые точно не стоит допускать при организации и проведении тренингов в своей компании. Их вы найдете в статье электронного журнала «Генеральный Директор».

Узнать ошибки

Отдел контроля качества

Аудит работы среди своих покупателей набирает все большую популярность на рынке. Он помогает улучшать сервис и внедрять нормы этики делового общения в работу линейного персонала.

Наиболее популярные инструменты контроля качества:

  • Социальные опросы.
  • Контроль отзывов о бренде.
  • Прямая оценка работы линейного персонала клиентами (кнопка оценки в банке или на кассе магазина).
  • Тайный покупатель.

Совет: Проведите аудит работы линейных сотрудников через call-центр. Для понадобится скрипт, из 5 вопросов:

  • Работаете ли вы с нами?
  • Какие пожелания будут к нашей работе?

Было ли вам внесено предложение по продукту А?

  • Было ли вам внесено предложение по продукту Б?
  • Как вы оцените нашу работу по шкале из 5 баллов?

Этого достаточно, чтобы проверить работу менеджеров и внести корректировки в работу. Общая оценка работы компании от клиентов не должна быть ниже 3 баллов.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Статьи по теме в журнале «Генеральный директор»
Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.