Активировать доступ

Горячая линия: 8-800-511-46-74

Генеральный директор

Коммуникация с клиентом: золотые правила для сотрудников

  • 9 апреля 2019
  • 536
  • Средний балл: 0 из 5
Коммуникация с клиентом: золотые правила для сотрудников

Чтобы сотрудник компании проводил эффективные коммуникации с клиентами, необходимо постоянно оттачивать навыки общения. Какие навыки позволяют успешно реализовать такую цель?

Вы узнаете:

  • Какие навыки должны развивать сотрудники для успешного общения с клиентами.
  • По каким каналам происходит коммуникация.
  • Какие правила необходимо соблюдать при контакте с покупателем.

Правильная коммуникация связывает компанию и клиента, рождает доверительные отношения. Цели коммуникации – узнать потребности клиента и сформировать правильное предложение для совершения покупки, заключения договора или другого необходимого действия.

Как правило, с клиентами общается отдел продаж или отдел технической поддержки, клиентский отдел, центр взаимодействия. От работы этих специалистов зависит лояльность клиентов к компании.

Коммуникация с клиентом: золотые правила для сотрудниковСтандарты общения с клиентом (пример документа)

Навыки сотрудников для успешной коммуникации с клиентами

  1. Терпение, только терпение. Излишняя спешка при общении с клиентами может стать большой ошибкой. Лучше потратить больше времени для того, чтобы понять все проблемы и потребности покупателя и помочь их решить, чем быстро отработать по плану и не получить должного эффекта.
  2. Зерна от плевел. Чем меньше «информационного мусора» приходится слышать клиенту, тем проще ему понять суть предложения, запомнить и в будущем сделать выбор.
  3. Внимание и внимательность. Клиента необходимо терпеливо и внимательно выслушать, показав, насколько важна каждая его проблема, и мягко устранить возникшие трудности.
  4. Знания и отношение к продукту. Чтобы продать товар или услугу, необходимо предварительно досконально изучить все нюансы, аспекты и тонкости продукта. Быть готовым к любому вопросу и помогать клиенту с совершением выбора. Кроме того, важно говорить о продукте в положительном ключе, любая информация должна подаваться с позитивным настроем.
  5. Навыки актерского мастерства. Насколько идеально ни была бы отстроена система продаж, всегда найдется клиент, который будет недоволен обслуживанием. Тут иногда нужно применить актерские умения, чтобы успокоить даже самого нервного покупателя.
  6. Ловить волну клиента. Эмоции – важная часть общения, которую нельзя игнорировать. Даже если общение происходит по телефону, необходимо улавливать все нотки голоса, чтобы понять состояние клиента и постараться повлиять на его настроение.
  7. Умение рационально использовать время, свое и клиента. Во-первых, необходимо дать всю нужную информацию в отведенный отрезок времени. Во-вторых, сэкономить время клиента, тем самым проявив заботу о нем.
  8. Учиться, учиться и еще раз учиться. Любые навыки необходимо прокачивать. Важно узнавать новые эффективные методы продаж, изучать психологию покупателя, учиться у лучших экспертов – вот лишь несколько важных моментов такого образовательного процесса.
  9. Умение сохранять спокойствие и находить выход из стрессовых ситуаций. Подобные ситуации лучше продумать до начала общения и приготовить возможные варианты выхода из них. Такая стратегия успокоит клиента и не позволит ему повышать тон.
  10. Дар убеждения. Навязчивость отпугивает покупателей, а вот веские аргументы того, почему товар покупателю необходим, помогают совершить покупку.
  11. Умение следовать своей цели и упорно идти до конца. Если клиент сбил сотрудника компании с цели и доказал, что товар никому не нужен и неинтересен, то можно считать битву проигранной. Клиент не только не купит продукт, но и никогда больше не обратится за консультацией в компанию. Необходимо гнуть свою линию и быть убедительным, не отступая от поставленной цели ни на шаг.
  12. Правильное завершение контакта. Важно не только правильно начать и вести беседу, но и завершить разговор должным образом. При любом его исходе заканчивать общение необходимо на позитивной ноте. Последние слова, как правило, остаются в голове клиента еще какое-то время, поэтому они должны быть легкими и позитивными.

