Горячая линия: 8-800-511-46-74

Генеральный директор

Ключевые клиенты: преимущества и трудности работы с ними

4 октября 2019
80
Средний балл: 5 из 5
Управление ключевыми клиентами

Вы узнаете: 

  • Кто входит в группу ключевых клиентов.
  • Почему важно работать с этой группой покупателей.
  • Как правильно организовать работу с ключевыми клиентами.
  • Какие трудности могут возникнуть при работе с такой аудиторией.
  • Как возвращать ушедших ключевых клиентов.

Ключевые клиенты – кто это

Ключевые клиенты – это по-настоящему уязвимая сфера бизнеса, которой необходимо уделять очень много времени. Да и в целом, нужно приложить максимум усилий, чтобы получить клиентов свои руки. Даже если компания давно работает на рынке, не факт, что ключевые клиенты появятся и будут лояльны и платёжеспособны. Именно поэтому, важно понять, как привлечь ключевых клиентов, которые будут постоянно взаимодействовать с вашей компанией.

Ключевые клиенты обеспечивают основной процент поступлений, гарантируют регулярный определённый процент прибыли, создают положительный имидж компании на рынке, являются основой для жизнедеятельности предприятия, определяют будущее бизнеса, оберегают компанию от неблагоприятных внешних обстоятельств.

Работа с ключевыми клиентами 

Ключевыми клиентами считают тех клиентов, которые обеспечивают основную часть прибыли компании. Как правило, это сумма начинается от 10%. Преимущественно компании связаны с ключевыми клиентами долгосрочным сотрудничеством. В идеале такие клиенты имеют раскрученное имя и являются лидерами в своей отрасли или регионе. Они могут обеспечить хорошую репутацию компании. В свою очередь, они имеют высокие требования к качеству товара и уровню сервиса. 

Безусловно, ключевые клиенты занимают первое место в базе, ведь именно от их лояльности и расположения зависит успех организации.

Управление ключевыми клиентами 

Работа с ключевыми клиентами, безусловно, важна. Согласно исследованиям, 2/3 успеха продажи и дальнейшего эффективного взаимодействия зависит от менеджера. По сути, менеджер по работе с ключевыми клиентами — это человек, влияющий на суммы, составляющие до 50% от всей прибыли компании. Потому в некоторых компаниях их полномочия близки к полномочиям директоров. 

Менеджер по работе с ключевыми клиентами, который только входит в должность, должен начать с изучения истории взаимодействия с доверенными клиентами и знакомства с коллективом, осуществляющим принятие решений со стороны клиента. Внимательное изучение материалов и анализ позволят подготовиться к встрече и помогут с выбором темы для беседы

Трудности при работе с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами – ответственный процесс, который связан с рядом различных проблем.

  1. Во-первых, необходимо четко осознавать, что подобные клиенты постоянно находятся под прессингом ваших конкурентов. Необходимо балансировать между демпингом и лояльностью. 
  2. Во-вторых, необходимо чётко выстроить взаимоотношения с ключевым клиентом, который может очень хорошо понимать о своей важности и пользоваться этим. Такие клиенты могут постоянно давить на поставщика в ценовом отношении, в области получения отсрочки платежа, наличия необходимой продукции постоянно на складе, что ведёт к замораживанию достаточно больших объёмов оборотных средств компании и так далее.

Для того, чтобы понять действительные намерения ключевого клиента, при ведении переговоров необходимо очень четко знать нынешнюю ситуацию на рынке не только поставляемой продукции, но и том сегменте рынка, на котором работает ключевой клиент.

Ещё одним важным нюансом является развитие человеческих контактов с ключевым клиентом, что дает возможность получить множество различной полезной информации, своевременно узнать об активности одного из основных конкурентов и т.д.

При этом очень важным является выявление человека, который непосредственно принимает решение о закупке той или иной продукции. Следует наладить с подобным человеком тесные и, быть может, даже дружеские отношения, которые, впрочем, не должны превращаться в обузу со стороны поставщика, так как это может наоборот привести к негативной реакции со стороны клиента.

Как вернуть ключевого клиента

Когда компания лишается ключевого клиента, то существенно снижается рентабельность продаж и наблюдается значительный ущерб. Среди причин потери заказчиков: снижение уровня клиентского сервиса, ухудшение качества продукции или услуг, срыв сроков и обещаний. Кроме этого, может не учитываться мнение клиентов или о них вообще забывают. Ключевые клиенты могут быть возвращены, но для этого придется усиленно поработать. Нужно:

  1. Определить критерии, которые указывают, что клиент потерян, например, заказчик долгое время ничего не покупает.
  2. Учесть такие показатели, как: количество и динамика отказов, направления, по которым они возникают.
  3. Составить списков клиентов, которых хотите вернуть, и разработать способы их привлечения. Сюда можно отнести специальные предложения, подарки, скидки и так далее.

Ключевые клиенты: преимущества и трудности работы с ними

logo
×
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
×

Подтвердите свободный доступ и читайте без ограничений все статьи главного издания для руководителей - «Генеральный Директор».

Предложение действует 1 час. Подтвердите свой 3-х дневный доступ и используйте идеи для развития вашего бизнеса. 

0 5 4 3 2 1 0
0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
0 5 4 3 2 1 0
0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Подтвердить доступ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.