Активировать доступ

Горячая линия: 8-800-511-46-74

Генеральный директор

Возврат клиентов: актуальные способы и примеры

22 августа 2019
197
Средний балл: 5 из 5
Главный специалист по обучению продажам в ювелирной компании "Рута"
Возврат клиентов: актуальные способы и примеры

Вы узнаете:

  • Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту.
  • Какие способы возврата клиента на сайт используют предприниматели.
  • Как вернуть клиентов в магазин.

Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту

Привлечение новых покупателей обходится всегда дороже, чем поддержание и обслуживание постоянных. Поэтому если возникает их миграция к конкурентам или случается проблема, ведущая к потере топового заказчика, руководитель должен сразу же предпринимать меры. Но прежде чем начинать действовать, следует понять причины ухода, поскольку от них во многом будет зависеть выбор способа возобновления отношений.

Потребители меняют поставщика потому что:

- Была допущена серьезная ошибка при исполнении обязательств;

- Не оправдались изначальные ожидания от продукта;

- Качество обслуживания не удовлетворительно для лица, принимающего решение (ЛПР);

- Поменялись условия сделки без предварительного уведомления.

4 способа вернуть клиентов, которые ушли «навсегда»

68% потребителей уходят из‑за плохого или невнимательного обращения компании с клиентами. Редакция электронного журнала «Генеральный директор» собрала 4 способа возвращения клиентов, которые ушли навсегда.
В практике российского бизнеса, вопрос «как вернуть старых клиентов?» один из самых популярных при проведении тренингов по продажам. Эксперты рекомендуют следующий алгоритм работы в таких ситуациях:

Детализировать предысторию ухода

Необходимо пообщаться с сотрудниками отдела закупки и получить от них обратную связь по взаимодействию с фирмой-поставщиком. Чем больше вы получите, тем лучше вы сможете проработать новую стратегию взаимодействия.

Очень важно получить информацию именно от потребителя, а не брать данные из СРМ и не полагаться на слова менеджеров по продажам. В моей практике был следующий кейс – крупный потребитель ювелирных инструментов в Екатеринбурге отказался от сотрудничества и заблокировал заказы. Со слов специалиста отдела сбыта причина была в большой скидке от конкурентов.

Но общение с ЛПР предприятия показало, что реальная мотивация вовсе не в цене, а в просроченном по вине менеджера заказе. Сотрудник, защищая свою премию, указал неверные данные и принес компании убытки.

Определить условия возврата клиента

Когда обстоятельства и суть проблемы становятся понятны, приходит время для оценки тех решений, который бизнес может предложить заказчикам. Руководитель должен понять будет ли процедура выгодна предприятию или следует отложить активные действия до лучших времен. Например, покупатель может запросить скидку на основной ассортимент в размере 50%, как условие для возобновления договорных отношений. На таких позициях вести равноправное сотрудничество невозможно.

Признать вину и внести новое предложение

Если принято твердое решение вернуть клиента, то пора переходить к переговорам. Положительный результат во многом зависит от тактичности и правильных действий со стороны специалиста по продажам. Вот несколько общих рекомендаций из практики:

- Не унижаться и не упрашивать

Любое проявление слабости будет воспринято с агрессией, вызовет попытку получить дополнительные условия к договору. Даже вину необходимо признавать, сохраняя достоинство и равные партнёрские отношения. Это увеличит шансы на возврат клиента. Можно сказать, например, следующую фразу: «От лица компании и себя лично, я хочу извиниться за инцидент и заверить вас, что подобной ситуации не повторится. Мы хотим наладить наше взаимодействие, понимаем, что должны и вас к этому мотивировать, и потому предлагаем…»

- Задавать уточняющие вопросы

В сложных переговорах важно находиться в едином понятийном поле. Поэтому любые общие фразы, следует конкретизировать. Если человек говорит, что ему для решения нужна «адекватная цена», следует уточнить: «Что вы понимаете под адекватной ценой».

- Выяснить, что привлекло в конкурентах и предложить больше

Причиной ухода может быть не проблема со стороны организации, а условия другого поставщика. Тогда единственная возможность возобновления продаж  - предложить услуги на лучших условиях. Не только за счет скидки, но и при помощи дополнительных критериев: доставки, качества обслуживания, наличия техподдержки и т.д.

Какие способы возврата клиента на сайт используют предприниматели

Повторные покупки товаров через интернет существенно увеличивают прибыль, поскольку не требуют дополнительных затрат на привлечение покупателей. Однако в некоторых ситуациях необходимо предпринимать активные действия для того, чтобы увеличить посещаемость сайта.