Ситуация: клиент хочет купить товар, которого нет в наличии

Неправильный, негативный ответ: «Вы не можете купить этот товар сейчас, его нет в наличии, обратитесь в следующем месяце».

Правильный, позитивный ответ: «Уже в следующем месяце вы сможете приобрести этот товар. Оформите заказ сейчас, и мы отправим его, как только товар появится в продаже».

Коммуникация с клиентом: золотые правила для сотрудников12 идей, как сделать клиента чуточку счастливее

Донести сумки до машины, пришить пуговицу, бесплатно подогнать одежду, прислать цветы после крупной покупки – все это (и не только!) делает для клиентов Джек Митчелл, владелец нескольких магазинов дорогой одежды в США. Другие вдохновляющие идеи для улучшения коммуникации с клиентами ищите в статье электронного журнала «Генеральный Директор».

 Узнать 12 идей

Каналы коммуникаций с клиентом

Общая тенденция движется к тому, что каждый клиент сам выбирает удобный способ общения, но все чаще использует для этого интернет.

1. Личная встреча. Это самый эффективный канал связи для офлайн-бизнеса. Чтобы достигнуть цели встречи, совершить продажу или заключить договор, необходимо проследить за следующими моментами:

  • опрятный внешний вид (ненавязчивый, приятный запах, аккуратная одежда и др.);
  • открытость, минимум жестикуляций;
  • отсутствие агрессии;
  • грамотная речь;
  • наличие зрительного контакта.

2. Телефон. Телефонные звонки – это еще один популярный способ коммуникации с клиентами. Данный канал делится на два типа:

  • холодные;
  • теплые или индивидуальные.

Холодные звонки необходимы для того, чтобы привлечь новых клиентов. Цель первого холодного контакта – заинтересовать, привлечь собеседника без продажи, а также узнать всю необходимую информацию о потенциальном клиенте.

Индивидуальные звонки, наоборот, имеют цель агитировать собеседника на покупку товара или услуги. Такая коммуникация с клиентом требует особой подготовки и четко сформированного предложения. Перед осуществлением такого звонка лучше подготовить план беседы и двигаться строго по нему.

Общение по телефону включает множество нюансов и психологических аспектов. Важно оставаться вежливым в любой ситуации, не перегружать информацией, осведомиться о наличии свободного времени и не ставить собеседника в неловкое положение, помогать в случае, если клиент растерялся.

Коммуникация с клиентом: золотые правила для сотрудников

3. Общение онлайн. Данный канал коммуникации с клиентом может происходить несколькими способами:

  • мессенджеры помогают в том случае, если клиент хочет задать вопрос и получить на него быстрый ответ, не заходя на сайт;
  • онлайн-чат: очень удобный способ общения клиентов и администраторов сайта. Клиент, посещающий такой сайт, увидит всплывающий онлайн-чат и может задать вопрос, несмотря на то, что не собирался что-то заказывать на данном ресурсе;
  • e-mail – это чаще всего завершающая часть общения с клиентом; на почту отправляется коммерческое предложение, договор, инструкция, бесплатный продукт или счет на оплату;
  • заявка в режиме онлайн: очень удобный способ получения контактов клиента для рассылки информации или совершения звонка; клиент, попав на сайт, может заказать бесплатный звонок, консультацию или продукт;
  • социальные сети также являются отличным способом общения с клиентами; страничка в соцсети используется как для индивидуальных консультаций и продаж, так и для рассылки важной информации об акциях и распродажах всем подписчикам.

