Чек-лист для собеседования

Горячая линия: 8-800-222-1592

Генеральный директор

Внедрение CRM: от планирования до окончательной интеграции

  • 8 июля 2019
  • 100
Внедрение CRM

Вы узнаете:

  • Что такое CRM-система и зачем она нужна.
  • Как внедрить CRM на всех этапах.
  • Какие бывают ошибки при внедрении CRM.

Разбираясь, что такое CRM, можно поначалу встать в тупик: множество непонятных названий, терминов. В действительности же – это лишь программа для управления бизнесом и отношениями с клиентами. Но при этом она очень эффективна и позволяет увеличить прибыль компании, снизить издержки и оптимизировать рабочий процесс. 

Система CRM: что это такое

Аббревиатура CRM (в русском часто называют СРМ) расшифровывается как Custormer Relationship Management, что переводится как «управление отношений с клиентами». Суть работы системы – автоматизация бизнес-процессов, что позволяет лучше общаться с потребителями и избегать ошибок в их ведении. Результат – повышение продаж и дохода компании. 

Вот как это происходит. Представьте, что вам достаточно нажать на имя покупателя в любой базе – 1C, Excel-документе и так далее – и вам откроется не только вся информация о нем, но и подробности переговоров и процесса заключения сделки: от первого разговора до закрытия продажи. Можно даже прослушать записи разговоров с ним, написать ему на электронную почту, отправить sms. 

Также система позволяет координировать работу менеджеров, ставить им задачи, следить за их выполнением. Если у сотрудника стоит задача «Позвонить клиенту в течение 20 минут», а он ее просрочит, то руководитель получит об этом уведомление. Внедрение CRM-системы позволит избегать ошибок и делать процесс работы с покупателями продуктивнее. 

Кроме того, у системы хорошая память: она сохранит все данные о назначенных встречах, результатах переговоров. Все сведения хранятся в одном месте, и вы можете получить к ним доступ парой кликов.

Внедрение CRM: от планирования до окончательной интеграции

Принципы работы CRM-системы

Вот на каких принципах строится функционирование системы CRM:

  • Хранение. В едином хранилище скапливаются все сведения о покупателях – формируется клиентская база.
  • Многоканальность. Для работы с покупателями используются различные каналы связи: телефон, почта, встречи, чаты, социальные сети.
  • Автоматизация. Бизнес-процессы становятся автоматизированными, что сводит к минимуму влияние человеческих ошибок.
  • Анализ. Данные о клиентах анализируются с целью разделить их на сегменты и определить их значимость и стратегию взаимодействия.

Как заинтересовать менеджеров использовать CRM-систему на 100 %

Эксперт «Генерального Директора» отвечает на вопрос о том, как превратить использование CRM-системы из неприятной обязанности в средство мотивации для менеджеров по продажам. Узнайте ответ эксперта в электронной версии журнала.

Узнать ответ эксперта »

Пример работы CRM-системы

Понять преимущества установки системы позволит наглядный пример.

Некая фирма занимается установкой натяжных потолков. Они недавно на рынке, у них пока мало клиентов, и те приходят в основном благодаря сарафанному радио. Но фирма оказывает качественные услуги, поэтому поток клиентов возрастает с условных нескольких десятков до нескольких сотен или тысяч. Тут начинаются проблемы. 

Одному клиенту забыли позвонить. К другому не выехали на замеры. Третий давно оплатил, а установки до сих пор не дождался. Заказчики перестают доверять компании, прибыль падает. 

Руководство принимает решение – внедрить CRM. 

Алгоритм дальнейшей работы с системой CRM

  • Заказчик оставляет заявку, в программе заводится карточка сделки. Ставится задача – позвонить клиенту. Если менеджер этого не сделает в течение установленного времени, задача считается просроченной.
  • Звонок состоялся, фирма должна приехать на замер. Именно в этап «Замеры» переходит сделка в системе. У отдела замеров появляется задача – подъехать к определенному времени. 
  • Замер произведен. Сотрудник отдела указывает собранные данные и переводит задачу на этап «Согласование сделки». 
  • Менеджер по согласованию получает задачу провести подсчет и связаться с заказчиком. Если клиента все устраивает, ему присылают реквизиты. Задача переход на этап «Оплата».
  • После получения оплаты остается последний этап – «Установка». Сотрудники соответствующего отдела получают уведомление и отправляются в требуемое время выполнять заказ. 

На всех этапах руководитель мониторит ход сделки, следит за своевременным выполнением задач. 

Этапы внедрения CRM-системы

Внедрение СРМ-системы всегда состоит из нескольких стадий. Каждую рассмотрим подробно. 