Эксперты по продвижению в сети рекомендуют использовать максимально прозрачные технологии продвижения и сбыта своей продукции. Чем понятнее бизнес для заказчика, тем больше у него желания вернуться и купить еще раз.

Сейчас очень распространены акции по возврату клиентов. Компании рассылают предложения с распродажами и скидками, пытаются «дожать» несостоявшихся покупателей с помощью подарков и бонусов. Однако один из самых эффективных способов для интернет-продаж – вежливое обслуживание и ненавязчивое напоминание о себе.

В 2017 году, одна из компаний в крупной ювелирной сети потеряла около 17% постоянных онлайн-заказчиков на изделия из серебра. Причина ухода – предложение конкурентов, от которого покупателям было сложно отказаться. Продукция похожая, и потому менеджерам было трудно сходу переубедить закупщиков поменять решение, они упирались в цифры.

Чтобы не вызывать гнев, было принято решение осуществлять возврат клиентов лёгким способом. Без прямого давления. Для этого применяется контент-маркетинг и консультации через сайт или средства быстрой коммуникации. Коммерческий отдел выполнил следующие шаги:

- Сформировали информационную  рассылку, включающую только их актуальных для покупателей статей;

- Периодически рекламировали продукцию через нативный маркетинг;

- Запустили распродажу на короткий период времени;

- Использовали таргетированную рекламу в социальных сетях.

Кроме того, руководство поставило задачу для отдела продаж подготовить скрипт для возврата клиентов. По нему специалисты могли через чат сайта или личные переписки в мессенджерах закрывать сделки именно с потерянными ранее посетителями сайта. По итогу конверсия с интернет-ресурса превысила все ожидания и выросла на 21%.

Посмотрите пример скрипта для возврата клиента:

Ещё одним популярным способом привлечения старых посетителей на сайт является редирект. Он позволяет показывать рекламу своей продукции тем, кто уже заходил на площадку и просматривал ее страницы. В этом случае важно настроить показ объявлений так, чтобы информация на них была актуальной для потенциальных заказчиков и побуждала их перейти по ссылке.

Как вернуть клиентов в магазин

В розничной торговле неумение работать с потерянными покупателями – также одна из причин снижения выручки. Опытные бизнесмены используют такое понятие как «пожизненная стоимость потребителя». Оно рассчитывается как отношение затрат на привлечение одного человека в торговую точку к сумме его покупок. Чем больше разница, тем прибыльнее дело.

Вот основные причины потери наработанной активной клиентской базы в рознице:

- Отсутствует процесс повторной активации

- Не организован сбор контактных данных посетителей

- Слабо контролируется качество работы продавцов

Рассмотрим, как работают с входящим потоком в сети магазинов «Перекресток». Даже рядовые посетители грамотный подход к выкладке товаров – она удобна и понятна, а также вежливость продавцов и кассиров. Такой сервис достигается только благодаря постоянному обучению кадров и введению контрольных мероприятий. В «Перекрёстке» это:

- Внеплановые проверки со стороны службы качества

Они проводятся как с помощью визитов штатных сотрудников в магазин, так и через найм «тайных покупателей».

- Телефоны горячей линии, размещенные на кассе

Каждый покупатель понимает, что в случае больших очередей на кассе или грубости персонала он может обратиться к руководителю точки и получить помощь.

В совокупности с дисконтной системой магазина это создает качественный сервис возврата клиентов. Он срабатывает в долгосрочной перспективе, приучает людей к приятной атмосфере и доброжелательности. Карта сети привязана к контактным данным и кроме постоянного накопления бонуса от покупок она дает возможность проводить маркетинговые акции, напоминая участникам о бренде.

Уведомления о распродажах приходят всегда с подарком – магазин начисляет некоторое количество бонусных баллов, которые можно использовать для покупок. Такой подход снижает негатив от постоянных рассылок и не дает базе «выгорать». Кроме того, покупатель с бонусами более мотивирован на новые посещения.

Возврат клиентов - это бизнес-процесс, который требует тщательной организации. На российском рынке он представлен тремя направлениями: качество обслуживания, дисконтная система и маркетинговые мероприятия. Даже небольшая компания может установить в своей практике набор критериев для оценки каждой области работы. Это позволит существенно улучшить работу с базой заказчиков и получить прирост прибыли до 30% за счет повторных покупок.

Возврат клиентов: актуальные способы и примеры

logo
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
×
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
×

Подтвердите свободный доступ и читайте без ограничений все статьи главного издания для руководителей - «Генеральный Директор».

Доступ действует 3 дня. Активируйте его сегодня, и используйте идеи для развития вашего бизнеса.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.