Мнение эксперта

6 моих правил общения с клиентами

Константин Белов, генеральный директор компании PowerGuide, Москва

  1. Слушать, не перебивая. Это самый сложный навык эффективного общения и одновременно самое главное его правило. Казалось бы, нет ничего проще, но попробуйте промолчать, если Вам в течение нескольких минут сообщают давно известные вещи. Приходится прилагать серьезные усилия, чтобы дать человеку спокойно договорить.
  2. Вникать. Под слушанием я подразумеваю не только Ваше молчание, когда говорит кто-то другой, но и Ваши усилия, направленные на понимание смысла сказанного. Такое поведение означает, что Вы признаете партнера равноправной стороной в разговоре.
  3. Прямо обозначать свои интересы. Во время общения каждый из участников преследует собственные цели, о которых не хочет говорить впрямую ввиду их деликатности. Поэтому, если Вы, например, ведете переговоры о реструктуризации кредита, сообщите партнерам о Вашем понимании того факта, что одна из сторон обязательно попытается воспользоваться сложившейся ситуацией в своих интересах. Сразу прояснив необъявленную повестку дня, Вы избавите и себя, и других от пустопорожней болтовни.
  4. Не тянуть с главным. Вспомните, как во время совещаний всех раздражают ораторы, ходящие вокруг да около. Такое поведение часто связано со страхом, что собеседники не воспримут главного, если им не сообщить всех подробностей. Это опасение частично оправданно, но риск того, что Вас просто недослушают, как правило, выше. Поэтому старайтесь строить беседу по принципу: сначала главное, потом детали.
  5. Не возвышаться за счет собеседников. Самоутверждение во время переговоров ожидаемо и нормально. Однако никогда не делайте этого за счет собеседников. Не следует демонстрировать человеку, что Вы лучше его, правильнее показать, что Вы такой же. Избегайте сравнения знаний и достижений в областях, не относящихся впрямую к предмету разговора. Например, если собеседник ошибся в цитате, не нужно его поправлять (см. также рисунок).
  6. Репетировать. Произносите вслух ключевые реплики. Полезно записать их на диктофон. Прослушав запись, Вы поймете, что стоит изменить. Проговорив вслух основные тезисы, Вы будете чувствовать себя значительно увереннее во время самой беседы.

Правила успешной коммуникации с клиентами

Для того чтобы общение с клиентом приносило нужные результаты, необходимо придерживаться определенных правил. Эти правила довольно простые, но при выполнении каждого из них можно получить правильный эффект.

1. Клиент всегда прав – золотое правило. На самом деле клиент прав лишь в некоторых случаях, но ему не нужно об этом знать. Хозяин положения всегда продавец, коммуникация происходит на его территории, и условия диктует он. К тому же зачастую клиенты сами не знают, что они хотят, и имеют расплывчатое представление о предлагаем продукте. Менеджеру работать нужно так, чтобы клиент чувствовал, что прав именно он.

Как показать неподдельный интерес к клиенту?

  • посвятить все время только ему и не отвлекаться на посторонние дела;
  • проявить эмоции, не использовать шаблонных и сухих фраз;
  • соблюдать баланс информации: достаточно для того, чтобы увидеть ценность товара, но при этом не перегрузить знаниями;
  • запросить обратную связь.
2. Главный ориентир – клиент. Все, что будет сказано во время коммуникации, должно пробудить доверие к компании. Такого результата можно добиться, если четко, ясно и аргументированно доказать, что ваше предложение несет в первую очередь выгоду для клиента, а не для продавца. Доброжелательность к партнеру, открытость и честность, развернутые информативные ответы на все вопросы помогут построить доверительные отношения.
3. Общение с клиентом на должном уровне. Не стоит опускаться до уровня клиента, так же как и возвышаться. Важно держать нейтральную линию, быть сдержанным и не проявлять агрессию. Среди клиентов могут встретиться хамы, способные перейти на оскорбление. Вежливость и дружелюбие – главное оружие продавца в такой ситуации.
4. Всегда быть на связи. Общение с клиентом в долгосрочной перспективе – это постоянная консультация по всем вопросам, которые могут появиться в процессе выполнения заказа или использования продукта. Быть на связи и оперативно решать вопросы, вносить поправки, которые дает клиент, значит строить перспективные отношения.
5. Ничего не навязывать. Приобретенный продукт должен дарить положительное настроение клиенту, а не ощущение, что он приобрел что-то ненужное, навязанное продавцом. Общение должно носить рекомендательный характер, давать необходимый для совершения покупки объем информации, но не ставить ультиматум.

Грамотные коммуникации с клиентами – важный аспект в бизнесе, который помогает создавать лояльную аудиторию. Необходимо использовать удобный для вашей ЦА канал для связи и следовать простым правилам этики в общении. Кроме того, сотрудники, которые осуществляют коммуникации, должны постоянно «прокачивать» свои навыки.

logo
×
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.