Чек-лист для собеседования

Горячая линия: 8-800-222-1592

Генеральный директор

Создание внутренней системы управления с нуля: пять элементов успеха

  • 17 апреля 2019
  • 1393

Домостроительная компания АПС ДСК в свое время отказалась от игр в демпинг на рынке индивидуального строительства, и решила выстроить систему управления предприятием, основанную, в частности, на комфорте ощущений клиента.

Создание внутренней системы управления с нуля: пять элементов успеха

И этот принцип себя оправдал.

Долгое время рынок индивидуального домостроения развивался по малопонятным  законам: казалось, что покупатель еще будет выбирать то, что подешевле. Однако в АПС ДСК решили выйти из суперэконом-сегмента в более высокий, но не за счет банального повышения цен на конечный продукт, а за счет создания полноценной системы управление и контроля за всем процессом строительства:  от производства основного строительного материала – клееного бруса, до VR-визуализации проектов и финальной отделки готового дома.

Создание внутренней системы управление с нуля: пять элементов успеха

Какой принцип лег в основу структуры управления и почему он оказался наиболее эффективным? Об этом нам рассказал руководитель компании АПС ДСК Александр Кальсин.

  1. Как мы превращали стройку из нервотрепки в удовольствие

Одной из главных проблем для нас как для домостроительной компании было освободить будущего владельца построенного нами дома от поводов для переживаний. До сих пор те, кто «строится», на протяжении всего процесса, как правило, нервничают – а вдруг пришлют криворукую бригаду? А вдруг прораб неграмотный? А как общаться с архитектором и при этом понимать, что он вообще имеет в виду? И вообще – как спланировать и организовать весь процесс, начиная от выбора стройматериалов до контроля над  стройплощадкой?

Мы поняли, что такая концентрация тревоги и есть основное препятствие для принятия решения о строительстве собственного дома, и решили выстроить систему управления всем строительным процессом внутри своей компании, оставив клиенту только удовольствие общаться с персональным менеджером и наблюдать за стройкой с экрана компьютера или смартфона хоть круглые сутки.

Для этого мы наняли специалистов по каждому сегменту работы и замкнули их на том самом «персональном менеджере» - который представляет интересы клиента перед всеми участниками процесса и контролирует заказ от начала и до конца.

Создание внутренней системы управление с нуля: пять элементов успеха

  1. Логика нашей системы – движение от проблемы к решению

Немного истории: сначала наша компания просто производила строительный материал, клееный брус. Некоторое время мы просто производили и продавали брус через дилеров, но потом поняли, что это невыгодно. Причин много, главное – у многих компаний маленький прайс и долгие деньги. Так мы поняли, что пришло время для перехода из сектора в2в в в2с, что у нас есть необходимость в структуризации компании и разделении функций по нескольким отделам – строительному, архитектурному, отделу сопровождения сделок, отделу маркетинга и так далее.

Появилась логичная цепочка: клиент начинает работу с персональным менеджером, который уже самостоятельно запускает процесс подготовки архитектурного проекта, составления и согласования сметы, подбору бригады, материалов и всего остального. У каждого из подразделений есть подробные и четкие алгоритмы работы, и все отделы связаны внутренней коммуникационной системой, чтобы никакие нюансы не остались без внимания – например, если архитектор предложил какое-то более дорогое решение или отделочный материал, то все видят, какие изменения надо внести и в смету, и в инструкции для бригады.

Создание внутренней системы управление с нуля: пять элементов успеха

  1. Важнейший элемент системы – настройка контроля

В нашей компании один из важнейших документов – чек-лист по контролю не только качества работы, но и удовлетворенности клиента сотрудничеством с тем или иным специалистом, допустим, инженером. По каждому этапу мы измеряем индекс NPS (Net Promoter Score) – это уровень лояльности клиента к конкретному сотруднику. Всё очень серьезно: если данный показатель на протяжение месяца-двух нас не утраивает, то сотрудник может быть уволен. Рассчитывается индекс NPS примерно так же, как в сервисе агрегатора такси, когда после поездки каждый пассажир ставит водителю оценку и пишет, что ему понравилось или не понравилось.

