Бесплатный доступ к журналу

Генеральный директор

Система управления качеством TQM: концепции, принципы и преимущества

  • 6 февраля 2019
  • 66
Система управления качеством TQM: концепции, принципы и преимущества

Вы узнаете:

  • Что такое TQM.
  • Когда впервые появилась система TQM.
  • Какие концепции TQM существуют.
  • Какие элементы относят к универсальным принципам TQM.
  • Какие выделяют преимущества TQM.
  • Как происходит реализация стратегии TQM.

Система TQM относится к теории управления качеством. Задачи подхода – постоянное совершенствование работы компании и полная ориентация на потребителя.

«Генеральный Директор» предлагает обзор главных методов и принципов TQM.

Что такое система TQM

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) – бизнес-стратегия, нацеленная на повышение качества всех организационных процессов компании. TQM также определяют как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике и основанный на фактах управляемый командный процесс, который направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение ее работы.

Слово «всеобщее» в понятии «всеобщее управление качеством» означает, что в этот процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации. Слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента. «Управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Правила управления TQM широко применяются на производстве, в образовательных программах, правительственными организациями и другими учреждениями.

Причинами некачественного выполнения работы организацией могут быть: некачественные материалы, слабая технология, плохая организация поставок, неудачное освещение, перебои в электропитании, необученность персонала и многое другое.

История развития TQM

Total Quality Management – это философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая в середине ХХ века в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции. Главная идея TQM: компания, следующая стратегии, должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала.

Признанным родоначальником подходов TQM является производственная система компании Toyota (Toyota Production System). Руководство этой организации стремилось стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, поэтому инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Позже этот метод получил название Total Quality Management.

Концепции TQM

На сегодняшний день в теории и практике менеджмента качества разработан детализированный методологический аппарат, который связан со стандартами ISO, теориями основоположников системы качества и концепцией TQM. Он основан на следующих концепциях:

  • Концепция Эдварда Деминга. В работах, посвященных решению проблем и непрерывным улучшениям, этот исследователь призывал применять системный подход. Методику Plan-Do-Check-Aсt (планируй-действуй-проверяй-воздействуй) называют циклом Деминга.
  • Концепция Джозефа Джурана. В своих работах Джозеф Джуран заходит дальше концептуальных рассуждений и предлагает конкретные методики и техники сбора требований потребителя. Значительными элементами его работ являются концепция систематического сбора требований потребителя, определение параметров качества на ранней стадии для последующего контроля достижения целей, а также функционально-стоимостной анализ как инструмент учета требований потребителя.
  • Концепция Каору Исикавы. Основываясь на концепциях Деминга и Джурана, Каору Исикава развил концепцию всеобщего контроля качества (CWQC). Помимо CWQC повышению качества работы организации способствуют другие разработанные им инструменты, такие как «Семь инструментов качества», методика развертывания функций качества (QFD) и методики в области обучения кадров и статистических методов.

14 принципов TQM на предприятии

К 14 универсальным принципам TQM Эдварда Деминга относят:

  • Установите соответствие целей с планом повышения качества. Высшее руководство компании должно создать и опубликовать для всех служащих компании документ о намерениях с ясным планом и определением целей. Каждая цель обязательно должна быть достигнута.
  • Примите новую философию качества. Каждый, от высшего руководства до низшего по должности работника, должен принять требования повышения качества, усвоить свои обязанности и придерживаться условий нового подхода. Организация должна следовать правилу, что дефекты по качеству продукции могут возникать, но дефектная продукция никогда не должна попадать к клиентам.
  • Сократите негативную зависимость от слишком частых инспекций и аудита качества. Цель инспекций – улучшение процессов и снижение затрат, а не просто поиск дефектов. Потребность в частых инспекциях может отпасть за счет обеспечения изначального качества работы.
  • Прекратите практику выбора поставщиков, основываясь исключительно на стоимости их товаров и услуг. Следует исключить контракты, обещающие самые низкие затраты. Вместо этого нужно заботиться о минимизации полной стоимости проектов. Вместо постоянных поисков самого дешевого продавца стоит стремиться к работе с постоянными партнерами. В этом случае можно выстроить долгосрочные отношения, основанные на лояльности и доверии.
  • Определяйте проблемы и работайте непрерывно, чтобы улучшить систему контроля качества. Менеджеры склонны думать, что в структуре таких программ есть начало, середина и конец. Всеобщее управление качеством не имеет конца и представляет собой непрерывный процесс.
  • Организуйте обучение. Следует ввести современные методы обучения, особенно для новых сотрудников. Обучение возможно и для внешних заказчиков, если оно соответствует целям, к которым стремится компания.
  • Обучите и учредите руководство. Целью менеджмента должны выступать не только указания на то, какую работу выполнять, но и помощь в том, чтобы лучше выполнять эту работу. Доверяйте обучение руководства только высококвалифицированным специалистам, при этом каждая организация должна тренировать своих менеджеров быть хорошими лидерами.
  • Искорените страх на работе. В компании должна быть создана атмосфера доверия и новаторства, чтобы каждый сотрудник мог эффективно работать на благо улучшения работы организации. Работники не должны бояться вносить новые идеи, и организация должна терпимо принимать их неудачи, когда речь идет об экспериментировании с новыми идеями.
  • Устраните барьеры между подразделениями компании. Высшее руководство должно установить между подразделениями взаимодействие, а не конкуренцию. Это в свою очередь станет стимулом движения к единым намерениям и целям организации.
  • Избегайте несодержательных лозунгов на рабочих местах. Руководству следует исключить лозунги и призывы к полному искоренению дефектов и ошибок, повышению продуктивности без предоставления работникам средств и описания методов достижения таких показателей. Подобные заявления только создают конфликтные ситуации.
  • Минимизируйте (или оптимизируйте) рабочие стандарты и количественные показатели на производстве. Высшее руководство должно ставить повышение качества услуг выше, чем количественные показатели. Исключите индивидуальные системы контроля. Исключите управление, основанное на стремлениях.
  • Дайте возможность сотрудникам гордиться своим профессиональным уровнем. Организации должны отменить систему рейтинговых оценок заслуг и не обвинять работников в отказах систем, которые находятся вне их контроля.
  • Поощряйте и стимулируйте развернутые образовательные программы, программы переквалификации и повышения квалификации. Привлекайте высококлассных специалистов-инструкторов для обучения сотрудников. Введите обучение, относящееся к статистическому представлению об организации, а затем расширьте его до общего видения процессов. Это даст представление об организации как о едином организме.
  • Преобразовывайте. Нацеливайте каждого сотрудника на внесение пусть малых преобразований, но для улучшения всей компании. Преобразование должно быть работой каждого сотрудника, а не только руководства. Создайте что-нибудь наподобие информационного центра, чтобы информировать всех сотрудников о прогрессе этого процесса.

