Активировать доступ

Горячая линия: 8-800-511-46-74

Генеральный директор

Внедрение CRM: последовательно и с умом

22 августа 2019
118
Средний балл: 5 из 5
Внедрение CRM: последовательно и с умом

Вы узнаете:

  • Что такое CRM
  • Какие виды CRM-систем существуют
  • Как происходит внедрение CRM-системы на предприятии

CRM-система – это программное обеспечение, необходимое для работы с клиентами. С помощью комплекса программ можно вести учет сделок, контрагентов, важных звонков и писем от клиентов и партнеров.

Цель внедрения CRM на предприятии - автоматизированный сбор и анализ данных о поведении и потребностях клиентов и дальнейший рост их удовлетворенности. Благодаря обработке и анализу информации можно использовать индивидуальный подход к каждому покупателю.

Виды CRM-систем

Каждая отрасль имеет собственные потребности. К примеру, вип-парикмахерской нужно записывать клиентов к конкретным специалистам, рассылать напоминания о дате и времени визита, фиксировать факт оплаты. Крупным учреждениям нужно ежедневно получать аналитические выписки по сотням и тысячам операций. В зависимости от уровня обработки данных и задач, на рынке есть несколько типов CRM-систем. Рассмотрим их подробнее.

Операционные CRM

Большая часть систем управления взаимоотношениями с клиентами относится к разряду операционных. Они делают взаимодействие с клиентами значительно проще, получают и систематизируют необходимые данные о сделках и заявках, выставляют счета и т.д. Автоматизированная система находится в непосредственном контакте с клиентом.

Все операционные CRM включают в себя стандартный набор функций:

  • Регистрация входящих данных – звонков, писем, заявок и т.д.
  • Хранение полученной информации в базе данных
  • Полная автоматизация внутреннего документооборота
  • Фиксация продвижения сделок с клиентами
  • Напоминание о запланированных делах
  • Постановка задач перед сотрудниками, контроль их работы.

Пример классической операционной CRM-системы – 1С:CRM. Информационная база поставляется как в виде модуля, который встраивается в собственную конфигурацию, так и в составе изначальной конфигурации.

10 фраз, которые заставляют клиентов покупать больше

Редакция электронного журнала «Генеральный директор» собрала и сгруппировала фразы-табу, которые убивают продажи, и эффективные продающие фразы. Передайте списки своим продавцам, чтобы увеличить объем сбыта.

10 фраз, которые заставляют клиентов покупать больше >>

Аналитические CRM

Операционные системы лишь фиксируют данные. С помощью аналитических CRM можно проследить закономерности: выявить этап, на котором срываются сделки, источники привлечения клиентов и многое другое. Благодаря такому анализу компания может создать более эффективную стратегию.

Основные функции аналитических систем:

  • Деление общей клиентской базы по отдельным сегментам
  • Определение ценности и рентабельности каждого клиента
  • Мониторинг поведения клиентов на всех этапах сделки
  • Анализ динамики продаж
  • Анализ эффективности используемых маркетинговых инструментов и прогноз дальнейших продаж.

Для примера можно привести разработку компании SAS, созданную для Ситибанка. Эта система включает в себя как аналитические, так и операционные функции, работает со всеми банковскими продуктами, клиентами и точками коммуникации. Программа позволяет проанализировать предпочтения и интересы клиента, риски и возможности, предложить ему интересные кредитные или инвестиционные продукты.

Коллаборативные CRM

Подобные системы используют для обеспечения обратной связи с клиентами. Пример: сотрудники колл-центра обзванивают клиентов, собирают отзывы о качестве обслуживания, фиксируют ответы. После опроса проводят анализ полученных данных и делают выводы о закупке новых товаров и добавлении новых услуг.

В чистом виде коллаборативных CRM-систем не существует. В некоторых компаниях разрабатывают индивидуальные решения. В большинстве компаний информацию собирают с помощью настроенных каналов связи – телефонии, переписки по электронной почте, социальных сетей – после чего вносят в основную программу.

Комбинированные системы

Сегодня главную роль на рынке играют программные комплексы, которые сочетают элементы нескольких типов CRM. В первую очередь, операционные системы с интегрированными аналитическими функциями и предоставлением обратной связи с клиентом. Программа собирает, накапливает и анализирует данные, формирует отчеты в соответствии с заданными параметрами и дает возможность общаться с клиентами в режиме реального времени.