Разумеется, мы оцениваем не только рейтинг сотрудника, но и рейтинг каждого этапа. В строительстве без плановой или случайной проверки нельзя. Для этого у нас существуют собственные службы технического контроля, позволяющие максимально точно оценивать ситуацию по каждому объекту. Мы разработали собственный, довольно объемный, чек-лист, суть которого в итоге сводится к тому, что 99% выполненных работ  и 1% не выполненных влечет за собой 100% невыполненных работ. Инженер объекта обязан доделать всё, что было согласовано и в положенный срок, на 100%. Потому что и зарплату он получает в зависимости от результатов этого чек-листа, по нему рассчитывается и мотивация, и демотивация. Уровни KPI и их структура зависят от отдела - например, у инженеров мы смотрим,  насколько высоко его оценил сам клиент, с какого раза технадзор принял его работу, были ли в процессе какие-то замечания. И еще мы используем три разных критерия – культура выполнения работ, качество выполнения работ, и соблюдение административного стандарта по документообороту в компании.

Еще одна важная деталь – субъективная оценка строящегося объекта глазами клиента: по нашему убеждению, на стройке должно быть супер-чисто! Будущий владелец дома не должен видеть никакого строительного бардака.

Создание внутренней системы управление с нуля: пять элементов успеха

  1. Не только рассказываем, но и показываем

Мы понимаем, что клиенту, далекому от строительства и архитектурных проектов, бывает непросто на этапе подготовки проекта представить себе, как в итоге будет выглядеть его дом. Поэтому мы вложились в инструменты визуализации – и сейчас будем стремиться каждый проект вывести в виртуальную реальность. Мы стали одними из первых, кто начал делать это виртуальную реальность очень качественно, с очень подробной отрисовкой, еще и по гуманной цене - около 40-50 тысяч рублей за проект. К слову, всего год назад эта услуга стоила на рынке около 500-700 тысяч рублей, а сейчас средняя стоимость VR-представления будущего объекта - 250 – 300 тысяч рублей.  Разрабатывая внутри компании эту опцию, мы сразу поставили цель – уровень визуализации должен быть таким, чтобы клиент мог буквально ощутить пропорции своего будущего дома и даже мысленно расставить в нем мебель.

Когда же дом начинает возводиться не в виртуальном, а в реальном виде, мы стараемся вовлечь клиента в процесс наблюдения за строительством. Для этого внутри компании было решено оборудовать на каждом объекте (если там есть хоть какой-нибудь интернет) систему видеонаблюдения, которая через приложение ivideon будет транслировать клиенту (да и нам самим) ход работ на стройке в режиме 24/7. И клиенту удобно – не нужно переживать, что там происходит, и нам хорошо – бригады, работающие на участке, всегда «в тонусе».

  1. Самые большие сложности при выстраивании системы работы в строительной компании полного цикла

Самым трудным, по факту, оказалось следующее – когда вводим новые правила, заставить прорабов, инженеров, технадзор переключиться на них и начать работать по-другому.  Например, мы недавно сильно изменили чек-лист, и пока не все инженеры проходят эту проверку. В итоге кто-то начинает меньше зарплату получать,  кто-то даже сразу уходит, но это нормально – таким образом мы фильтруем людей, чтобы у нас остались  только те, кто готовы и могут развиваться даже в том случае, если в компании ужесточаются и общие  правила, и требования к твоему участку работы.  

Мы постоянно меняемся – развиваем то новое, что одобрили клиенты, и отказываемся от того, что не вызывает восторга. А для того, чтобы изменения не были хаотичными, наши IT-специалисты постоянно следят за полной консолидацией работы всех отделов, потому что цель у нас общая и понятная – строить дома из сертифицированного по всем новым стандартам клееного бруса, делать это быстро, чисто и качественно. А в результате иметь возможность платить всем сотрудникам хорошую зарплату и стимулировать их профессиональный рост.

logo
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.