Эти 14 принципов образуют основу стратегии Всеобщего управления качеством. Они являются лекарством от 5 «смертельных болезней», которые могут уничтожить компанию.

Система управления качеством TQM: концепции, принципы и преимущества

5 «смертельных болезней» бизнеса:

  • Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о главной линии развития и управляет исключительно цифрами, достаточно быстро может остановить свое развитие. Менеджеры должны хорошо знать процесс, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным.
  • Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные обзоры достижений, иногда приводит к классификации, вынужденным квотам и другим ранжирам, вызывающим нездоровую конкуренцию и нарушающим командную работу в организации. Вместо использования таких подходов, менеджерам следует лично комментировать индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.
  • Акцент на получении краткосрочных выгод. Если работник в прошлом имел опыт получения быстрых прибылей, он будет стараться и дальше работать по такому же принципу. Руководство компании должно убедить сотрудников, что организации следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.
  • Отсутствие стратегии. Если в организации нет четкой последовательности реализуемых целей, работники организации будут чувствовать неуверенность в возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь хороший стратегический план, в котором должны раскрываться вопросы повышения качества.
  • Текучка кадров. Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это указывает на серьезные проблемы компании. Ликвидация первых 4 «смертельных болезней» может помочь преодолеть и эту проблему.

Как повысить качество выпускаемой продукции

Система управления качеством TQM: концепции, принципы и преимуществаУзнайте из статьи электронного журнала «Генеральный Директор» опыт сыроварни, в которой не только повысили уровень качества продукции, но и добились максимальной вовлеченности персонала.

Узнать 3 способа

Преимущества TQM

К преимуществам модели TQM относят:

  • Увеличение степени удовлетворенности клиентов продуктами и услугами компании.
  • Усиление имиджа и репутации фирмы. Имидж – это взгляд глазами клиента на компанию.
  • Увеличение лояльности клиентов. Если продукты и услуги компании удовлетворяют требованиям клиентов к качеству, они будут возвращаться в организацию, обеспечивая повторные продажи и рост производства.
  • Повышение производительности труда. Его могут гарантировать работники, чувствующие себя партнерами по внедрению TQM.
  • Рост морали работников. Вовлечь работника в процесс совершенствования фирмы, одновременно стимулируя его в этом процессе – одна из ключевых задач TQM.
  • Увеличение прибыли. Этот фактор очевиден и вытекает из предыдущих.

Элементы стратегии TQM

Основными процессами TQM являются:

  • Осуществление мероприятий, направленных на создание культуры качества.
  • Входной контроль материалов.
  • Оценка качества опытного образца.
  • Планирование качества продукции и производственного процесса.
  • Контроль, оценка и планирование качества поставляемого материала.
  • Оценка качества производственного процесса.
  • Контроль в процессе разработки новой продукции.
  • Контроль готовой продукции.
  • Контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции.
  • Анализ специальных процессов.
  • Использование информации о качестве продукции.
  • Обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала.
  • Гарантийное обслуживание.
  • Координация работ в области качества.
  • Создание атмосферы заинтересованного участия, благополучия и процветания в организации.
  • Совместная работа по качеству с поставщиками.
  • Участие в национальных кампаниях по качеству.
  • Разработка политики в области качества.
  • Подготовка специалистов для руководства деятельностью в области качества.

Реализация стратегии TQM

Система TQM на предприятии предназначена для обеспечения соответствия качества продукции требованиям норм и потребностям клиентов и действует на всех фазах организационного цикла. В менеджменте качества участвуют все подразделения компании. При этом стратегия TQM должна выполнять следующие функции:

  • Планирование качества продукции компании и ее отдельных элементов.
  • Создание команды проекта, включая подготовку кадров и организацию трудовой деятельности.
  • Подготовка производства, то есть обеспечение необходимой для определенного уровня качества квалификации исполнителей и их технического оснащения.
  • Разработка системы материально-технического обеспечения организации.
  • Контроль и текущая оценка уровня качества, включая входной, операционный и приемочный контроль технологических процессов и производственных операций.
  • Информационное обеспечение сотрудников, включая систему сбора, обработки и передачи информации между уровнями менеджмента.
  • Лабораторное, метрологическое и геодезическое обеспечение технологических процессов.
  • Правовое обеспечение менеджмента качества.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 2 минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать все файлы бесплатно
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.