Горячая линия: 8-800-511-46-74

Генеральный директор

Программа лояльности клиентов: 6 примеров из практики успешных компаний

31 октября 2019
102
Средний балл: 5 из 5
Главный специалист по обучению продажам в ювелирной компании "Рута"
Разработка программ лояльности для постоянных клиентов

Вы узнаете:

  • Какие виды программ лояльности для клиентов существуют на рынке РФ.
  • Какие программы лояльности для клиентов работают в 2019 году.

Неоднократно доказано на практике, что предприниматели, которые ориентируются только на привлечение новых покупателей, уступают место тем, кто научился получать повторные конверсии по своей целевой аудитории. 

При чем можно работать над повышением лояльности не только существующих клиентов, но и будущих »

Какие виды программ лояльности для клиентов существуют на рынке РФ

Привлечение новых заказчиков становится с каждым годом все дороже для предпринимателей. Чтобы развивать свое дело уже недостаточно оформить рекламную акцию и активно транслировать ее на целевую аудиторию. Со временем она выгорает и если компания не прилагает усилий для того, чтобы существующие потребители сделали повторный заказ, то бизнес ждет крах.

Пример программы лояльности, которая с треском провалилась

В компании были уверены, что делают идеальную программу лояльности, однако клиенты не поняли ее суть. Узнайте из статьи электронного журнала «Генеральный Директор», как ваши коллеги вышли из ситуации, и не повторяйте их ошибок.

Пример провальной программы лояльности »

Виды программ лояльности клиентов

Поэтому с каждым годом все больше предприятий создают собственную стратегию поддержания отношений с активной базой покупателей. Американские и европейские корпорации на эти цели тратят миллиарды долларов и постоянно увеличивают эту статью расходов. В большинстве случаев для них программа лояльности клиентов – это способ создать стабильные взаимоотношения с рынком, увеличить отдачу от бизнеса и обезопасить себя на период кризиса.

Формирование программ лояльности клиентов

Узнайте реальные кейсы по работе с лояльностью клиентов от «Додо-пиццы», «ВкусВилла», Aviasales и «Альфа-банка», пройдя программу повышения квалификации «Тренды 2020. Главные ориентиры для роста вашего бизнеса» в Школе генерального директора

3 примера необычных программ лояльности для постоянных клиентов»

Есть 3 важных причины для вложений в развитие лояльности клиентов:

  • Рост продаж без затрат. В начале 00х крупное исследование показало, что увеличение расположения у потребителя всего на 5% приносит организации дополнительно от 25 до 80% прибыли.
  • Диверсификация. За счет бонусов фирма может продавать больше товаров одному человеку, без затрат. Например, IT-разработчики предлагают владельцам сайтов сделать SEO-оптимизацию или подключить авто воронку для ускорения продаж по специальной цене при заказе на изготовление ресурса.
  • Снижение оттока. Посетители не хотят искать нового поставщика, им проще сделать выбор в пользу постоянного сотрудничества с текущим, особенно при наличии подарков и скидок.

Для реализации этих целей на рынке существует 6 основных видов программ лояльности клиентов:

1. Бонусы за покупку

Наиболее распространенный вариант, при котором за каждое приобретение человеку начисляют установленное количество баллов на его персональный счет. Например, на заправках «Лукойла» можно получить 1 бонус за каждые 50 рублей, потраченных в АЗС на бензин и другие товары, перечень которых можно посмотреть на сайте фирмы. 

По мнению экспертов, этот способ становится все менее эффективным из-за пресыщения потребителей. Если для корпораций он еще работает, то для малого бизнеса эффект практически незаметен.

2. Фиксированный процент от сделки

Карта лояльности клиентов позволяет получать скидку при каждой покупке от суммы заказа. Область применения: салоны красоты, автосервисы, флористы и некоторые розничные магазины. К примеру, в сети аптек «Живика», если совершить разовый платеж за медикаменты на 2000 рублей, можно получить 5% скидки на последующие заказы.

3. Акции и распродажи

Встречаются в основном у крупных ритейлеров, когда на ряд позиций устанавливается специальная цена, но получить ее могут только обладатели бонусной карты. Подобный подход к формированию программы лояльности можно встретить в сети «МЕГАМАРТ» – акционные товары располагаются не только в зале, но и в прикассовой зоне. 

Способ срабатывает все слабее, поскольку покупатели чаще обращают внимание на общую сумму в чеке, а не только отдельные наименования. В малом бизнесе огромные скидки на постоянный продукт могут снижать доверие заказчиков.

4. Многоуровневая система лояльности клиентов

Работает по следующему принципу: человек что-то покупает в магазине и получает минимальный дисконт на свой счет. Отличие от бонусной системы в том, что количество баллов возрастает при смене уровней, которые ранжированы по суммам покупок. 

Рабочий пример можно увидеть в сети Ситилинк, посетители которой приобретают обычный, серебряный, золотой и платиновый статусы в зависимости от суммы сделок. Чтобы получить максимальный статус потратить от 75 000 рублей за квартал, но он позволит обладателю использовать баллы для оплаты 75% товара и дает ряд других дополнительных преимуществ.

Разработка программы лояльности клиентов

5. Партнерские программы

Этот способ приносит результат не для всех видов бизнеса, но успешно применяется в мультибрендовых фирмах или коалициях. Например, на российском рынке встречается в салонах связи и магазинах одежды. Так программа лояльности компании «Связной» насчитывает 19 млн участников, а Lamoda Group продвигает изделия сразу 2800 брендов через свои ресурсы. Целевая аудитория может приобретать товары разных направлений со скидкой, которая также доступна и в предприятиях партнерах, что стимулирует в итоге рост среднего чека.

