Бесплатный доступ к журналу

Генеральный директор

Постпродажное обслуживание: как забота о клиентах повышает лояльность к вашему бренду

  • 6 февраля 2019
  • 103
Постпродажное обслуживание: как забота о клиентах повышает лояльность к вашему бренду

Вы узнаете:

  • В чем заключается суть постпродажного обслуживания.
  • Зачем нужно постпродажное обслуживание клиентов.
  • Как разработать стратегию постпродажного обслуживания.
  • Какие существуют виды постпродажных сервисов.

Постпродажное обслуживание позволяет не только повысить лояльность покупателей, но и получить дополнительную прибыль, которая в разы превышает стоимость товара.

О том, как контактировать с клиентом после покупки, чтобы он вернулся к вам снова, читайте в нашем материале.

Что такое постпродажное обслуживание

Постпродажное обслуживание – это тот комплекс услуг, который оказывается покупателям уже после приобретения товара. Это может быть гарантийный ремонт, установка, сборка изделий, регулярное обслуживание, внесение коррективов, исправление неполадок и т.д. Часто постпродажный комплекс услуг является необходимым для успешного конкурирования на рынке.

Постпродажное обслуживание клиентов также позволяет поддерживать контакт с потребителями, получать от них обратную связь о продукте/услуге, чтобы использовать эти знания для улучшения каких-либо качеств и характеристик. Стоимость такого обслуживания может включаться в цену товара, а может оплачиваться отдельно и быть еще одним источником доходов предприятия.

Зачем внедрять сервис постпродажного обслуживания клиентов

Комплекс услуг постпродажного обслуживания должен разрабатываться одновременно с самим продуктом. Нельзя выпустить на рынок, например, пылесосы на солнечных батареях и не обеспечить при этом клиентов возможностями по их ремонту. Это актуально не только для высокотехнологичного сегмента рынка, но и для производителей более привычных товаров и услуг.

Планирование постпродажного обслуживания одновременно с производством товара позволяет сделать более комплексный и продуманный продукт, что в перспективе повысит лояльность клиентов и создаст конкурентное преимущество. Разрабатывать тот или иной товар лучше с учетом текущих возможностей сервиса, иначе он может оказаться неактуальным и убыточным.

Задумываясь о постпродажном сервисе необходимо выяснить следующие вопросы:

  • Обладает ли существующий персонал нужным уровнем квалификации.
  • Потребуются ли дополнительные сотрудники.
  • Нужно ли повышение квалификации для работы с товаром.
  • Требуется ли вносить коррективы в сам продукт, чтобы снизить необходимость в постпродажном обслуживании.

Часто новые продукты тестируют в специальных центрах тестирования с привлечением специалистов. Произведенный продукт вместе с инструкцией направляют в этот центр, там его изучают и проводят испытания под наблюдением инженеров и специалистов. По итогам тестирования товар или запускают в производство, или вносят необходимые коррективы.

Также продукт могут тестировать в разных регионах или на определенных рынках, чтобы изучить потребительский спрос.

Часто возникает потребность в постпродажном обслуживании, когда товар уже не выпускается. При грамотном подходе это позволяет получать доход с уже снятых с производства товаров косвенным путем – за счет оплаты клиентом сервиса.

Разработка стратегии постпродажного обслуживания

Занимаясь планированием постпродажного обслуживания, стоит учитывать 3 фактора:

  • Возникающие при контакте с товаром или услугой проблемы.
  • Объем сервисных услуг.
  • Экономические цели.

Перечисленные факторы также должны учитывать срок годности и жизни изделия.

Проблемы продукта

Разрабатывая товар, стоит определить, какие проблемы могут возникнуть при его использовании. Это позволит определить спектр услуг, которые потребуются при постпродажном обслуживании.

Стоит разделять понятие жизненного цикла товара и срок его службы. Первый подразумевает все этапы существования изделия – от производства до утилизации, в то время как срок службы – это исключительно период его использования клиентом. Его можно продлить, предоставляя услуги по ремонту и замене компонентов.

Сервисные услуги

Определившись со сферами, можно вывести перечень услуг, которые вы предложите клиенту. Часто сервисные услуги становятся основным источником дохода предприятия. Покупая дорогостоящую технику, клиент затем многократно обращается за ее ремонтом, потому что заменить деталь дешевле, чем купить готовое изделие. Предоставляя услуги по ремонту и поставке запчастей и комплектующих, предприятие обеспечивает себя регулярным источником дополнительного дохода.

Экономические задачи

Спектр и качество предоставляемых услуг постпродажного обслуживания напрямую зависит от задач, которые стоят перед предприятием. Если цель – увеличить прибыль, то стоит обратить внимание на те услуги, которые будут регулярно востребованы или принесут наибольшую выгоду. Если же цель – лояльность клиента, то можно часть сервиса внести в себестоимость, тем самым увеличив шансы на долговременное сотрудничество и удовлетворение от товара.