Этапы внедрения CRM-системы

Процесс внедрения CRM-системы на предприятии достаточно затратен и трудоемок, как для компании-заказчика, так и для исполнителя. Внедрение CRM состоит из нескольких последовательных этапов:

1.      Выяснение потребностей

На первом этапе внедрения CRM-системы выясняем, какие конкретно функции должен выполнять программный комплекс. Для этого тщательно изучаем работу предприятия. В том числе:

  • Структура фирмы. Сколько отделов, сколько человек в каждом, какие функции на них возложены.
  • Продукция и услуги. Что вы можете предложить клиентам? Какие у вас есть каналы поставки и сбыта товаров?
  • Клиентская база. Составляем список клиентов, список заказов, оцениваем возможный приток новых покупателей. В процессе нужно разработать несколько вариантов классификации – по средней сумме чека, по предпочтениям и т.д.
  • Алгоритм работы с покупателями. Клиентские заявки постепенно трансформируются в сделку, затем в продажу. Если клиент делает еще одну покупку – это уже повторная продажа. Одна из целей внедрения и настройки CRM – сделать так, чтобы повторных продаж было как можно больше.

2.      Выбор продукта

На втором этапе нужно выбрать программный продукт. Предприниматель может использовать как один из существующих на рынке комплексов, так и разработать собственный, который будет отвечать исключительно его требованиям. На практике, чаще всего за основу берется существующий программный комплекс и немного дорабатывается под нужды конкретной компании.

Учтите, что в некоторых системах нельзя делать аналитические расчеты. В других нет возможности накапливать и сохранять данные по каждому клиенту и каждой сделке. Многие компании добавляют к аналитическому программному комплексу специально разработанную базу данных.

Составляя план внедрения CRM-системы, ответьте на несколько вопросов:

  • Для чего она нужна.
  • Какие функции на нее будут возложены.
  • Требуется ли совместная работа, например, управление задачами и контроль их выполнения.
  • Уровень сложности системы.
  • Стоимость. Существуют платные и бесплатные решения.
  • Планируется ли расширение бизнеса, и должна ли система выдерживать это расширение.
  • Требуется ли интеграция системы со сторонними сервисами – бухгалтерией, социальными сетями, картами, каким-либо специализированным софтом.

3.      Разработка и утверждение технического задания

На этом этапе нужно подробно прописать все бизнес-процессы, которые проходят в компании, распределить права доступа, разработать логику работы каждого бизнес-процесса, его зависимость от других процессов. Эти данные необходимы для доработки системы под конкретное предприятие.

Уточняется план внедрения CRM. Важно обращать внимание на мельчайшие детали. Именно в соответствии с разработанным техническим заданием будет создаваться CRM-система, и если в дальнейшем обнаружится, что она не соответствует потребностям компании, все претензии будут предъявлены к разработчикам задания.

4.      Разработка и внедрение системы

Внедрение простой CRM-системы не потребует установки дополнительного программного обеспечения: для небольшого магазина или салона вполне достаточно разработать простейшую базу данных в ACCESS. Эта среда входит в стандартный пакет MS Office, и для разработки базы достаточно иметь некоторое представление о языке программирования SQL.

Если планируется внедрение более сложной системы, например, 1C CRM, необходимо обратиться в службу поддержки выбранной компании и оставить заявку на презентацию. Интегратор выполняет предварительный расчет и рассказывает, каким образом будут решаться задачи заказчика. В процессе заказчику придется ответить на ряд уточняющих вопросов. Это стандартный процесс. Если у интегратора вопросов нет – либо заказчик дал идеальное задание, либо интегратор не обладает нужной компетенцией.

Недостатки CRM-маркетинга

Внедрение CRM на предприятии имеет множество достоинств. Работа компании автоматизируется, улучшается работа с клиентами, руководитель может сделать вывод о компетентности сотрудников и разработать более эффективную стратегию. Однако система имеет и несколько недостатков.

  1. Не стоит ожидать мгновенного результата. Оценить эффективность внедрения системы можно через пару лет. При этом не всегда можно определить прямую связь между CRM и ростом прибыли. Автоматизированная система влияет на прибыль косвенно, уменьшая уход клиентов «на сторону».
  2. Сложность адаптации. Для внедрения системы нужно обучить сотрудников работе в новых условиях. От того, смогут ли они разобраться с CRM, зависит эффективность их дальнейшей работы.
  3. Стоимость. Даже если компания выбрала бесплатное решение, траты неизбежны. Руководителю придется оплатить обучение сотрудников, возможное расширение персонала, доработку и техническую поддержку платформы. Однако результатом будет высокая эффективность.

Внедрение CRM: последовательно и с умом

logo
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
×
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
×

Подтвердите свободный доступ и читайте без ограничений все статьи главного издания для руководителей - «Генеральный Директор».

Доступ действует 3 дня. Активируйте его сегодня, и используйте идеи для развития вашего бизнеса.

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.