Система лояльности клиентов

6. Кешбэк

Работает такой вариант просто – человеку возвращают часть денег от совершенной покупки на счет. Распространен в основном в банковской сфере, когда возврат средств происходит на специальных тарифах пластиковых карт за каждую оплату. 

Процент выплаты зависит от банка и условий договора, к примеру, «Альфа-банк» вернет 1% от любых оплат, а «Райфайзенбанк» предлагает до 3.9% возврата средств. В остальных сферах торговли кешбэк можно получать через специальные сервисы такие как Копикот.ру или Biglion.

Программы лояльности для клиентов: примеры

Также на уровень лояльности клиентов оказывает воздействие постпродажное обслуживание »

Какие программы лояльности для клиентов работают в 2019 году

Но не все из указанных способов приносят пользу бизнесу в 2019 году. Это связано с пресыщением рынка различными бонусными программами. Сегодня кошелек покупателя уже не справляется с количеством карт, которые он получает от разных магазинов. В среднем по РФ на одного человека приходится около 20 программ лояльности, при этом использует он не более 40%.

Исследование консалтинговой фирмы McKinsey среди мировых ритейлеров, показало, что выручка предприятий, вкладывающих в свои бонусные программы лояльности для клиентов незначительно выше тех, кто не тратит денег. 

А это значит, что инвестировать деньги нужно только в те системы, которые работают на текущий момент. Рассмотрим некоторые из них:

Персонифицированная

Текущий уровень технологий позволяет предприятиям собирать данные о пользователях: геолокацию, интересы, акциями которыми он воспользоваться и обращения в техническую поддержку. Вся эта информация формирует своего рода индивидуальный паспорт покупателя, отталкиваясь от которого компания присваивает ему статус и делает точечные предложения своей продукции. 

Разработка программы лояльности клиентов, должна включать в себя блок по сбору и консолидации информации. В большинстве фирм этот процесс проходит автоматически через СРМ-систему. Варианты применения встречаются в сфере телекоммуникаций при работе с b2b-сегментом. Когда операторы с помощью технологий Big Data подбирает для потребителей удобные решения в сфере связи.

Со смешанной мотивацией

Программа лояльности для постоянных клиентов не должна быть скучной, поэтому при подготовке следует учесть 2 аспекта: эмоциональный и рациональный. В современном бизнесе преимущественно используется рациональная мотивация: купил на 1000 рублей, получил 10 баллов.

Но такая однотипность лишает покупателей энтузиазма – зачем выбирать конкретную организацию, если условия у всех одинаковы? Поэтому включение в систему специально подготовленных креативов или игровых механик поможет вовлечь даже неактивных участников.

Например, популярный поисковик Google для создания удобного приложения инициировал игру – Geoguessr, в которой пользователям предлагалось идентифицировать популярные места с указанием координат. В результате участие в игре приняло около 92 млн человек. То, что стало для людей бесплатным развлечением помогло IT гиганту продвинуть свое приложение в AppleStore.

С формированием привычек

Основана на постоянном взаимодействии с покупателями через разные точки сборки и каналы продаж, на которых проводятся периодические розыгрыши или акции. Так у человека создается впечатление устойчивого контакта с компаний, также он может самостоятельно выбирать удобные ему способы общения: сайт, мессенджер, социальная сеть или приложение.

Программа лояльности клиентов охватывает все ресурсы и проводится как в виде единого мероприятия, так и отдельно для каждого из них. Она формирует не только отношения, но и привычки у целевой аудитории. Например, в банковской сфере различные предложения поступают прямо в мобильное приложение пользователя, в то же время банк по широким каналам коммуникации (социальные сети, телефонный маркетинг) транслирует другие акции с бонусами. 

Основанная на клиентском опыте

Смешанный тип, который включает в себя, кроме стандартных карт и приложений лояльности клиента, данные по его касаниям с организацией. Акцент ставится не только на донесении подарков или пользы, но и на применении специальных предложений для снятия негатива от сотрудничества. Это существенно отличает фирму от 80% других на рынке, поскольку по статистике около 75% потребителей меняют поставщика именно из-за плохого сервиса.

Например, оператор «Теле 2» при обращении пользователей с вопросами по поводу качества связи или несправедливо подключенных сервисов, устранял проблему с начислением небольшой суммы на счет в качестве компенсации. А в компании LEGO частью бесплатной программы лояльности клиентов является досылка недостающих частей конструктора. 

По прогнозам в 2020 году критерием номер один в сфере организации отношений с целевой аудиторией станет смешанный подход, который будет включать в себя активное общение бренда с населением и геймификацию.

Создание интереса – ключевой критерий для получения лояльности, а наличие бонусов и подарков для станет лишь приятным дополнением. Реализацию этого тренда можно наблюдать в социальных сетях, где SMM-специалисты создают комьюнити и живое общение на базе представительства бренда.

Программа лояльности клиентов: примеры из практики успешных компаний

logo
Простите, что прерываем Ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и продолжить чтение. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и продолжить чтение статьи
Зарегистрироваться
×
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
×
Простите, что прерываем Вас...

Чтобы обеспечить качество материалов, многие документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Предлагаем Вам зарегистрироваться и вы сможете скачивать любые файлы. Это займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачать материал
Зарегистрироваться
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.