Правила клиентского сервиса

В книге Джеффри Гитомера «Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность – все» описан такой случай: после семичасового перелета на Гавайи автор был очень утомлен и покрыт дорожной пылью. В вестибюле местной гостиницы на стойке регистрации служащий подал ему горячую распаренную махровую салфетку. Это неожиданное удовольствие настолько впечатлило Гитомера, что каждый раз, не встречая подобного в других гостиницах, он невольно расстраивался.

Именно такие важные мелочи заставляют ваших клиентов возвращаться к вам снова и снова.

Редакция электронного журнала «Генеральный Директор» собрала в одной статье опыт нескольких практиков, которые знают, как продумать и реализовать такие фишки.

Узнать 4 правила

Варианты постпродажного обслуживания

Существует множество способов улучшить отношение клиента к компании за счет предоставления ему дополнительных услуг во время покупки и после приобретения. Это может быть как непосредственное взаимодействие с товаром, так и косвенное мотивирование покупателя. Разберем основные способы взаимодействия.

До совершения сделки или покупки

Предоставить клиенту сервис можно еще до того, как он приобретет у вас товар. Например, напомнить о записи, дать дополнительные советы или информацию, оказать помощь в совершении покупки. Можно предложить бесплатную консультацию. Такой сервис задействует личные контакты и подразумевает взаимодействие. В случае с массовыми брендами, нацеленными на большую аудиторию можно посоветовать взаимодействие через соцсети или сайт, создание специальных приложений и т.д.

Кросс-продажа

Предлагая одну услугу, не забудьте порекомендовать сопутствующие товары. Например, страховку при покупке авиабилета. Сопутствующие товары являются одним из самых эффективных способов повышения продаж, а некоторые производители специально проектируют товар таким образом, чтобы увеличить количество взаимодействий с клиентом.

Сбор рекомендаций

Простой и действенный метод «сарафанного радио» остается эффективным на протяжении долгого времени. Обязательно поинтересуйтесь, доволен ли клиент качеством услуг. Если ответ утвердительный – спросите о его знакомых, которым тоже потребуются ваши услуги. Также можно давать скидки и бонусы за рекомендации клиентов по знакомству.

Консультации

Обратившись к вам со сложным вопросом и получив помощь, клиент с большей вероятностью вернется для совершения покупки. Консультации могут быть как приятным бонусом, так и дополнительным источником дохода. Иногда клиент не решается воспользоваться услугами вашей компании, но оплатив консультацию по цене более низкой, чем стоимость продукта, он сможет ближе познакомиться с вашей фирмой и избавиться от предрассудков.

Общение с клиентом

Поздравление с праздниками, информирование об акциях и скидках, специальные предложения. Любой регулярный контакт – это способ напомнить о себе клиенту. Для крупных клиентов это может быть массовая рассылка или программа лояльности, завязанная на бонусной карте или приложении. А в компаниях, где работа с клиентом ведется персонально, основным инструментом выступает персональный контакт. Собирайте базу информации о клиентах, их предпочтениях, привычках – это позволит делать более персонализированные предложения и информировать только о тех акциях, которые интересны.

Забота о клиенте

Увеличить продажи товаров можно предоставляя клиентам полезную информацию и советы. Особенно важно делиться информацией, если вы продаете интеллектуальный продукт – например, курсы. Таких товаров очень много, а уровень доверия к незнакомым компаниям обычно невысокий. Предоставив часть важной и полезной информации бесплатно, вы заинтересуете клиента и повысите его лояльность к вам.

Работа с возражениями

Иногда клиент остается недоволен. Например, качество оказанных услуг гораздо ниже ожидаемого или товар оказался бракованным. Это как раз тот момент, когда весь негатив можно обратить в свою пользу. Проработайте проблему, предоставьте бонус или компенсацию, постарайтесь извлечь из ситуации пользу и перетянуть клиента на свою сторону.

Довольные клиенты приходят и уходят, недовольные – пишут гневные отзывы и понижают репутацию. А те, кто сначала разочаровался, а потом получил отличный сервис и изменил свое мнение, часто остаются постоянными клиентами и привлекают больше внимания.

Грамотная работа с недовольным покупателем может в итоге принести гораздо больше плюсов, чем минусов.

Постпродажное обслуживание: как забота о клиентах повышает лояльность к вашему бренду

Вывод

Отдел постпродажного обслуживания – важное подразделение в любой компании. Работа с клиентами после совершения покупки позволяет увеличить лояльность, продлить контакт и получить отзыв о продукте.

Современные технические средства позволяют улучшать взаимоотношения с клиентами даже без затрат трудовых и экономических ресурсов: например, за счет создания виртуальных бонусных программ, специальных предложений и автоматизированных рассылок.

Разные уровни охвата аудитории подразумевают разный подход к клиентам: постпродажное обслуживание в массовом производстве основано скорее на сервисе ремонта и бонусных программах, а в более индивидуальной сфере высоко ценится личное общение с клиентом. В любом случае не стоит игнорировать постпродажное обслуживание – оно может стать важнейшим инструментом улучшения вашего бизнеса и вывода его на новый уровень.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.