Этап 1: Подготовительный

На первой стадии руководство должно выполнить следующие задачи:

  • Разобраться с целями внедрения. Какие именно рабочие процессы «проседают»: менеджеры забывают звонить клиентам, плохо отлажен алгоритм взаимодействия? Возможно, руководство хочет внедрить sms-рассылку, создать структурированную клиентскую базу, ввести инструменты анализа. Определив цели, становится понятно, какие именно процессы требуют оптимизации.
  • Определить бюджет. Установка стоит денег, и, хотя окончательную сумму рассчитать на подготовительном этапе сложно, стоит установить для себя минимальные и максимальные планки. 
  • Рассмотреть имеющееся в компании программное обеспечение. Если система СРМ уже включает какие-то опции, используемые фирмой, то лучше пользоваться ими именно через нее: это упростит интегрирование системы и рабочий процесс. 
  • Рассчитать количество пользователей. Важно учесть удаленных сотрудников, а также руководство и системных администраторов.
  • Составить график внедрения. Для небольших компаний процесс займет 2-3 недели. В крупных он может растянуться на несколько месяцев. Важно, чтобы рабочий процесс не пострадал во время перехода. 

Услуги установки CRM-системы предлагает множество компаний. На что нужно обратить внимание руководству при совершении выбора:

  • Масштабирование. Система должна безболезненно переживать увеличение и уменьшение персонала. 
  • Техподдержка. Нужно учесть лимит поддержки, например, годовое обслуживание. Или же компания может взять штатного администратора. 
  • Интеграция с другими сервисами. Система должна взаимодействовать с использующимися сервисами: телефонией, рассылкой, вебсайтом, 1С и др. 
  • Обновления. Любое программное обеспечение регулярно проходит обновления, и это не должно мешать работе.

Совет. При подписании договора с устанавливающей компанией руководству стоит тщательно изучить все пункты и не стесняться задавать вопросы. Важно заранее разобраться с ценообразованием, технической поддержкой и возможностями программы.

Этап 2: Установка

На этой стадии работа руководства приостанавливается. Проанализировав бизнес-процессы, слабые места, поставив цели и задачи, он передает собранные сведения интегратору – человеку, который займется технической стороной вопроса. 

После того как задачи поставлены, он должен решить, как оптимизировать и автоматизировать процесс. К примеру, автоматической можно сделать рассылку сообщений или выставление счета. Специалист отлично знаком с возможностями своего продукта, поэтому может предложить некоторые опции, о которых руководители даже не знали.

Интеграция 

Важнейший этап внедрения СРМ – объединение системы с уже имеющимися сервисами. К примеру, многие компании работают в 1С. Система позволить снять нагрузку с бухгалтерии, так как сформировать счет можно будет всего в несколько кликов. 

Полезно настроить интеграцию с сайтом: так онлайн-заявки будут сразу попадать в программу. 

Объединение с электронной почтой позволит автоматически переносить все письма в систему. 

Интеграция с телефонией означает, что вся история звонков, включая записи телефонных переговоров, тоже будет храниться в обобщенной клиентской базе.

Наконец, можно интегрировать СРМ с мессенджерами и социальными сетями.

Этап 3: Обучение сотрудников

Если персонал не понимает целей установки новой системы, то вряд ли будет работать в ней эффективно. Многие компании прибегают к школьно-университетской форме, когда интегратор программы рассказывает всему штату, как правильно работать в системе. Этот подход ошибочен: взрослые люди отвыкли обучаться в такой форме, к тому же темпы усвоения материала у всех различны.

Сегодня самый грамотный и эффективный способ – онлайн-обучение персонала. Каждый сотрудник должен обучаться на своем компьютере, сразу вникая в процессы работы с клиентами и документацией. Хорошее решение – обучить для начала нескольких работников, например, руководителей отделов. Можно даже устроить им небольшой экзамен. Именно они затем станут кураторами и помогут своим подчиненным быстрее вникнуть в процесс.

✪ Читайте также: CRM-системы: правила и особенности внедрения »

Этапы взаимодействия работников с новой CRM-системой

  • Внесение данных: все сведения о клиентах, имеющиеся у сотрудников, должны быть занесены ими в систему: так сформируется информационная база организации.
  • Настройка интерфейса: каждый работник должен иметь возможность настраивать систему под свои предпочтения, вплоть до цвета темы оформления. Это создаст комфортные условия для работы.
  • Настройка шаблонов: готовые шаблоны документов проще для заполнения и обработки. 
  • Настройка прав доступа: у сотрудника должны быть настроены права, соответствующие его должности и обязанностям.
  • Обучение сохранению информации: работники должны уметь бэкапить данные, чтобы избежать их утери. 

Ошибки внедрения CRM-системы

Не всегда система на первых же порах себя оправдывает. Виноваты такие недочеты:

  • Плохая подготовка к внедрению СРМ: нечеткий анализ рабочих процессов, целей, низкий бюджет компании.
  • Слабые возможности интеграции: устаревшее оборудование и программное обеспечение организации.
  • Небрежная подготовка персонала: сотрудники не разбираются в программе или вообще не понимают, зачем им ее навязали.

В случае тщательной подготовки и грамотного подхода к внедрению системы и обучению сотрудников, CRM оправдает себя в течение нескольких месяцев. Система эффективно автоматизирует и оптимизирует рабочие процессы, повышая производительность сотрудников и выручку компании. 

Внедрение CRM: от планирования до окончательной интеграции

logo
×
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
×
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.